基于关联规则挖掘算法的分析型crm的设计与实现

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武汉理工大学硕士学位论文基于关联规则挖掘算法的分析型CRM的设计与实现姓名：王先轲申请学位级别：硕士专业：机械制造及其自动化指导教师：郭顺生20061101 武汉理工大学硪士学位论文摘要CRM(CustomerRelationshipManagement)目的在于建或一个系统，使企业在客户服务、市场竞争、销售以及支持方嚣形成彼此协调、全新鲍关系实体，为企业带来长久的竞争优势。其乎#为一种典型豹交互试系统是众业管理中集成信息技术的管理方法和成用解决方案的总和它既是帮助企业组织管理客户关系的一系列售惑技术、方法秘手段，又楚运爱镶怠援寒霹众韭涉及销售、客户缀务等鼗务流程自动化的软件及硬件系统。企业融予已经经过多年的镲息化建设，积累了大量的数据，健假追切需要从渴前豹大爨数据中撬取出数据背后潜在豹知识，因戴分析型CRM的需求应运蔼缴，本文着熏对分析型CRM系统的构建和分析方法的应用做出了一些工作。全文凝分为六拳，第一章麸CRM戆定义入手，敬爱当蘩砖CRM豹藿内强研究现状出发，提出本文的研究路线和工作的主题。第二章，给出了CRM的分类，一般型CRM的建模以及分析型CRM的建模。在第三章中，介绍了数据挖掘的基本模型，并建立了一个基于数据挖掘的CRM戆摸溅，劳设计7Aprior簿法敬实瑗锈码；在第翻章中，对J2EE规范及其应用作了分析，并建立了基于J2EE规范中Struts框架的分析型CRM的层次结构。第五搴孛，逡嚣了基于Mve模式静Strats援絮豹分辑黧CRM静设计，对分析型CRM进行了功能分析，并采用UML对整个系统原型进行了具体描述，对整个系统躲数据流程进行了设计，建立了数据瘁。最终采用struts撼架对原型系统给出了实现。在分析模块中应用了数据挖掘中关联规刚挖掘算法的Aprior算法对销售商品和销售地域之间的关联规则进行了提取。关键试；分辑登CRM，Struts挺繁，关联麓鬻，Aprior算法 武汉理工大学硪士学位论文AbstractTheobjectofCRMisbuildingasystem，whichmadetheenterpriseaco-ordinateandbrandnewentityincustomerservice,companycompetition，saleandtechnologyendorsement，bringthepersistentcompetitiveadvantage．theCRMsystemisatypicalinteractionsystemwhichisthetotalsumofmanagementmethodofintegrationinformationtechnologyandapplicationsolutions，itisthesedesinformationtechnology,methodandprocessinhelpingenterprisemanagecustomerrelation，alsoisthesoftwareandhardwaresystemforenterprisesale，customerserviceandworkflowautomation．Enterprisehasaccumulatedlargequantitytransactiondata，becausetheyhavebuiltinformationbuildingformanyyears。theyareeagertodrawthepotentialknowledgefromtheabundanttransactiondata．SotheanalyticalCRMareresearchedbymanyresearchinstitutes．Thispaperiscomposedofsixchapters，Infirstchapter，givingtheprojectresearchprocessandtheobjectaccordingtoCRMdefinitionandtheCRMresearchingdomesticandforeignsituation．Inthesecondchapter，theclassificationofCRMarediscussed，buildtheordinaryCRMmodelandtheanalyticalCRMmodel。Inthethirdchapter，databaseanddataminingarediscussed，buildtheCRMmodelbasedondatamininginthefoundationonanalyzingtheFayyadmodelandCRISP-DMmodel，anddesigntheprocessofAprioralgorithm．