现代汽车维修企业管理实务 第3版 教学课件 ppt 作者 栾琪文 思考题十四章.doc

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1、第十四章服务绩效的分析和改进思考题：1.企业要形成良好循环，关键要控制哪几个指标，并对其评价分析？2.服务绩效的分析方法有哪些？3.提高顾客满意度需要采取的措施有哪些？4．客户对工作质量/维修质量、服务、维修价格不满意应采取的措施是什么？5.如何对一次修复率控制进行改进？思考题答案：1.企业要形成良好循环，关键要控制哪几个指标，并对其评价分析？答：顾客满意度、经营指标、一次修复率、工作效率。2.服务绩效的分析方法有哪些？答：（1）对比分析法：是将两个以上的可比因素进行比较，在规定的时间或确定的范围内，对相关数据进行对比分析，确定服务成效的好

2、坏。（2）评比分析法：是把评价对象的主要因素进行分解，按照确定的标准进行打分，用来表示各因素对于服务活动的重要程度。（3）比率分析法：先计算出数值比率，然后进行分析比较。一般构成有：构成比率分析法，趋势比率分析法和相关比率分析法。3.提高顾客满意度需要采取的措施有哪些？答：①经常开展服务问卷活动②设立投诉电话和投诉信箱③飞行检查或神秘检查4．客户对工作质量/维修质量、服务、维修价格不满意应采取的措施是什么？答：（1）客户对工作质量/维修质量不满意可采取以下措施：①接车时若有疑问，必须进行准确的诊断，必要时进行试车。②加强质量检验，确保顾客车

3、辆故障得到了排除。③不断通过培训来促进员工的技能提高。（2）客户对服务不满意可采取以下措施：①应当尽可能由业务接待员交付车辆和解释发票，实行“一站式维修服务”。②顾客应受到友好的接待，尽量在顾客进入业务接待厅时，称呼顾客姓名。③若预定的维修时间要推迟，应及时向顾客通报。④持续不断的检查顾客的满意程度，对客户进行问卷调查和电话回访，发现问题及时解决。（3）顾客对维修价格不满意可采取以下措施：①做好发票解释工作，使顾客认可维修项目和费用。②展示和解释拆下的部件，使顾客产生信任。③维修中增加维修项目必须与客户进行口头或电话协商，征得顾客同意，并在

4、定单上做记录。④企业应悬挂常用配件及工时费价格表，价格表应挂在显眼位置。⑤按照严格核算的固定价格收费的，不能随意变更。⑥对于一些简单的小故障，可免工时费为顾客维修。5.如何对一次修复率控制进行改进？答：①返修车处理记录表应存档，内容包括：车辆信息、故障现象、故障原因、返修的原因、改进措施等。②厂长应定期与车间主管、技术主管共同分析返修原因及采取的对策。③车间主管应及时召集相关人员对未能一次修复的案例，进行专项技术交流，逐步提高员工的维修技术和工作责任心，避免类似故障重复发生。④厂长应每月召集所有员工开会，讨论一次修复率，提出改善措施。⑤设置

5、一次修复率的月份趋势曲线图表，公告一次修复率情况。⑥车辆一次修复率应作为管理人员考核的重要依据，奖励维修质量优良的维修人员，处罚造成返修的员工。