檀娴颖--12《高级商务礼仪》.doc

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1、《高级商务礼仪》【课程背景】每一个人都代表企业的形象。员工礼仪的好与坏，成了构筑企业整体形象和构筑企业信用的一项重要课题。礼仪，是律己、敬人的具体化表现和行为技巧,是个人素养和社会观的外在表现,也是企业形象的具体表现。礼仪可以有效塑造自己的专业形象，使交往对象产生专业、敬业、权威、有礼、有节的良好印象,从而形成独特竞争优势。为此，每个员工都必须理解职场礼仪的重要性,提高自身的素养,以满腔热情投身到工作中。【课程收益】•从商务礼仪的不同角度、不同层面、不同内容进行综合训练;•帮助学员掌握仪容仪表，行为举止礼仪，言语沟通等商务礼仪

2、;•掌握常用的问候，介绍，握手,拜访，接待，名片，乘车，电话，会议,餐饮等各种常用商务礼仪;■通过培训让学员真正成为一名知礼懂礼之人,实现个人和企业,从形象到素质的全面提升。【课程对象］全体人员【课程特色】•通过理论讲解及现场演示等互动活动,帮助学员提升服务综合素质,内外兼修!■突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣!【培训形式与时间】•培训形式：情景模拟、角色扮演、视频短片等多种教学方法，结合生动案例,寓教于乐,深入浅出，使学员轻松II快地掌握所学知识！•培训时间：3天（6小时/天）【课程老师】檀娴颖

3、老师【课程大纲】一.商务礼仪概述1、礼仪与商务礼仪定义2、礼仪的最高境界内心的淡定心态的对礼仪的重要性3、商务礼仪的特点4、商务礼仪的原则及重要性尊重、真诚、遵守、自律、谦和、宽容、适度5、商务礼仪对个人及企业的价值内强素质，外塑形象竞争的附加值人际关系的润滑剂二商务礼仪之仪容仪表礼仪1、个人形象的重要性2、商务人士妆容的要求3、发式发型的职业要求4、面部、手部、皮肤的护理5、职场仪容的禁忌6、七秒钟印象7、仪表的功能&着装的原则9.场合决定穿着10.男士着装规范男士西装颜色、扣子的扣发西装禁忌衬衣领带的打法西裤腰带皮鞋袜子1

4、1.女士着装规范女士服饰包鞋袜三.商务礼仪之行为举止礼仪1、商务举止行为规范行为举止要行为举止不要2、站姿的要领与训练男士基本站姿女士基本站姿女士持文件夹站姿男士提公文包站姿禁忌3、坐姿的要领与训练正确的坐姿女士坐姿男士坐姿4、走姿的要领与训练男女走姿区别5、蹲姿的要领与训练正确的蹲姿如何优雅的捡起地下的物品6、鞠躬的要领与训练鞠躬使用场合鞠躬动作要领鞠躬禁忌7、递物、接物、手势的运用要领示范与训练&眼神的运用与规范9、微笑的魅力与训练讨论：微笑要露八颗牙齿吗?微笑的训练微笑的作用■商务礼仪之沟通言谈礼仪1、沟通的重要性2、沟

5、通中言谈礼仪原则3.沟通过程模型沟通的两大要素编码与解码4、言谈礼仪之倾听听与倾听同理心倾听5、言谈礼仪之提问开放式问题封闭式问题二择一提问6、言谈礼仪之回答7、言谈礼仪之赞美直接赞美间接赞美赞美点的寻找赞美三层次&言谈礼仪之非语言举止、语调与客户同步商务沟通与男士并排、与女士成90度夹角9、与不同性格人沟通要点%1.常用商务礼仪1、办公室礼仪个人和公共办公区夕卜出礼仪与同事相处礼仪与上司相处礼仪2、寒暄、称呼礼仪3、握手礼仪互动演练（学员演练，讲师点评）握手的时机、姿势、顺序、力度、时间、目光、表情4、介绍与自我介绍介绍的顺

6、序自我介绍的要点5、名片礼仪互动演练，讲师点评名片分类、用途、递送名片的礼仪、接受名片的礼仪两人同时递名片时如1何处理？6、乘车礼仪轿车的座位选择商务车的座位选择中、大巴士车乘坐要求如何正确上下车7、商务拜访与接待礼仪拜访礼仪基本流程商务拜访礼仪商务接待准备商务接待礼仪馈赠礼仪礼品的选择&商务通信礼仪商务通信礼仪概述通信礼仪基本要求纸质通信礼仪电子通信礼仪电话礼仪手机使用礼仪网络通信礼仪9、商务宴请礼仪常见的宴请种类宴请的准备、接待中餐礼仪西餐礼仪10.商务谈判礼仪商务谈判的构成要素商务谈判礼仪%1.职业道德1、职业道德的定义

7、2、职业道德的特征3、职业道德的核心4、职业道德的原则5、职业道德的内容文明礼貌，爱岗敬业诚实守信，办事公道勤劳节俭,湮纪守法结互助，开拓创新6、职员在服务过程中职业道德具体表现%1.团队精神的培养1、团队氛围如何创建2、创造一个吸引客户的团队3、凝聚力4、团队中的优秀领导者形象八、综合素质1、积极的态度2、认同客户感受3、态度决走一切%1.客户服务与服务技能1、满意服务与感动服务的区别2、优质服务意识3、抓规范服务，树特色品牌4、企业到底能够提供什么样的产品和服务5、客户不满问题出在哪里6、客户投诉处理7、客户抱怨与投诉心理

8、分析&处理程序与技巧9.如何观察和预测顾客10.如何拉近与顾客的关系11.如何引导顾客及利用身体语言12.如何平息顾客的不满十.有效沟通1、沟通的种类与方法2、什么是沟通3、工作沟通技巧4、认识服务沟通5、掌握团队成员之间与客户之间有效沟通技巧6、决定服务的关键——如何与顾客