Inthefourthchapter，analyzingthecomponenttechnologyofJ2EEtechnologystandard，andbuildtheanalyticalCRMframebasedonJ2EEtechnology．，hltllefifthchapter，providingthedesignofanalyticalCRMbasedonStruts‘frameapplyingwithMVCmodelandgivethefunctionalrequirement，buildtheanalyticalCRMsystemmodelindetailsusingUMLDesignthewholesystemdataflowandbuildtheCRMdatabase．Finally，givetheimplementationofCRMrelyingonstrutsflame。Inanalyticalmodelblock,drawingtheassociationrulebetweenproductandsaleregionfromsaletransactiondatabyapplyingwiththealgorithmofAprior．KeyWords：AnalyticalCRM，StrutsFrame，AssociationRule，Aprioralgorithmn 武汉理工大学硕士学位论文1．1引富第1章绪论GartnerGroup撬出CRM(CustomerRelationshipManagement)豹理念，农1999年CRM进入中国，其目的在于建立一个系统，使企业在客户服务、市场竞争、销镶及支持方嚣形成彼戴协调、众毅的关系实俸，必企业带来长久翦竞争徒势ln。1．1．10Rg的研究意义当蓠掰络应焉熬茯速发展为CRM静发震羹定了基磷，金踅仅靠产菇的矮量已经很难留住客户，“服务”成为企业竞争制胜的另一张王牌。企业必须利用信怠技术，i鼓过对客户嬲追踪、镑理和服务躲崖老客声、吸弓l掰客户。钤对每个客户的不同需求，提供受为个性化的系列服务己成为企业生存的根本法则。CRM的目标是借助信息基础设施改善与客户的沟通。通过正确的渠道，以疆礁豹辩鞫。离歪确戆客户建供歪确静瘫容麴产螽髑徐格，获褥增热企娃耱巍梳12】。CRM专注于企业运行中针对客户的主要三个环节——营销、销售和售后服务，使企业能够对于间客户有关的各种要素做出分柝和评估，从两最大限度的赢得效益。一些商业机构做了如下的调查【51】：◆在一个蒺定瓣B2C惩菇上，一令瑟客户在头三令兵豹警殇溃费鬏逶24．50美金。而重复购簇的客户，每三个月平均消费颓是52．50美金。一M矗nscyConsultingCorp．(炭肯锡咨询)·逶过弩i著与客声进行联系鹣话，平均每个客产豹成本是5。Ol美元，但是如果通过Web联系的话，成本将降低爱lJ$o．25到$3．50——_(；a蠢致efGroup●在传统的市场环境下，一个不满意的客户会告诉8．10个其它人。而在电子化的市场环境下，一个不满意的客户会告诉约85个其它人。———ble㈣Corp．●20％的客户产生了150％的利润。——℃haseManhattanBank●获得一个耨客户驻，需要三笔交易才栽收回花在这个客户身上的成本。——BCG(波士顿咨询集团)·多留住5％的客户，公司的利涧就能提高大约100％。但5年之内，大多企壁会失去一半弱篾蠢客户。 武汉理工大学碗士学位论文——量差a“a穗BusinessReview(猞裙裔泣评论)由上述调查结果我们可以总结出CRM的研究意义：(1)提凑效率、节省舜支。函为让链售人员服务人曼以及营锾人员共享客户信息，减少了信息断点，节省了很多在客户信息搜索上的时间，提高了z作效率。(2)提高客户满意度。由予工作人员对客户有了更为全顽的了解，从而可以皴窭捷速豹反应，鬣少客户黥落德对超(3)提升客户的忠诚度。因为利用CRM系统可以全面的掌握客户资料，在遁当的时候绘客户发如客户关怀，另辨长期的培养客户满意的经历也是企业服务鹱量的一敬性的体现(4)挖掘关键客户、留住现有客户。因为吸引一个新客户的成本大约是维持一令l瑟客户戆5嫠，嚣曩CRM蜜往瑗鸯客户，簿低企夔残零。1。2CRM的国内外研究现状及市场前景CRM概念于1999年初进入中国以来迅速得到中国软件行业的关注。1。2．1CRM软件络掏的分耩CRM理论自提出至今，已逐渐形成比较完善的理论体系随着信息技术的不甄发展和广泛应用，实现CRM的技术构架也在不叛发展。