基于数据挖掘的分析型crm应用研究

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1、华中科技大学硕士学位论文基于数据挖掘的分析型CRM应用研究姓名：王侃申请学位级别：硕士专业：管理科学与工程指导教师：张金隆20040419华中科技大学硕士学位论文摘要对于现代企业而言，相互之间的竞争已从产品的样式和质量上的竞争转移到争夺客户的竞争上来了。面对目益激烈的市场竞争，企业逐渐意识到维系与顾客之间的长久关系的重要性。客户关系管理(cRM)就是企业通过对客户的管理来提升企业市场竞争力的一种全面的电子商务解决方案。它与企业资源计划(ERP)以及供应链管理(SCM)一起构成了企业信息化建设的基本构架。本文首先介绍了客户关系管理的起源、概念以及体系框架，分析了现在较为流

2、行的操作型CRM系统和协作型CRM系统，并分别指出了两个应用系统的不足之处。接着本文介绍了数据挖掘的基本原理和实际应用模型，在对数据挖掘技术和应用模型进行分析的基础上，将数据挖掘技术应用于分析型CRM系统。指出了应该在CRM系统中如何进行数据挖掘工具的选择，提出了在企业中构建分析型CRM系统应遵循的步骤，分别是：明确目标、面向用户、控制数据质量、进行实验以及加强教育培训等。进行数据挖掘，数据的采集工作也是非常重要的。对此，本文还指出了应如何收集有关客户的数据。在所收集的客户数据的基础上，如何进行客户的细分、如何获取客户、企业如何避免大客户的流失以及交叉营销等。最后本文结

3、合一个实际案例进行分析，详细说明了如何构建一个实际的基于数据挖掘的分析型CRM应用系统。关键词：客户关系管理信息管理数据挖掘华中科技大学硕士学位论文AbstractFastchangewiththeinformationtechnologyandInteract,Allenterprisesareexperiencingaprofoundrevolutionallovertheworld．Asfarascorporationswereconcemed，Insteadofthemodalityofproduction，thecompetitionbetweeneachot

4、heristoscrambleforconsRmers．Topossessconslmaersistoowneverything．Facingwiththedrasticmarketcontest，theenterprisesarewellawareoftheimportancewhichaboutthepermanentrelationship、Ⅳi也clientsandtransferitscompetitivestrategyfromproductive—centertocustomer-center．Customerrelationshipmanagementi

5、sane-commercesolutionthatcallpromotethemarketcompetitionabilityofenterprisebymanagingcustomer’Sdata．BothCRMandERP(EnterpriseResourcePlanning)andSCM(SupplyChainManagement)buildupthebasesofinformationinfrastructureofanenterprise．Enterprisesobtainedabundantdataofcustomers’informationwhichin

6、dailyagendasandrecordsaboutallkindsofcommunicationorinintrinsicdatabasesystem．FromtheinformationitCanusemodemdataminingandanalyticaltoolstofindmanyvaluableinformation也ecorporateneed．ThenhowtonlinethevaluablecustomerinformationfromtheplentifulhistoricaldataandtoSerVethedecision-makingdepa

7、rtmentincorporationsisthispaper'sfocehpoint．Firstly,Thethesisintroducestheorigin、conceptionandsystematicframeofCRM，itspeciallyfocusonthesystemofanalyticalCRM．Thenitbringsintheprinciplesandthepracticalmodeaboutdatamining．Furthermore，ItexpatiatesonthehowtoapplyonanalyticalC