关于数据挖掘的分析型crm设计与实现

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1、武汉理T大学硕士学位论文几种经典算法一ID3决策树、K均值聚类，为下一步应用这些算法设计数据挖掘模型做准备；第三章：在数据挖掘经典算法深入研究与行业业务特征深入思考的基础上，分别设计了客户价值分析模型、客户流失分析模型模型；第四章：设计并实现了基于J2EE技术和MVC模式的CRM系统的整体架构、功能模块，并对部分系统界面做了介绍和展示。第五章：对全文进行总结，评价了本论文的研究成果，并对本课题的发展前景进行了展望。4武汉理工人学硕十学位论文第二章背景理论综述2．1客户关系管理随着人类社会正快速进入信息时代，现代企业也正实现从“

2、以产品为中心"向“以客户为中心"的跨越，对客户的重视程度日益提高。与此同时，越来越多的企业开始利用各种先进的现代信息技术，对客户进行全面的跟踪分析以期获得更深入的了解，从而提供更优针对性的服务，以期留住老客户、吸引新客户【引。客户关系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)就是在这种背景下应运而生的。2．1．1CRM的基本概念作为一种先进的现代企业管理理念，CRJvl起源于西方的现代市场营销理论，在西方尤其是美国最早产生和发展。应该说，CRM这一重要理念的兴起与企业所处的外部环境的变化密不可

3、分的，比如：市场竞争的加剧、新技术的发展、客户资源重要性的日益凸现，等等。就客户关系管理(CRM)的概念而言，最早提出这一概念的是美国著名的计算机技术咨询和评估集团GarnerGroup。他们认为【llJ：CRM是企业一项商业策略，按照客户的分类情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率同时提高企业的利润。除了GarnerGroup的定义之外，比较典型的还有3种定义为业内所熟知：(1)营销专家DickLee认为：CRM是一种以客户为中心的商

4、业策略，可以促成公司重要原则的变化。他认为，CRM技术需要并可以支持业务流程再造(BusinessProcessReengineering，BP鼬，但BPR不是CRM技术的结果(2)JonAnton认为：CRM是公司内部和外部客户对公司重要信息的无缝接入，通过对公司电话系统、网站以及电子邮件接触点(touchpoint)的整合，使客户通过自助服务就能实现重要产品购买的目的，引导理性的增量销售和交叉销售，最终提高客户忠诚、客户价值和客户利润率。这种观点强调CTI(ComputerTelephonyIntegration，电脑电话

5、集成)和呼叫中心(CaJlCemeO对CRaM的支撑作武汉理T大学硕+学位论文用，该观点得到了CILM系统供应商的大力支持；(3)全球著名的IT解决方案提供商SAS公司，则把CRM界定为一个技术过程，是企业最大程度地掌握与运用客户信息来强化客户忠诚和实现客户保留的过程。2．1．2CRM的基本内涵尽管，关于CILM的定义尚无定论，但CRM的基本内涵已得到业界一致公认。一般来说，CPdVI体现以下三个层面的内容f16】：(1)管理理念。客户关系管理首先是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务

6、和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值，将企业关注的焦点从内部运作转移到客户关系上来。(2)决策工具。客户关系管理又是一种改善决策支持的有效手段，通过对各种可能的因素进行分析，对大量客户信息进行分析和处理，获取有助于企业营销决策的大量有价值的信息，帮助管理层做出正确的预测和决策。(3)软件技术。客户关系管理也是一种管理软件和技术，它将最佳的商业实践与先进的信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案，使企业有了一个基于电子商务的面对客户的前沿，从而顺利实现从传统

7、企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。总体而言，我们可以认为，CIh'VI具有“三位一体"的显著特征：理念、技术和实施，三者缺一不可。其中，理念是CRM成功的关键，它是CRN4实施应用的基础和土壤；信息系统、IT技术是Cth'VI成功实施的手段和方法；实施是决定CRM是否成功、效果如何的直接因素。2．1．2CRM的分类按照目前市场上流行的功能分类方法，CPdVI应用系统可以分为操作型、分析型和协作型三类【lo】：(1)操作型CRM。在现代企业中，直接面对客户的部门大致有销售部、客户服务部、市场营销部、呼叫中心，以及企

8、业的客户信用部。操作型CFEVI应用的设计目的就是为了让这些部门的业务人员在日常的工作中能够共享客户资6武汉理工大学硕士学位论文源，减少信息流动滞留点，从而力争把一个企业变成单一的“虚拟个人"呈现在客户印象中，大大减少客户与企业接触过程中的种种不便。(2)分析型CRM。也称为