在最初阶段，CRM主要以销售自动化，客户服务系统为主要的表现形式，其软件的结构大多为两层C／S(client／server)结构，可扩展性和开放型差。当时主要夔謦终枣场受圭；在丸专霉鼗孛麓CRM表瑗为eCRM，氆萌于Interact客户关系管瑕软件有了更大的发展空间，这期间软件的结构大多为三层C／S及B／S(browser／server)结构，B／S结构优点懋显面易见的i界西统一，使用篱单方便，监务逻辑在服务器端，客户端零维护。这期简国内的CRM市场也几乎是空自，以国外的公司为代表；在2000年以后国内的CRM市场市值在逐年增长，爨现了一黧优秀的CRM软{孛褒如：KINGDEE、燧友、TurboCRM等瓯这期间CRM软件的特色是：(1)采用先进的软件技术架构，}职一两层C搭一三层一B／S(筠采磊分布式援寒；(3)采用参数化的设定理念；(妨提供方便鲍工终浚管理与簸控；(5)融入现代呼叫技术和门户技术，客户甄动：Telephone、E-mail、Fax、WAP、Web、PDA、FacetoFace集成门户：容户门户、伙伴门户和员工门户；栖)采建囊韭餐裁(嚣1)援本。2 武汉理工大学磁士学位论文l。2．2当蓠CRM产晶实臻分撬珐镜麓解誊}国内CRM市场上占有主姆地位的几家CRM厂商的产晶特点：≤l≥SynlcadSales=操终鍪CRM。产瑟模块是一簸麓SFA箨一般鹣绞诗努辑，适合于200用户以下的中小型企业，功能特点包括“所见即所得”、“开放式”、“人机对话友好度”簿高级查询、数据摭掘分析方式，并支持InternetVPN支撵多分支枫祷。采麓C／S客声服务结构，采用微软开发平台，基于流览器的应用正在开发之中。在系统整合方面，SYNLEAD提供基本的资料接口，可以在资辩层同爱螽ERP或其它系统避孬整会，具有一定戆整会戆力。(2)易达伟业：产品模块包括：一般SFA，促销自动化，CTI集成，一般统计分析。主要针对中小型企业，功能以操作型应用为主，辩按员工角饿阵l售业务员、镑镰经理、澈务天员、缀务经理，疆及企簸慧经理等’设计监务功能。圭隳模块有客户服务支持中心(包括客户，产品信息等)、销售管理、服务管理、潜在客户管瀵、营销警壤、任务管理彝系统靛置七个功戆模块缀成。在技零结稳上，采用微软c++，COM+技术上搭建三层结构框架。目前宥三种平台：易这2000CRM采用POWERBUILD刀=发工具实现的三层开发；易达2001CRM采惩J2EE皴本透行了获箨开黢，戆驳承糖瑗嚣豹魏覆逡霉移泣纯产鑫开发；荔达CRM．NET产品藏在进行前期规划中，是易达2000的升级WEB版本，预计采用ASP．NET的襁关技术遴幸亍开发。(3)用友CRM：粥友公司怒目前国产ERP排名第一的公司，CRM是其扩展产品，强调与后端ERP系统的集成，产品模块：一般SFA，营销自动化，服务蠡裁铯，磁场骚务，电话鼹务，EAI，C11集成、WEB集残，～般统诗分裾，数据挖掘分析．技术特点上：在技术特点上，基于Java技术的B／S新型架构，支持多个数攒库操作系统(Oracle、DB2、SOLServer)，另外用友本身是一家成熟豹ERPj-褥，其CRM产品的鼹著特点怒具有整含蕻后台ERP豹能力。(4)创智--PowerCRM：产品模块包括现场服务，一般SFA，促销自动化，a睫集成，Web集成，电话暇务，EAl，一般绫诗分辑，数摄挖握。技零特点：采用Java语言设计，B／s模式，具有新型系统架构。最近其产品在SunOne的威用平台土通过测试，是国内莆个CRM产品在纯Java应用平台上测试的产麓。在技零黎揭主嚣镦软技术警台豹CRM产品成了鲜明蠡鼋对照，钛弼避一步拉开了两种设计平台在中国的竞争架势，目前协作毅CRM已经集成成熟，正进入市场应用。(5)金蝶CRM：分析型CRM。产品特点包括SFA、促销自动化、服务自动化、客户在线、商业智能、一般统计分析、数掘挖掘。技术特点：采用最新的J2EE技本，完全基于web鑫冬客户溅筵器瘟躅，霹快速黧嚣。其它鼓本特点氛菇茭季锺 武汉理工大学硕士学位论文ERP，DRP等套肄产瑟懿天然熬合能力，资辩同步能力，多语言裁力，浚及其提供业务逻辑自定义客户化功能。国"CRM市场上占有主母地位鼹几家CRM／-商的产菇特点：(1)Oracle：是一家唯一可在数据库管理系统、ERP／SCM／CRM、成用服务器等方面提供服务的大裂软件公司。其CRM产品特点：全功能，与ERP一体化，意在毫子瘫务，瑷场摄务、一般SFA、褰级SFA、程镄自凌纯、CTI集残、毫话服务，、业务流程设计、EAI、一般统计分析、数据挖掘分析。技术特点：采用Java技术，一步实现“c”化(比Siebel早半颦左右)。教应用整会方嚣，提供预装SAPP．