基于数据挖掘的CRM系统应用研究

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1、摘要cRM(CUSt0merRelati0nShil3Malqagement：客户关系管理)既是一种以客户为中心为核心思想的企业经营管理模式，同时也是一种先进技术的集成系统，通过对面向客户的各个领域实现业务的自动化，采用计算机应用技术等手段，整合业务模块，将这种营销理念实践到企业的日常运作中，并且发挥出为企业提供决策支持的作用，实现了一种由数据驱动的企业决策过程。数据挖掘技术在cRM中的有效运用可以从与客户有关的大量数据中挖掘出对企业经营决策有价值的知识和规则。本文主要是以基于数据挖掘技术的客户

2、关系管理应用为研究内容，在概述了数据挖掘技术的基本理论知识、以及客户关系管理的理论和应用后，讨论了数据挖掘在客户关系管理上实施过程，在基于J2EE架构的软件体系结构和组件技术设计思想的基础上，将工作流技术设计模式运用到cRM业务流程的实现中，实现了面向汽车行业的基于数据挖掘的cRM软件框架，并论述了数据挖掘运用于cRM系统中的方法、过程，结合组件技术实践了数据挖掘模型。通过WEB方式重新定义企业与用户的交互模式。证实数据挖掘在客户关系管理应用中的有效性，探索和实践数据挖掘运用于客户关系管理的主要

3、过程和一般分析方法，对于数据挖掘实践研究有着重要的现实意义。关键词：数据挖掘，cRM(客户关系管理)，J2EE，组件技术，工作流，WEBAbstractCRM(Customerrelation8hipmanagement)isnotonIyanenterprIsemanagementmodeofcustomer-centrictbutaIsoanintegratedsystem．AfterintegratIngthedepartmentOperatjOnmOduJe，thIsmOdeisused

4、tothew0rkrOutinetOprOvIdethedecisiOnsupportfOrenterprise，bytheOperatiOnautOmationOfeverydepartmonttOcustomerandthecOmputerinfOrmationtechnOlOgysoon．ThisisadecisiOndata—driVerprocess．TheappIicationofdatamIninginCRMcanextracttheusefuIknOwledgeandruIest

5、OenterprisedecisionfrOmvOIuminOusdataabOutthecuStOmers．Thisthesisanalyzestheapp

6、icatiOnofbasictheoriesOfdataminingInCRM．Inthislhesis，WefirstIysummarizethebasjctheoriesanddeVeIOpmentstatusOfdatamIningresoarch，andthendescr．bethetheOries，methodsandapp

7、i

8、cationaboutCRM．Secondly，wediscussthedesIgnandpractIcemethOdsoftheapp

9、IcatiOnofdatamininginCRM．BasedonJ2EEsOftwarearchitecturesandthethinkingofmOduletechnoIOgy，weapplythedesignmOdeIofworkingfIOwtoenterpriseoperatiOnfIow，cOmpIetethesOftwar0frameofCRMba

10、8edondataminingtoautOmObiletrade，discussthemethodandprocessOftheappIicationofba8ictheorIesofdataminInginCRM，andbuiIdthedatamIningmodeIbythemOduIetechnolOgy．WerebuI

11、dtheinteractionmethodOfenterprIseandcustomerbyWEB．Atlast，jtproofsthattheappIicationofd

12、ataminingjnCRMjspractjcability．WeexplOrethecurrentmethodsfromtheprOcossOfapplicatiOnpractlcehasgreatsignificancetOtheresearchofdatamining．Keywords：datamInjng，CRM(Customerrelationshipmanagement)mOduletechnOlOgy，J2EE，wOrkingfIow，WEB．Ⅱ．独创性声明本人声明所呈交的学位论文