基于客户价值分析的CRM应用研究

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1、基于客户价值分析的CRM应用研究摘要：客户是企业最重要的资源和财富，客户关系管理已经成为企业管理的核心，本文是涉用到客户的客户价值的区分的一些常用方法，它在银行、传媒行业、保险公司的应用研究与价值体现和移动CRM企业应用的价值点全景分析研究。体现出客户价值分析在企业运行中的重要作用。关键字：客户价值，分析法，CRM模型随着社会经济全球化，国际化的发展，更多的企业越来越重视客户价值的分析，客户从来没有像现在这样备受企业的关注，这是一个客户制定规则的世界，企业若是不能意识到这一点，那么他将会被客户所抛弃。精明的企业经营者可以凭借着自己的智慧来识别客户的需求和分析不同客户的价值体现，而客

2、户价值可区分为财务价值和非财务价值：财务价值源于客户与企业的直接交易，是可以通过一些具体的财务报表来体现，并可以精确计算的；财务价值是与直接交易无关的价值，很难精确测度出他的价值。企业可以根据自己本身的情况选择不同分析法对顾客进行分析。常用的分析法如ABC分析法它是基于二八法则根据客户为企业创造的价值，将客户区分为高端客户、大客户、中等客户、小客户等不同折类别。RFM分析法，它根据客户刚强买间隔、购买频率和购买的金额来计算客户价值的一种方法。CLV分析法，客户在不同的生命周期，为企业创造的价值是不一样的，从客户生命周期的角度对客户的价值进行了区分。CRM客户关系管理进行客户价值分析

3、，主要是通过收集和积累消费者的大量信息，经过处理，准确掌握，确定目标用户群，使促销工作具有针对性，客户信息量越大，分析出来的可靠性也不越强。客户价值研究内容包括客户价值在客户关系中的应用策略、客户终生价值，客户价值模型等多个方面。CRM的客户的价值如今在很多行业都备受重视，比银行，随着银行业务的不断扩展和系统的不断升级，怎么高效的管理、利用银行庞大、分散、冗沉的客户数据，是银行目前最关注的问题，而对客户关系模开型的分析是解决这一问题的一种有效途径。从竞争的角度来看，可以对客户进行细分，使银行为不同层次的客户提供不同的服务，并由此可以获得最大的投入产出比，通过对客户的价值运用CRM模

4、型进行分析，银行就可以有针对性地开展差异营销，实现差别服务，用最小的成本付出，提高银行的核心竞争力，提升客户的满意度。银行在分析基于客户的价值的CRM模型时必须有相对的数据准备，因为客户的存款日平均余额会反映出客户存款的整体情况，存款的标准偏差反映了存款对于平均值的离散程度，即存款的波动性。还得准备银行内部的调整数据。通过这些提供的可测算出企业的短期偿债能力，银行的利润来源于存贷款利差，因此，有适量贷款且短期偿债能力高的企业其客户价值就高。在银行的客户价值分析CRM模型中必须要对客户的现有价值进行确认，客户的现有价值是指客户存款对银行资金运行的影响程度，他的日平均余额反映了客户存款

5、的整体情况，再结合客户存款的稳定性及具体情况分析。除此之外还要对客户的潜在价值进行确认。这样做的意义在于能帮助银行发掘优质客，以前，银行对客户价值的衡量仅局限于客户存款日平均指标与月末时点数指标的考核，而忽视了客户存款的稳定性和客户的潜在价值，以及客户资金变动对银行资金运行的影响情况。通过应用分析型CRM模型对客户价值进行分析，银行就能准确地衡量客户的价值，利用最小的成本付出，找到符合银行要求的优质客户。同样也有利于银行调整网点布局，整合服务渠道，能降低银行的经营成本。通过引入分析型CRM模型，银行可以在确定客户价值的基础上，实行差别服务，用最小的投入，将有限的资源提供给优质客户。

6、但在银行经营已从买方市场转变为卖方市场的形势下，差别服务势必让一些小额客户有一种被“歧视”的感觉，因此，利用分析型CRM模型确定客户价值，理性推出差别服务的解决方案就显得尤为迫切。它的应用使银行在获得短期收益与长期发展之间的平衡的同时，更为科学、准确地确定客户的价值，并根据这些设计产品和服务，通过适当的渠道，在适当的时间内将适当的产品推荐给适当的客户。除了在银行业中它的分析研究之外，现在越来越多的行业高度重视和研究它，同样的也应用到了传媒体行业中，CRM与传媒行业——看上去就是绝配。不管是报纸还是博客，传媒行业的企业意识到可以利用CRM方法加强与订户和业务合作关系。当多行业兴起之时

7、就有为该行业度身定做的CRM现身市场。在有线、娱乐、广播和特殊刊物的大型企业中，报纸和杂志都占有很重要的地位，对客户进行全方面的观察成为在该行业取得成功的重要手段。很多的传媒企业就已经拥有客户，其内容一般包括业务分析并支持如背景统计、直邮、、和收入分析、客户关怀、客户保留等活动。很多的传媒企业有着限制着他们公司以低成本高效益的技术问题需要解决，所以传媒企业渴望了解CRM活动，此活动相关的成本以及它所能创造的价值。了解基于它的财务信息之后企业就希望识别未来的价值来源，主