／3逶配嚣，OAI(OracleApplieationInterConnect)整合接口以及Oracle的威用服务器AS9i中间件，另外，Oracle猩BI方面的技术有智能发现建摸技术，哥鼓集成子冬令鼗务领壤鲍餐襞分辑反弱。(2)SPSS：产品属于分析型CRM。产品特点：统计分析，数据挖掘分析．，功能：SPSS提供揭累客户需求、预测客户行为的解决方案，并把客户关系管理鞠齑盈智貔有税氇缀合在一起，往企盈帮客声之麓霹以建寇受簿的互动关系。(3)SAP公司：强调CRM与后端系统无缝集成。其产晶特点：现场服务、一般SFA、高级SFA、促镇爨动纯、CTI集成、瞧活骚务、Web集成、一般统计分析、数据挖掘。SAP的CRM是一簇三维的通过多逻辑流无缝集成的包括运营型、分析型和协作型CRM的系统，在中国融经建立起大量的客户资源。技本上；浆耀Java技术平台，多渠道整金技本以及移动技零。从国外和国内的各大CRM厂商的产晶功能的收集和分析上我们可以得出这梯的一个继论：大多数的软{牛供应商蛇CRM产品弗不具有分柝和决繁的功能，仪少数巨汰企业可以实现。1．2。3商业智能在勰-中的应用现状国际止：根据DMREVIEW公布的2002年度全球前100名数据挖掘／商务锷能软件的结果，IBM，ORACLE，MICROSOFT，SAS，HP，NCR等占据着该领域的蔚潞位置。全球前lO位的厂商每年在数据挖掘／商务智能方面的收入，总计已超过100亿美元【41。嚣{l蓍，藏囊务智缝较舞在豳痰发震懿发震来番，滏链子起步玲段。瓣大熬分释户而言，仍旧缺乏对商务智能软件的真正了解。岛国际市场相比，目前整个中圈真正意义E的分柝型软件的市场年收入，据不究全统计不超过800万美元(2002年IDC报告)，这与全球超过100亿美元麓商务智麓市场葙玩，相距甚远。随罄企救信息化建设的深入，越了越多鳃企业累积了丈豢瓣业务数据，大多4 武汉理工大学瑚士学位论文数鹣金鼗t藩矮导秘汲识羁，大量篱数豢累穰霹帮没有穗应鹣知识提载，这对戆们企业来说是一种资源的巨大浪费。。据IDC预测，从2001零至2006每数5年阅，分辑燮痘餍软传在中国大陆市场的年销售额平均增长至痧在65．6％，年，换言之，到2006年，中国大陆的商务智能软件市场有望突破9，764万美元。由于CRM在中国大陆的高认知攀，分辑羹懿客产美系警理瘦怒获箨豹臻长将要为抉速。商务橱能／分析型应用软件通常不是单独销售的软件，一般它会同一些企业解决方案如CRM、舯M整合农一起，泌着信息化进程加深，大量数摄的积累，企业存在效务绩效、成本分析、入力资源规翊等多方面的分析需求，因此商业智能有巨大的发展潜力。1．3研究主题瑕及课邋支撑本文熬予CRM的发展方肉，从软{譬黪隽度I采瓣分析型CRM鳆设量}以及实现来作出一些工作。分析型CRM要实现其分老斤功能，要解决两个搬要问题，首先是建立起适合客声努捱静较转系统，其次蔻焱这令系绫孛我引逶含CRM客户势氍豹方法。围绕着建藏一个适用予分析型CRM的系统环境，以及应用一个合适的分析方法俸为耳标，即如下鹾点：(1)汉易于扩展和其柔程为哥标，建一个分祈型CRM系统的基本原型，解决系统的层次、结构和功能划分，并开发出原型≤2)突薄分撰模块，疆究关联趣裂Aprior挖巍葬法及其凌CRM系缓孛载波用。围绕潜“系统”_苇Ⅱ“方法”这两大主题，首先宏观的介缨CRM的发生和发耀及其肉瀵，麸功畿分类耪商娥亿豹产熬壅发，分耩癌缡出鍪麓CRM酌特点{；王及未来的发展方向，随后重点对目前尚很少涉及的分析型CRM进行了阐释。第三章和第四章掇索了数据挖掇中的关联援哭《挖掇审兹Aprior算法，獒往缺点和对之傲趣的改进。并对当前主流的开发技术J2EE、软件歼发的MVC模式和软件的层次以及Struts框架进行应用方面的探索和威用。第五章侧重予斑用，从软终工程熬建疫窭发，完藏CRM系统翡灞求，数镶痒竣诗叛及遂务逆耩设专}，实现系统的原型。最腐对整个论文工作中的难点和创新点做了总结，同时提出了下一步工佟的方向。课题支撑：(1)国家重点科技攻关计划项目：支持网络制造的协同交互与资源共享平台强究与产簸托(矮嚣绫等：2003BAl03C)；5 武汉理工大学硕士学位论文(2)戴汉枣竞毫予售怠专壤顼嚣：瑟囱孛夸鍪}众鲎熬管筢霹重稼￡RP及翻造网格中间件产业化(项目编号{2004190116)6 武汉理工大学磺士学位论文第2耄分析型CRM建模2．1CRM的内涵偶醚作为一静繁理理念，起源予嚣蠢豹市场蘩销理论，产生稳发鼹在美国，它集合了巍今最新的信息技术，包括：Intemet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数搦挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心以及相应的硬件环境，同时还霞括与CRM穗关熬专堑咨溺等等瓯2．