现代汽车维修企业管理实务 第3版 教学课件 ppt 作者 栾琪文 思考题 第五章 .doc

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1、第五章客户关系管理思考题：1.顾客价值的含义？2.顾客价值的构成？3.为什么说为了实现顾客的终身价值一定要让顾客满意？4.顾客满意的表达式是什么？5.顾客关怀的基本原则是什么？6、客户关怀的实施要点是哪些？7.处理投诉的原则是什么？8.巩固老顾客吸纳新顾客的方法有哪些？思考题答案：1.顾客价值的含义顾客价值是指顾客购买某一种产品与服务所期望获得的所有利益，顾客总成本是指顾客为获得某一产品所花费的时间、精力以及支付的货币等。顾客价值包括四种含义：①价值就是低廉的价格，一些顾客将价值等同于低廉的价格，表明其价值感知中所要付出的货币是最为重要的。②价值就是自己在产品或服务中

2、所需要的东西。③价值就是自己的付出所能获得的质量。④价值就是自己的全部付出所能得到的全部。2.顾客价值的构成？答：顾客价值是顾客购买商品和服务的成本与价值的比较，顾客价值的大小由顾客总价值与顾客总成本两个因素决定。顾客总价值总成：产品价值、服务价值、人员价值、形象价值。顾客总成本构成：货币成本、时间成本、精力成本。3.为什么说为了实现顾客的终身价值一定要让顾客满意？答：因为让顾客满意，从成本与收益上来讲，是一本万利的：第一，可以降低顾客对价格的敏感度，感动消费不至于因为价格的高低而转移。第二，降低自身的行销成本，可以收到事半功倍的效果。第三，降低员工的流动率，增加其成

3、就感和满足感。第四，降低竞争的行销成本。第五，也是最重要的一点，产生爱屋及乌的效果，提高整个企业的信誉和企业的社会地位。4.顾客满意的表达式是什么？答：CS=f（Q，V，S）CS代表顾客满意，Q代表品质（QUALITY），V代表价值（VALUE），S代表服务（SERVICE）。5.顾客关怀的基本原则是什么？答：①顾客满意第一。②关怀要出自于内心。③把顾客当成自己，换位思考。④主动式的关怀，在顾客困难时伸出援助之手。⑤帮助顾客降低服务成本，赢得顾客的信任。⑥勿表现出明显的商业行为。⑦在顾客满意和公司利益之间寻找最佳平衡点。6、客户关怀的实施要点是哪些？答：新车提醒、维修

4、回访、关怀函、祝贺函、久未回厂联系、定期保养通知、季节性关怀活动、车主交流会。7.处理投诉的原则是什么？答：基本原则：①先处理心情，再处理事情。②不回避。③第一时间处理。④了解顾客背景。⑤找出原因，界定控制范围。⑥必要时让上级参与，运用团队解决问题谈判原则：①寻求双方认可的服务范围。②不做过度的承诺。③争取双赢。④必要时，坚持原则。8.巩固老顾客吸纳新顾客的方法有哪些？答：（1）友会制度：采用“友会制度”，可以提升顾客的忠诚度，以便长期固定顾客。友会制度包括：车友会和顾客教室（2）顾客登记制度：将现有的顾客或有可能惠顾的顾客进行登记，每逢有宣传节目、服务活动，便将有关

5、资料或优惠寄过去，借以建立与顾客的关系。（3）卡券制度：对于特定老顾客，可赠送记名的购物卡片或证件，凭卡券购买物品，亦可现金折扣优待。（4）会员制度：对于特定会员顾客提供特定服务的制度。