客房部奖罚制度.doc

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1、客房部奖罚制度拟定：审核：批准：生效日期：年月日客房部奖罚制度在酒店服务质量不断提升的同时，部门软件服务的质量检查和培训工作的展开尤为重要。为了切实提高部门的服务质量及卫生质量，更好的为客人提供服务，部门成立了内部质检小组（即部门质检小组）一、质检目的1、提高部门基层管理者的质量检查管理能力2、充分发挥部门“全员参与”的互相作用及意识3、全方面提高部门服务质量及卫生质量二、质检组织结构1、组长：部门经理2、副组长：楼层主管3、组员：楼层主管、PA主管、员工代表（领班及优秀员工）4、记录员：部门文员三、组织成员职责1、组长：定期带领组织成员对管辖区域进行全面的检查、监督及考核，对上交的

2、考核工作做好查实工作。2、副组长：积极协助组长进行检查、考核、监督及考核情况的查实工作，配合组织成员对部门员工进行考核。3、组员：全面负责对部门员工按照考核标准进行考核工作，对考核情况进行记录，并上交部门。4、记录员：负责所有质检考核工作记录、整理、存档工作，配合组长落实各项质检反馈工作。四、考核方法1、部门经理对酒店的所属区域进行不定期的检查；2、部门各区块负责人实行岗位自检，内部督导；3、经理带头的质检小组每月对部门进行一次专项大检查；4、对于质检所发现的不合格项目及问题，部门以质检单的形式发放到各个区块，在指定时间内予以纠正及整改。未能如实整改的作过失处理；5、总结分析：每月第

3、四周召开月度案例分析，质检工作总结会议，进一步提高和完善部门的质检工作。6、建立台帐：所有相关质检工作都要有记录来体现，建立质检内容记录本、案例分析本、质检工作总结本。五、质检检查范围：1、仪容仪表2、礼节礼貌3、员工纪律4、行为规范5、工作态度6、宾客投诉7、卫生、消防安全8、维护保养9、服务规程六、质检扣分标准：1、礼貌礼节1．1在酒店见到客人、上司或同事不主动问好，不打招呼，无微笑；扣1分1．2未使用规范的礼貌用语；扣1分