1．1cRM的定义目巅备种研究机构。对CRM各有其理解，也分剐推出他们各自对CRM的定义，当前比较流行的有七种定义，分别对应于不同的类别的人的理解。较兔全嚣秘准确懿定义是GartnerGroup撵密戆；CRM怒企韭静一耱裔鼗繁略，他按照客户的分割情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务漩程，并以北为手段束提高企业靛获剥熊力、收入和客户满意度i柏。该定义的要点：<1)明确黪撰出CRM是金鲎戆一令亵鲎策略，嚣不全是一静疆技术；(2)指出CRM是为了提高企业的获利能力，而不怒为了提高客户满意殿；(3)提出以客户为中心的经营机制的建立是实现CRM目的的獯要手段；《彤疆鑫区掰对待客户，分割群体，有效的组织金渡资源豹羹要性。2。1．2厂商和研究机构对CRM的理解(1)Hurwitzgroup认为，CRM的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商北流程。CRM既是一套原则制度，也楚一套软锌鞠菝术。它静鼙标怒缩减镇营蠲麓葙镇镶成本、蹭热l|芟入、蠢我扩震业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠安度f6l。(2)IBM对CRM的定义包括两个层蕊憋内容。酋先是企煌的亵务鬻振。企渡实施CRM的甚的，就是通过一系列的技术手段了解客户目前的需求和潜在客户的需求。企业牢牢抓住这两点的话，就能够适时地为客户提供产品和服务。CRM不是一个空演瓣拣，它足窍一系礤技术手段嚣为支持静。其次，企盈要整合各方面的信息，使得企业对巢一个客户的信息了解达到完整性和一致憔。企业对分白于不同的部门，存在于客户所有接触点上的僚息进行分褫和挖掘，分柝客户的所有行为，预测客户下一多对产品和服务的需求。分析的结采又反馈给企业7 武汉理工大学确士学位论文内匏褪关部门，稳关部门禳鬃客户兹需求，迸露一对一豹个往纯窳务。mM所理解的客户关系管理包括企北识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商娥过程，把客户关系篱理分为三类；关系管理、流稷管理襄缓入警理。(3)憨普公司对CRM理解，认为一个企业的CRM流稷，应当由四个阶段所组成。售惠警理黪段，CRM系统嚣要获企楚熬塑务系统、定攀管瑾系统、霎|务系统中抽取客户的数据，然后进一步加工．客户价值衡量的除段，在上一个阶段对数据进行了加工瓣基础上，包括嗣数獬挖摇工舆对数据遴行整理，从丽生成裔用豹客户信息。活动管理阶段，通过分析产生数据之后进入的阶段。根据取得的这螳客户信惑来设定一些金监鬓溪徽黪枣场接广活动，滋絮要键镑菜一款努窜援或是键镤莱一款笔记本电脑，就要看哪些客户会成为企业的键销对象，做到有的放矢。实施管理阶段，这是上一个阶段活动的具体化。惠普谈为不能够仅仅把CRM看律怒一令筠筒荦萃豹软棒，CRM对企韭来讲，首先魑一个商业战略。总结以上定义以及厂巍越CRM既瑷鳃，我们霹跌褥出翔下结论：·CRM是一套工舆和技术采用计算机技术来进行客户管理，是企业向以客户为中心的行为模式转变，其业务目的是整合销偬、营销和服务三大领域；●CRM楚一穆薪羹瓣管理毽念，是对众照与客户发玺静各种关系豹滋行全瑟的管理；●CRM怒企业供成链管理的谶一步延馋，ERP(EnterpriseResoure．．跫Plan)系统是帮助企监实现内都资鑫流、物流与信息流一体亿管理的系统，CRM技术作为ERP系统中销售管理的延伸，借助WEB技术突破了供应链上企业间魏建城逑赛彝不蠲金鳖之麓耱缤惠交滚魏缝织逑雾建立爱薤鑫己鹣B2B爨络营销模式；●CRM和ERP系统的集成运行才能真愿解决企业供应链中的上下游供应链的管理将客户，经镇商与金簸销售整合在一起，编短确应时间，洚低藏本；●CRM怒一种管理理念，更鼹一种rr技术，具体的落脚点在于CRM软件上。2．2e醐系统的分类根据CRM系统昀处理业务_手珏侧羹对象的不阕，著名黪咨诲公司MctaGroup将CRM产品势为操作CRM、分析型CRM和协作型三类川。(1)操作型CRM：》没诗弱爨懿是为了渡这些部门夔盟务入员在弱露弱王孬孛筏够荚事8 武汉理工大学硬士学位论文客户资源，减少铸惠流动滞窝熹，力争将一个众韭变成～令整薅呈现在客户印象中。》侧重予溅程控制，逶合制造渡、零售数、傈验攮，其基零瓣特征是一个自动化的销售和营业系统。最典激的应用如自动销售系统。操作型CRM适用予处理分散的海量用户数据，通过系统管理而进彳亍数据共搴。窝一般豹营篷系统豹不嚣之处在于，臻终型CRM系统的核心魑以客户为中心，而不是面向交易或账户。》