基于crm的客户价值分析

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1、声明本学位论文是我在导师的指导下取得的研究成果，尽我所知，在本学位论文中，除了加以标注和致谢的部分外，不包含其它人已经发表或公布过的研究成果，也不包含我为获得任何教育机构的学位或学历而使用过的材料。与我一同工作的同事对本学位论文做出的贡献均已在论文中作了明确的说明。研究生签名:瓜纵-亿呼年6,q‘拍学位论文使用授权声明南京理工大学有权保存本学位论文的电子和纸质文档，可以借阅或上网公布本学位论文的全部或部分内容，可以向有关部门或机构送交并授权其保存、借阅或上网公布本学位论文的全部或部分内容。对于保密论文，按保密的有关规定和程序处理。研究生签名:w9Lf-6月(‘日硕上论文基于CRM的客户价

2、值研究1绪论1.1研究背景及选题意义如何在瞬息万变的市场中留住老客户，争取新客户，如何在经济全球化和服务一体化的大潮中竞争制胜，人们己越来越强烈地感觉到客户资源将是21世纪市场竞争至关重要的资源。这主要是因为随着社会经济的不断发展和人们生活水平的提高，人们的消费观念也在发生着转变，人们对商品和服务的需求已超出了价格与质量、形象与品牌等的局限，而更加注重购买与消费过程中所获得的满足感。伴随着人们消费观念的转变，企业的核心经营理念也从“以产品为中心”转变到了“以客户为中心n客户是企业的衣食父母，谁能拥有客户，并能和客户建立且保持一种长期、良好的合作关系，赢得客户信任，给客户提供满意服务，谁就

3、能实现企业利润的最大化。市场竞争的实质就是争夺客户资源，企业已经把客户看作是一种资产，这种资产能给企业带来利益，能够提高企业的核心竞争力。客户关系管理(CRM,CustomeiRelationshipManagement)是维系与特定客户的长期关系以提高企业利润的市场创新战略。它在满足客户要求的同时以取得企业自身的高报酬作为经营目标。但是，CRM对于实施者而言，存在着一个较大的困难，那就是商业法则(赢利)和商业伦理(服务的公正、平等)之间的不相容。这个不相容在CRM实施中的影响是现实和具体的，它常常使企业的管理者对于优先权的确定和关注点的选择不知所措。实施客户关系管理的企业都适用“二八”

4、原则，即企业80%的利润是由20%的顾客创造的，这也就是说并不是所有的顾客对企业都是有价值的。由于企业的资源有限，所以如何运用有限的资源为那些有价值的客户提供更及时有效的服务，成为企业的生存之本.怎样才能识别对企业有价值的客户，这就需要进行客户价值分析。只有对客户价值进行科学的评估和分析，企业才能更好分配有限的资源，将更多的资源投入到更有价值的客户身上，从而产生更大的收益。另一方面，企业只有全面了解客户的价值及行为特征才能更好的指导生产，规避投资和经营上产生的风险，这些决策也要靠科学的客户价值评估来支撑。CRM是当前市场营销领域研究的热点，但是作为其核心的客户价值，特别是生命周期意义下的

5、客户价值在一些基础性的领域如客户价值界定、客户分类和一些关键性领域如客户终生价值计算等还缺乏深厚的理论支持，迫切需要进行更深入的研究。1.2国内外研究现状客户关系管理的核心是客户价值管理，CRM的实践策略应该以客户价值为硕士论文基于CRM的客户价值研究中心，围绕怎样不断增强客户价值展开CRM的实践工作。CRM的目的就是通过为客户创造最大化的价值利益来实现企业利润最大化的目标。而现在如果我们在研究客户价值管理时，仅仅去研究客户为企业所带来的价值而不去研究企业为客户所带来的价值，就必然会背弃CRM思想的本质含义，无法达到企业与客户的“双赢”状态。这样，企业就会为追求企业利润最大化而损害客户的

6、利益，而最终也会损害到企业自身的利益。因此，无论是在理论上或是在企业的实际应用中，既要关注客户为企业所带来的价值，又要关注企业为客户所带来的价值，只有这样才能实现企业与客户的共同发展。所以，可以把客户价值定义为:客户在与企业发生关系的过程中，客户为企业所带来的利润贡献额与企业为客户所带来利润贡献额的总和。即在理解客户价值时，既要从企业的立场出发，同时也要从客户的角度进行考虑。前者可以简称为客户—企业价值，后者可以简称为企业—客户价值。客户价值从广义上来说就包括客户为企业所带来的利润贡献额与企业为客户所带来利润贡献额的总和，从狭义上来说就仅仅包括客户为企业所带来的价值。下面从狭义的角度来说

7、明客户价值的内容，另外企业给客户所带来的价值在后面的部分会加以论述。究竟该如何计算客户价值呢?根据客户生命周期理论，客户价值就是从客户开始与其供应商建立交易关系一直到这种关系消亡整个过程中所产生的一切价值利益的总和，客户为企业带来的实际销售收入仅仅是己经实现了的价值.全面衡量客户价值，就必须引入客户终身价值的概念.客户终身价值(CLVCustomerLifetimeValue)是指一个客户在未来所能给公司带来的直接成本和利润的净现值