现代汽车维修企业管理实务 第2版 教学课件 作者 栾琪文 第十四章.ppt

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1、第十四章服务绩效的分析和改进第一节顾客满意度分析及改进一、顾客满意度的评价指标1．顾客满意度的调查方法选定一家独立的第三方商业咨询机构或企业成立专门组织负责调查。确定在一个时间段内来企业接受服务的顾客。制定调查方法，如：电话询问、发放调查问卷、登门拜访等。制作调查问卷，并对问卷内容的不同项目设定加权值。进行问卷调查。对问卷结果分析整理。计算顾客满意度值。分析企业的服务状况和潜在风险。一、顾客满意度的评价指标2．调查应注意的问题（1）在抽取调查样本时，被调查的对象必须是亲身经历了服务过程的消费者本人。（2）样本的数量应能代表企业的实际工作状况，一般不低于服务顾客数

2、量的5%。（3）样本的个体应采取随机抽取的方法。（4）在确定加权系数时对核心项目的加权值设定应稍高。一、顾客满意度的评价指标3.顾客满意度调查表A维修质量（加权系数设为：0.3）B顾客对待（加权系数设为：0.25）C价格（加权系数设为0.20）D配件（加权系数设为：0.15）E时效性（加权系数设为：0.10）三、改进1．经常开展服务问卷活动2．设立投诉电话和投诉信箱3．飞行检查或神秘检查第二节生产经营分析和改进一、生产经营指标1.维修台次维修台次是指报告期内维修车辆的总数。2．维修收入维修收入是指企业提供汽车维修劳务等所取得的营业收入，它由汽车维修工时收入、材料

3、配件收入和其他收入三部分组成。3．配件指标（1）库存品种和数量百分比（2）配件及时供应率二、维修台次和维修收入分析和改进（一）维修台次和维修收入分析为便于分析，维修台次和维修收入又可进行细分。·按车型分·按维修类型分·按项目分二、维修台次和维修收入分析和改进（二）工作改进1．顾客客户对工作质量/维修质量不满意2．顾客对服务不满意3．顾客对维修价格不满意三、配件指标分析和改进1．配件指标分析缺货配件分析表2．库存品种和数量百分比3．配件及时供应率（1）配件不备货按规律一些配件较小使用或价值很高，不备货属正常情况。（2）备货不及时查找原因，属配件管理部门责任的，要追

4、究责任。（3）备货不足及时调整安全存量。第三节一次修复率的控制一、一次修复率指标一次修复率=1-当期返修台数/当期进厂台数二、一次修复率分析二、一次修复率分析说到一次修复率，可能有人会想到传统的考核指标：返修率，从公式上看，好象是：一次修复率=1-返修率引起返修的原因有：·维修工艺责任不合要求·材料配件质量不合要求二、一次修复率分析一次修复率中的返修包括维修工艺责任和材料配件质量不合要求，另外还包括：·配件缺货引起的返修·误诊断引起的返修·第二方案引起的返修三、一次修复率的控制1．接车2．诊断3．维修4．质检5．厂内返工6．返修四、一次修复率控制的工作改进1．返

5、修车处理记录表应存档，内容包括：车辆信息、故障现象、故障原因、返修的原因、改进措施等。2．厂长应定期与车间主管/技术主管共同分析返修原因及采取的对策。3．车间主管应及时召集相关人员对未能一次修复的案例，进行专项技术交流，逐步提高员工的维修技术和工作责任心，避免类似故障重复发生。4．厂长应每月召集所有员工开会，讨论一次修复与准时完工的绩效、管理、返修及改善的措施。5．设置一次修复率的月份趋势曲线图表，公告一次修复率情况。6．车辆一次修复率应作为管理人员考核的重要依据，奖励维修质量优良的维修人员，处罚造成返修的员工。第四节工作效率分析和改进一、指标1．出勤率=出勤工

6、时/总工作工时（付薪工时）×100%（1）出勤工时（2）付薪工时2．劳动利用率3．工作效率二、出勤率低分析员工出勤率低的原因除了特殊情况，如：结婚、装修家等，另一个主要原因是员工缺乏积极性。二、出勤率低分析对出勤率低可以采取以下措施：（1）确定问题由谁负主要责任。（2）领导者应表明对按时上班的重视，并立即对个别反常情况做出反应。（3）查找员工缺乏积极性的原因。并应注意倾听员工更多的独立性和更多的自我负责的要求。（4）员工中开展团队工作/团队精神建设。三．劳动利用率提高（1）货源少导致车间劳动生产率低（2）派工不合理导致车间劳动生产率低（3）返工过多四、工作效率提

7、高（1）维修工单填写不清楚，出现反复性的工作。（2）进行了维修但没有收钱。（3）员工技术水平差可采取以下措施：（4）没有工作指导或指导不够。（5）设备或专用工具缺少或保养不良（6）等待配件时间长（7）员工缺乏积极性