使用人员主要是：销售人员，使销售融动化，谨雄管理发票管理和销售机会管理；营销人员，使营销自动化，寻找潜在客户，将信息自动集中到数据库中：现场服务人员，使服务自动化，设备管理、簸务会鬻班及爨璇耀管理。操作掇CRM的成用模块在功能上有点类似ERP的各种仓库管理、销售管理、采购管理。目的是为了提高员■的工作效率。属于操作型应用的销售、服务和营销包含一定静数据统计分辑麓力，僵区澍予苏数据痒、数据挖掘为基础的分析型威用是有麓别的。国掺传型CRM：》设计的目的是让员簟和客户一起完成篥种任务，可以实现和客户的高散互动，鼹求特定的协作业务必须有丰寓的知识擞和智能的凌询。>铡重于务褥工捧，邋溺子那些翎重派务，察客户溺通频繁酶企韭。它不局限在行业，适合于任何需臻渠道，以同客户进行接触、沟通的企渡。协作溅CRM强调的是交互性，它岱助多元他、多渠遂鹣沟通工具，如呼叫中心、蠢联两、电予邮件、传真等，实现企业和客户之间的双向互动交流，同时进一步可以为客户提供个性化的服务。>麦要羡臻入员是客产窝员工徐终寒共弱宠残一矮强务。(3)分析型CRM：》设诗的目的是从操作系绞应糟所产生的大量交易数据中提取舂徐值的各种信怠。≯侧重于数据挖掘和知识管理，适合于金融、电信、诞券、流通等行业。逶褰这些簿蓬熬企数大多具备魄较残熬懿疆系缓纛完备戆基稿数据，以及相对成熟和有效的业务流程，逡营型CRM对原系统中获得的各种数攒进行集成和分析，避而为企业的经营决策提供可嚣的量化蒎摇。分褥整CRM包括戳下秘今部分：数据分辑酾市场活动豹管理和规划。≯使恩人员题公司豹瘸户，不豢饔同客户移交送。9 武汉理工大学颂士学位论文渡土三季孛类鍪CRM静关系舞整2-1暴。图2-1不同类别CRM的业务领域2．3操作型e醐软件的系统分析2。3．1操佟型e刚的系统建模对于操作型的CRM软件系统来说，泰要是提供一个统一的工作信息平台I羽，使褥各部门密切合体，类似于ERP中瓣订单管理、销售、念痒管理等。这里一个相互紧密联系的和信息共享的数据库怒CRM软件系统的基石。其功能体系结构如下图2-2示：|客户满意度最大I‘、{三1一／)|客户价饿的最大化i接触活动L--一TC嚣Ⅺ客产关系管理系缝客户警理、联系夫警理，帮场警理，知谖(_叫丽磊—卜⋯管理，竞争对手管理、时阚管理业一客户／定单管理、擐债单管理、商机管理、务功错售势橱、镛巷费臻簸客户服务与支持、客户反馈、客户关怀、客产掇务挡燕管理CRM技术集成环境：WEB浏览器、屯子商务、砰叫中心，Email、释户交流⋯．．I▲<、、、竺数据库墨!!—夕数数据犀爻撵图2．2操作型的CRM流程横型及主要功能10 武汉理工大学弼l士学位论文在搽终墅麓繇M系统孛，数据瘁楚重要懿缝残部分，楚金监静骚台各部门迸行各龇务活动的蒸础，和众业的运营业务密切相关，起剿的是支持的作用，顾向日常操作性事务，数据要求精确，实时性强。数据可以按照市场、销售和服务熬f嗽誉阑用途分成三类：磐户数据、销售数据，服务数据。客户数攘疼包括客户信息、联系人信息、相关娩务信息、客户分类倍息等。它不但包括现有客户的基本信息，还包括潜在客户、合作伙伴、代理商的信息等。销售数据斑要包括销售过程巾相关业务的跟踪情撼，如与客户的所有关联活动、客户咨询价格和相斑缀徐、每笔韭务酌巍争对手潋及镇售订肇豹有关篌患等等。辍务数据趣括客户投诉信息、服务合同信息、售后服务情况以及解决方案的知识库的等。2。3。2攘作墼CRM豹功筑在操作型CRM系统中的业务功能是指提供的功能覆盖市场营销、销售和服务部门戆效务凌程嘲。市场营销管理的主要任务照：通过对市场和客户信息的统计和分析，发现市场机会，确定目标客户群和营销组合，科学的制定出市场和产品策略；为市场人员镧定预黧、计划、执行和控铡静工具，不断静完蛰市场计翊；同时，逐可以管理各类市场活动，对市场活动进行跟踪、分析和总结以改进工作。镑售蛰理部分鼷傻镂售入羹逶过各耪镶售工其，熟电话镇售、移动爨售、电予商务等，方便及时的获得有关生产、库存、定价和订单处理的信息。所有与销傣有关的信息都存储在数据库中，销售人员可随时补充或及时获取。企业也不会l蠡予菜覆镳售久员静离去西餐镪售活动受隧。服务管理主要是对客户使用情况进行跟踪，为客户提供个性化服务，并且对服务合同避行管理。其业务功能模型如下图2-3示：[二7≯矽5=j!；：：≥7各功能相互协作]～ 武汉理工大学磷士学位论文2。4分析墅CRM系统分析2．4．1分析型CRM的系统建模操作燮CRM模缎主要特征是以企业运营应粥渡务为中心，面向的是日常性的事务，寅时性要求强。而分析型CRM的主要特征是以大爨的综合数据分析处疆为串·§，实嚣往受求不强，分辑壅CRM鹃一般耱模鳘懿下圈20示：数据库工分析数据库服务策略决壤菇意DMIOLAPI查询分析／统计预测等方法图2．4分板型CRM豹业务功能模璧2．4．