檀娴颖--营业员讲解与表达技巧培训

《檀娴颖--营业员讲解与表达技巧培训》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、营业员讲解与表达技巧培训讲师：檀娴颖【课程背景】首先，客户在不断地专业化，他要求营业人员以专业的技巧和行为与他进行沟通。其次，随着产品销售的价格不断降低，数量不断增加，购买的人数变得越来越多，参与决策的人也越来越多，营业人员需要的不只是给一个人介绍产品和建议书，而是向一群人去介绍产品，此时营业人员必须具有专业的讲解表达技巧。这不是单纯两个人之间的沟通的技巧和行为，而是当众的演讲行为。目的是让所有的人都能了解、关注产品，并且说服他们购买产品。【课程收益】◆建立和提升学员服务意识，拉近客户和企业的距离。◆提升学员讲解产品的能力与技巧◆提升学员与客户沟通的能力【培训对象】营业厅讲解员，展厅

2、人员【课时安排】2天/12小时【课程大纲】第一讲服务意识的建立与提升训练1、自觉主动地为客户服务●服务意识要渗透到血脉里面●服务水准差一点，服务意识差一截●强化自己的服务意识●坚持提供客户需要的服务●优秀员工的服务意识2、服务无小事●细节决定成败●莫以善小而不为●做你应该做的事情●从小处拉近与顾客的距离●多为客户做一些“小事”3、创新客户服务●服务人性化●服务个性化●服务标准化●服务创新●即时服务●超值服务第二讲商品讲解礼仪规范1、顾客自行选购（尊重访客意愿，请顾客随意参观）●明确说明自己的服务意愿和候教的位置，让顾客知道服务人员在旁边随时恭候。●保持一定距离（在视觉和听觉都关注客户

3、的距离），在顾客目光所及的范围内●注顾客的动向和兴趣点。●顾客表示有疑问时，接待解说人员主动趋前询问。●扩大答疑范围，主动向顾客介绍该产品特性，并视情况推荐同类产品。2、顾客需要讲解时●如何开始交流和讲解。●回应顾客方式方法。●讲解位置●讲解音量●讲解距离●讲解姿势●出现挑剔时，讲解员应该怎么办？第三讲与客户高效沟通能力训练1、优质的服务语言训练●服务语言的准确性●服务语言的鲜明性●服务语言的艺术性●服务语言的技巧性●增加语言的力量，表示肯定和专业●柔化语言技巧，服务沟通要素●产品介绍的语言技巧训练●服务沟通中提问技巧训练●否定对方的意见，立即给出自己的解决方案●对事实或感受做正面反

4、应，不要有抵触情绪●倾听技巧训练●耳朵倾听和肢体倾听●表示出你正认真倾听●化聆听为语言●重复引申减少误会●重述对方的意思●表明你的感受●调整自己的说话风格●耐心听取意见、虚心接受批评、诚恳感谢建议●坦然承认自己的错误●受了委屈冷静处理●拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论●综合案例分析及分组讨论2、与客户沟通的技巧分析●了解客户性格●客户心理性格分析●根据客户的认知程度处理●根据客户的理解程度处理●根据客户的语速语调处理●根据客户的情绪处理●分组情景演练●用顾客喜欢的方式说话●用妥善的措辞与客户交谈●灵活应对顾客的不满情绪●案例分析与情景演练