客房部奖罚制度(修改).doc

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1、客房部奖罚制度为维护酒店劳动纪律和各项制度，保证酒店工作的正常有序进行，激励员工的敬业精神，客房部根据实际情况制定本奖罚制度，一、奖励严格遵守酒店各项规章制度，认真完成本职工作，是员工的基本职责，对于工作成绩优秀的员工，部门将会优先作为评优秀及晋升的对象。二、惩处本着对员工的违规违纪的惩处要以事实为依据、公平公正、宽严适度、及时到位，起到对本人或他人的教育启示作用的宗旨，客房部以《员工手册》作为管理导向，以口头警告、书面警告及现金处罚作为惩处的方式。1、晨会迟到，不按规定着制服、仪容仪表不合格的，第一次予以口头警告，第二次书面警告并罚款10元；2、未按规定完成当值工作，私自下班

2、的，给予书面警告，并处罚款30元，半年内违反三次规定，给予辞退处理。3、上级安排的工作，应该先执行再反映，如果不执行或辱骂上司，给予书面警告，罚款100元，情节严重，予以辞退处理。4、查退房管理①　在规定时间内（3分钟）没有查到房间的，房间有任何消费由个人负责；②　因个人查房不仔细，误报消费项目或检查工作不仔细导致客人投诉的，直接给予书面警告并罚款20元；③　因为交接班不清楚或者没看交班直接查退房，导致误报，追究相关员工责任，给予书面警告并罚款20元；④　对于酒水消费的房间，没有及时补充进房间，退房时又报客人消费导致客人投诉的，给予书面警告，并罚款20元，一个月发生三次的，予以

3、辞退处理。⑤　在用餐期间，员工之间要互相做好交接，确保退房或者服务有人去跟进，如果导致服务不到位或者没有及时查退房，所造成的房间消费由个人承担，造成客人投诉的，给予书面警告及罚款20元。⑥　查房过程中，发现客人的贵重物品或现金，不报前厅而私自占用的，直接给予辞退处理。⑦　退房查漏设施设备被客人损坏（家具或地毯烟印、镜子人为破裂、电视机屏损坏等问题），视损坏的情况处以50元到200元的罚款。5、遗留物品管理①　对于客人遗留物品，在下班前交给文员作登记保管，没及时上交的罚款20元。②　私自将客人遗留物品当垃圾处理，除了赔偿客人损失外，处以口头警告一次，罚款20元。③　将客人遗留物品

4、遗失的，损失由个人负责，并处以书面警告及罚款20元。④　私藏占有客人遗留物品的，一经发现，处以书面警告，罚款50元，第二次作开除处理。6、房间打扫管理①　清洁房间过程中有损坏客人物品的，所有损失由个人有负责。②　被客人投诉床上用品有污渍，查实属员工过失的，罚款10元。③　续住客人投诉超过一星期没换床上用品的，罚款10元。④　续住房间，在已经打扫过房间后，客人再次需要打扫的，由原来打扫该房间的服务员进行清洁，不给予加房计算。⑤　对于在住房提前退房的情况，在早班下班前都由清洁该房间的服务员恢复，不给予加房计算。⑥　如果在住房服务员已经清洁过，后来又提前退房的情况，文员没有及时通知到

5、服务员，导致早班下班后，没及时进行打扫的，由文员自己打扫出来或负责该房间的加房费用。⑦　在住房发现工程问题，及时上报维修，如果视而不见的，导致客人投诉的，罚款10元。7、洗衣管理①　每天10：00前检查续住房的客衣，由于个人原因没有及时收洗客衣的，加急费由个人负责，如果因此造成客人投诉的，处以20元罚款。②　收客衣的时候要仔细检查衣服的数量、完整情况，如果因疏忽而导致争议或投诉甚至赔偿，由负责收取该客衣的服务员负责，另外再处以书面警告一次。③　客衣单只有在将衣服送洗了的情况下方可入账，如果因衣服未送洗而给客人入账导致客人投诉的，处以20元罚款。④　将客衣送错房间的，处以书面警告

6、一次，罚款20元。①　将客衣计费错误的，少算部分由计算人承担，多算而导致客人投诉的，处以书面警告一次。8、房卡与钥匙管理①　任何人在领取和归还房卡时均要签名和记录时间，如果发现没有中实操作的，一次罚款10元。②　丢失房卡，要负因此而引发的所有责任，并处以书面警告和罚款50元。③　房卡与钥匙不允许带离酒店，下班前应交回客房中心，违者口头警告一次，罚款20元。④　房卡和钥匙不得转借他人，如果由于转借他人而导致遗失或因此出现的问题，由责任人负全责。⑤　损坏房卡和钥匙的，罚款20元。9、帮客人开门程序管理①　必须在接到客房中心的通知核实身份方可帮客人开门，如果私自帮客人开门，导致跑单情

7、况，给酒店造成的损失由个人负责。②　帮客人开门前，务必核对客人的准确身份，如果开错门，导致其他客人投诉的，处以罚款20元，因此造成客人的损失，由责任人负全责。10、DND管理①　在住客人挂出DND牌，服务员不得随意敲门打扰客人，如违反规定造成客人投诉，罚款10元。②　对于挂DND的房间，在早班下班前仍未打扫，做好交班记录及上报当值领班和客房中心文员，由客房中心及时反映给前厅，由下一个班次做好跟进工作，如果因为处理不当导致客人投诉及其它事情，由责任人负全责，并视情况的严重情况处以书面警告一次，