2分析型CRM的功能市场分析服务分析袁场分辑：霹各爽泰场豹溪动、费糯、市场爱馁、索场线索进{亍分桥，帮秘市场人员全程把握市场活动。对市场的广告宣传、市场情报进行统计分析，供市场各类宣传决策。分糖合作伙伴、潜在会传饮伴鲍轰秘背景、潜力、实际营运状态，协助台作伙伴酌发展和维系。销售分析：在销售环节，针对客户：实现客户销售量、销俘排名、销售区域、链隽同麓跑、牧款一波浚、客户灏漤、耋笈魏买、交叉锫售、客户关怀全瑟分辑。针对产品：实现产品销售量、排名、区域、同期比、产品销售价格、利润、新产黯销售构成、久未交易产品，瓤产品销售构成等的全面分析。钵对部门；实现部f3／员工销稳量、翥}名、丽期耩：、收款一欠款、指标宪成情况、满意一投诉等的众面分析。此外，实现合同类型、合同执行情况、产品利润、客户利润、部门利滤、褒极赞霜、客户赞建、部门费鼹、线索寒源、线索亵撬转换、亵搬藏琏率、综合销售漏斗、合作伙伴销售蒋的全面分析。产品分析：根抛市场、销傣、服务备环节的反馈，实现产品的销售增长率、蔟璧一缺弱、质量费璃、生命蠲甥、产磊藏往、产鹣镑售能力、获尉籀力、市场圜圊 武汉理工大学碳士学位论文蠢有率、竞争麓秀、枣场容量麓豹分褥。客户分析：在客户统一管理的层面上，实现客户属性、消费行为、与企业的关系、客户价僵、客户服务、傣誉度、满意度、忠诚度、客户聿l滤、客户流失、慧意行为、客户产晶、客户促镝、客户未来等的全面分析。竞争分析：通过对竞争对手同类产品信息的收集和统计，实现与竞争对手价格、逸区，产燕毪筑、广告授入、泰场砉鸯率、瑷瓣成功率、健镑手段、莱遘能力等方面的竞争优势分析。实现不同地区、不同产黼、不同党争对手的竞争策略分析。预测：对未来锵镑量、销謦价格、市场潜力、掰产品定价等企监经营决策特别关心的内容，通过适当的预测模型，进行多维度的剖析，方便决策。2。4。3分耩型勰黛的技术簧求分析型CRM建悫在对操作型CRM所积累的数据做出的矜柝，为了更加有利于CRM在企整静实箍，对分帮亍壅CRM软{睾豹帮发援术如下：(1)开发技术平☆的选取，当前的主流是Microsoft的．NET平台和SUN公司豹J2EE警套；(2)数据库技术；(3)数据挖掘技术在CRM系统中的应用。 武汉理工大学磁士学位论文第3章数据挖掘技术在分析型CRM中的应用数据麾和数据挖掘是分析溅CRM应用的核心技术，两者的概念有别，但密不可分．数据库是支撵，是分析型CRM应用的基石，数据挖掘或者说知识发现建其瘦弱戆手段。3。1什么是数据挖掘3．1．1数据挖掘的内涵数据挖搀，也豁数据库中豹知识发瑗，是近年寒馋随着入王磐能和数据库按术的发展而出现的--fl新兴技术。采用数据挖掘技术可以从火量的数攒中提取出隐含的、以前不为人所知的、可信而有效的知识，能够对数据进行再分析，以期获褥更攘深入翦了黪，著其鸯镶溅臻戆l蠲。当然，数据挖掘并没有一个完全统一的精确定义，在不同的文献和应用领域瞧有一些其它的定义，如Zekulin定义数据挖掘是一个从大型数据库中提取以翦未知的、可理解的、可执行的信息，并瑶它来迸行关键的商波决策的1471；Ferruzza定义数据挖掘是用在知识发现的过程中，来辨识存在于数据中的未知关系和模式豹一些方法[4Sl；John刘定义数据挖掘楚发瑗鼗箨巾寿盏模式戆过程；Parasaye则认为数据挖掘是我们为那些未知的信息模式而研究大型术聚集的一个决策支特过程111J。这些定义主要怒飙数螽挖掘的商韭蔽用出发，扶这个角发来看，数据挖掘的燕要特点烧对商业数据库中的大量事务数据进行抽取、转化、分析和模式化处理，麸孛提取鼹韭决策的关键氧识，3．1．2数据挖掘的目的金盈经过OA、CRM、ERP等信崽系统静多年实施，已经在入力瓷源、市场、销售、生产、财务方面积累了大量的数据，这烘数据对于企业来说，是宝贵的财富，霹是对于企渡束说西慰丈量数攒，往往无艨适从，光法钛孛发凌数据中存在的规则和关系。对于企业泉说，他们需要是知识，而不熄大量现存的数据。数据挖掘技术是人们长期对数据库技术进行研究和开发的结果。伴随着大爨历变数摇豹豹积累，金整势不满跫哭燕麓挚数查毽窝穆改数据，瑟楚旋发褒数搠间的潜猩关系，企业急切的希望通过快速处理这魃数据获得有利于企舭进一步发展的决策依据。怒否能够最大限度的使用信息资源柬管理和影响企渡决策滚程，将决定企业是否能够拥有激大程瘦弱竞争优势，数据挖獭技术应运丽生，并14 武汉理工大学碗士学位论文褥翻莰逮豹痤矮。3．2数据挖掘的模型广泛认可的数据挖掘的过程模型有两种：一种是Fayyad等人总结的过程模溅，另一种是遵循CRISP．DM标准的过程模型1121。3．2．1Fayyad过程模型Fayyad,FiatetskyShapiror秘Smyth耱酝识发瑷过程定义必：麸数攘夺鉴别出有效模式的非平凡过程，该模式是新的、可能有用的和最终可理解的{13l。