基于CRM客户关系管理---潜在客户开发研究

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1、基于CRM客户关系管理的潜在客户开发研究依据客户对企业的忠诚程度，对市场上的所有客户，可分为：潜在客户、新客户、常客户、老客户、忠诚客户。潜在客户是那些对企业的产品或服务有需求，但述没购买过，需要企业通过营销手段使之产生购买行为的客户。企业一直在不遗余力地开发潜在客户，以达到不断拓展市场、扩大市场占有率、增加产品销售量的廿的。企业可以采取的开发潜在客户的方法冇人员推销、广告、公共关系、销售促进。客户关系管理作为一种新理念、新思想，把企业的经营理念从提高产品或服务的质量为中心转向以客户为中心，其在理论发展和实践应用中所广泛采纳的关系营销、“一对一营销”、大客户营销、以客户为导向、追求客户

2、利益最大化、提高客户忠诚度等营销观念、营销手段和营销方法，为企业开发潜在客户提供了理论基础和方法手段。通过梳理企业开发潜在客户的常用方法，并结合客户关系管理屮的营销思想和理念方法，设计出一条新的潜在客户开发途径。进行市场细分、选择目标客户是潜在客户开发的第一步，接下来通过广告、提供有特色的服务等销售促进方法进来进行产品与服务的宣传，使目标客户对企业及其捉供的产品和服务有一定的了解，接卜•來进行人员推销、“一对一营销”、关系营销、公共关系，并在整个过程中做好与潜在客户的沟通与反馈工作。一、潜在客户开发途经分析（一）第一阶段：选择目标客户尚未购买企业产品与服务的组织与消费者有很多，并且不是

3、所有的客户都能成为企业产品和服务的真正需求者。因此，需要对这些主体进行市场细分，以选择某特定群体作为口标市场，制定有针对性的营销策略。进行市场细分，是选择某些消费者，企业能够满足这些群体某一或某些核心利益。进行市场细分的依据2—，是对企业生产的产品和服务有潜在需求的客户，这类客户冇消费企业产品和服务的需要，但其购买欲求还未被激发出来，需要企业采取合适的营销策略进行激发。如，即将步入工作岗位、将要毕业离开学校的女学生，对于化妆品公司来说，就是一个合适的潜在客户群体。她们即将投入工作岗位，离开不了装饰打扮门己，对化妆品有着强烈的潜在需求。进行市场细分的另一个依据，是企业敏锐地捕捉客户需求变

4、化的新动向，即客户的新需求，而这类新需求的满足，需要企业开发新的产品和服务。也即客户需要什么，企业就提供什么，体现了以客户为导向的营销策略。它的前提是企业具有提供新产品和新服务的技术和实力。通过市场细分，选择在需求上具冇较多共性的顾客，把他们归为同一细分市场内，向他们提供同类的产品或服务。进行市场细分，需耍建立在市场调查与研究的基础之上，保证细分市场切实反应相关群体的潜在需求特征和消费购买偏好。（二）第二阶段：初步开发1•销售促进。提供有特色的服务。如何引起潜在客户对企业产品或服务的关注，是市场细分、确定目标客户之后要进行的工作。通过向潜在客户提供冇特色的服务，是一种吸引他们的兴趣的有

5、效方法。金业需要主动地采取合适的方法与潜在客户进行接触和联系，进而通过各种各样的销售促进手段使他们的潜在需求变为现实需求。和潜在客户建立联系的方法，可以举办冇特色的讲座、表演会其至是公益性的活动等，邀请潜在客户参加。这些讲座、表演会，是事先经过精心策划和准备的，在聘请明星或模特等参与表演的情况下，通常能够带给潜在客户通过一般途径所不能得到的惊喜和经历。企业在这些活动屮选择合适的吋机宣传自己的产品。某生产厂家通过“送娱斥节目下乡”活动，使得不住在都市的潜在消费者冇机会亲眼目睹好的娱乐节目，而厂家通过这一活动，适时宣传自己的产品，大幅提高了产品在该地区的市场占有率。提供有特色的服务，活动内

6、容若设置得当，它既适合于为数众多的大众消费者的消费品推广，也适合于工业品的推广。2•广告。广告与营业推广一样，应先于其他促销手段进行，对潜在客户进行空中轰炸，及时传递产品服务信息，树立企业形象。从广告效杲的影响因素分析，广告的主题定位、广告本身的传播效果以及广告之外的营销因索，三者综合作用,对广告效果的影响作用是极其复杂的非线性关系。企业推出广告吋，要考虑广告主题定位中的产品本质魅力、物美价廉、品牌魅力等关键因素，好的广告应能让潜在客户明白企业所能为其提供的核心利益是什么，在潜在客户一看到广告时就能对其产生震撼力，占领其心智；同时也要注意影响广告本身的传播效果的关键因素，如趣味性、说服

7、力、传达内容等，一个好的广告必然是在趣味性、说服力等方面有独特之处:广告之外的营销因素，如广告时机、广告之后的销售政策等，也关系着广告的成败，应综合应用各种营销手段，向潜在客户传达一种关于企业产品和服务的积极的、止面的、一致的声咅。（三）第三阶段：深度开发1•人员推销。人员推销尤其适合于消费工业品的潜在客户开发。基于大客户思想，存在为数不多的潜在客户，若开发成功，他们可能会为企业贡献绝大部分的利润或销售收入。因此，对这些潜在的大客户，应安排适当