基于CRM的银行客户信息管理研究.pdf

《基于CRM的银行客户信息管理研究.pdf》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、·166-信息产业基于CRM的银行客户信息管理研究姜志旺，张红霞，周慧琴z(1、河北金融学院，河北保定0710002、保定市职教中心，河北保定071000)摘要：本论文主要研究方向是对基于CRM的客户信息资源管理的研究，通过对数据挖掘技术的介绍和分析，剖析了如何利用数据挖掘技术找出企业客户信息资源当中的有价值的信息，从而为企业做出适时的合理的决策提供依据，并且通过对客户信息资源的分析预防和解决客户流失的问题。关键词：CRM；客户信息资源管理，数据挖掘；客户价值与客户流失1概述随着经济的全球化和市场经济的发展，企业之间表1测试数据的激烈竞争，迫使企业从“以产品

2、为中心”转变为“以客平均穗黉平均请客龄客平均消截平均滑客莳户金彀t元)黄J酶鞠(天)产金暂l(元)黄焉螭t天)客户为中心”，如何稳定老客户，提供更有针对性的服／B(玉)ID(天)Cl5500．55122244C1645＆6812O060务和更有价值的推销，同时根据老客户需求模型，挖口7150．741545C17798＆65850708∞314546115575C18500．50n饱7掘更多的新客户，以获取更大的经济效益。数据挖掘CAl】2708∞7237C198799．5475O0150在CRM中的应用由来已久，数据挖掘技术结合统计C567356n84∞10

3、2O62453368C61105419737559口1501711aO020学、计算机科学、决策科学等专业知识制定出挖掘规4∞75914Ct87048957O0l03l∞59456524120C232432582n0020则，建立挖掘模型，可以提高企业的竞争力。09t55666185568433355672O052ID3决策树算法CIO777国5729401C五587伍7∞36CU528＆7446230c笛l05763278278图1部分决策树ID3算法是最经典的决策树分类方法之一，该算C121055649．249zC2760555616．6750C1313

4、7瞻t1519933598∞890．45n锫7法的基本思想是将一棵决策树看作一个信号源，然后C1468~0．27235,CO705C四l2375l1Z50450寻找各个属性中具有最大信息量的属性，逐步建立决C158030．67秘8324∞5n572425。％策树的各个节点，然后依次将属性的不同取值作为信表2分析标准息的表现状态，找出决策影响最大的属性因子建立树编号客龄段一客龄一终对应标准的分支；然后在每个分支子集中重复建立树的下层节起点(天)点(天)点和分支的过程，最终建立决策树模型。90新客户365发展中客3决策树模型优化及运用【1](见表1)3．1决策规

5、则。为了解释以上结果，首先定义客户价值分析标准。(见表2)图2优化决策树在以上分析标准的基础上，利用ID3算法生成决IF客户对企业的服务态度不满意AND客户最近一次联系的策树对聚类分析的结果进行解释，决策树(部分)如图1。时间在2个月以上THEN客户发生流失的可能性=100％；通过对以上决策树的分析，可以得出：3．3优化ID3决策树算法。虽然ID3算法有着很多优点，为企业IF平均消费金额：很大AND(平均消费周期=较短OR做出决策提供了很大的方便，但是也存在着很多不足。ID3算法偏平均消费周期=非常短)THEN第2类；向于选择取值多的但在实际问题中对分类意义

6、并不大的属性作为IF平均消费金额=很大AND平均消费周期=中AND客测试属性，因此，对于ID3算法的优化与改进对提高数据挖掘的效龄=发展客户率有着很重要的意义。THEN第2类；信息熵分支：任取属性x，计算X属性的各个分支的信息熵，在IF平均消费金额=很大AND平均消费周期=非常长每个分支子集中找出最小信息熵并计算其和，然后选择其最小值作THEN第1类；为待选择的最优属性。lF平均消费金额=很大AND平均消费周期=中AND客龄属性优先：不同的属性在不同的分类中的重要程度不同，我们=老客户可以再基本知识的基础上对这种重要程度进行假设，给每个属性都THEN第1类；

7、赋予一个权值，其大小为(0，1)中的某个值。利用属性优先法，降低非重要属性的标注，提高重要属性的标注，提高运算效率。利用得出的这些规则和聚类分析可以帮助企业做出相应地决选择H(x)最小的作为候选属性，即最近一次联系作为根节点，策。再对最近一次联系的取值进行分支，为：3．2客户流失分析及决策。客户流失口】是指客户终止与本公司的FI={C1，C4，C8，C141服务合同或转向其它公司提供的服务。客户流失对于一个企业来说F2={C2，C3，C5，C6，C7，C9，C10，C11，C12，C13，C15}是损失巨大的，因此，保留住客户，防止因客户流失所带来的损失，简

8、化的决策树如图2。是企业制定策略的重要部分，有利于提