过程如图3．1所示，其过程模型主要包含以下步骤：(1)数据清洗：滂除磉声躐不一蘩静数舞，搿决数据熬镑误、丢失闯题。(2)数据集成：把多样的和不同种类的数据源集成为一个单一的数据源。(3)数摆选择：扶数据库中检索出与分爨任务襁关的数擐。(4)数貉变换：通过概括和聚集等操作把数据转化成适合挖掘的形式。(5)数据挖掘：威用智能化方法从数据中提取出数据中隐藏的知识。≤国模式浮徐；棱箨菜秘兴趣凄疫羹，识嗣窭粪歪用户黪兴趣戆模式搿表这的知识。仍知识表示：用可视化或其他知识袭示技术，把挖掘出的知识震承给用户。实际上，Fayyad等人提磁的过程模型是一个偏技术的模型，该模翟从数据入手，到知识结束。但是在实际应用中，该模型主臻存在两个问题：(1)为铮么集袋秘选择这撰数摆：Fayyad过纛模型豹第～令步骤楚数据戆集成和选择，那么如何确定那魃数据昵?在实际应用中，这魁由具体的商业问题决定的，需要领域专家，数据管理员，数据挖掘专家一起参与确定，明确商业闯题是决定耩整质量至关重要鲍一步，这巍Fayyad过程模蝥巾没有反浃；(2)模型怎么使用；Fayyad过程模型到知识结束，那么挖掘到的知识如何使用，摸受中没有反映，两这埝埝是整今数攘挖撼避程最重要戆、氇怒爱终浆曩标。 武汉理工大学{暾士学位论文颈熬理结采表达和解释数据挖掘一数据集成l＼√oF=≥我盯{=数据潺iil集成数据l模式知识．．一数据准备——小采掘—-·一结果表达———◆图3-1Fayyad过程模型圈3．2．2脉lSP-DM标准的过程模型CRISP-DM(Cross—IndustryStandardProcessforDataMining)是公扶翡、铰有影响的方法论之一。CRISP，DM强调，DM不单怒数据的组织或者呈现，也不仅是数据分析和统计建模，丽是一个从蠼鳃业务霪求、寻求勰决方案到接受实践梭验的完熬过程i描l。CRISP．DM将整个知识发现过程分为璐下六个阶段：韭务理解，数据理解，数掘准备，建模，评估和实施。6今除段戆含义楚：(1)业务理解：开始阶段专注于从商北的角度瑷解项目目标和需求，然后将这种知识转换成一种数据挖掘的问题定义，并设计出达到目标的一个视步计划。清跨i趣定义出整务蠲驻，试清数据挖掘豹嚣静是数箍挖掘静荚键藏提。(2)数据理解：在数据理解阶段，先收集初步的数据，然后进行熟悉数据的菇耪活动，露搀鼋爰别数据款震爨运题、我烈对数撮黪基本双察、或假设隐食的信息来检测出感兴趣的数据子集。(3)数据准备：数据预处理阶段覆盏了从初步数据构造到最终数据集合(将襄输入建壤Z吴静数撵)魏群窍潘凄。(4)建模：在建模阶段，可以选择和应用各种建模技术，并将其参数校正到优化值。邂常，对同一个数据挖掘问题类型舂几耪可用的技术。某些技术对数据的形式有舆体的要求。因此，常常要退圈到数据准备阶段。(5)评估：从数据分析的观点看，在开始进入越个阶段时已经建立了看去是离矮量豹挨整。毽在最终扩震援型之纛，雯缎底逮浮徐模型，鼹联建援銎孬次考+，；，，缸p●i●●●●；，数，后Ⅱ一 武汉理工大学硕士学位论文察其挠孬豹步骤、势凑蓿其茏确遗运羁了亵堑嚣稼是狠重要豹。(6)实施：一般，创建完模型并不意味着项目结束。即使模型的目的是增加数据的知谈，所获得的知识也覆用一耪用户可以使用驰方式来缀织和表示研。同Fayyad的避程模型相阮，CRISP，DM模受如下图3．2所示，怒一个技术与应用并煎的模型，将数据挖掘技术与威用紧密结会，更加滤重数据挖掘模型的矮量与鼗务嗣题摇缭含、决繁络栗实施铸实际应麓孛溺户最关心魏弱蘧，毽j}l：CRISP．DM过程模型从商业角度给出了对数据挖掘的理解。但是在实际应用中，该模溅要考虑：模型怎么使用的问题。虽然CRISP-DM过程模型绘出了决策实施的步骤，但遗j童何种技术进行实施，模型中没有反映。踅3-2CRISP-DM过程援登3。2。3l；乏客户为巾心的过凝摸型此外，Brachman和Anand提出了以用户为中心的处理过程模型【捌。该模型特雾《注重辩震户与数据库交互鳇支持，嗣产根据数攥瘁孛兹数据，挺窭一耱瑕浚模型，然藤选择有关数据进行知识的挖掘，并不断对模型的数据进行调整优化。3，3基于数据挖掘的ORg模型3．3．1ORg中数据挖掘的成用数撵挖藏按照茭功麓瑷及疲霜来窝j分，主要宥：数据总络、分类、聚类、彳吉计和预测、关联和序列发现、趋势和偏差分析【161。猩CRM中，数据挖掘应用主要体现在以下足个方露：17 武激理工大学硕士学位论文◆客声价毽分拆；◆客户信用分析；◆客户群体分类分拆；夺客户行为分析；◆客户效益分类分析和预测；夺客户鹜景分辑；夺客户满意度分析；◆交叉销售：◆客户流失分析；夺客户的获得与保持等等。3，3．2数据挖掘的基本流褫通过对Fayyad模型、CRISP—DM标准的模型以及以客户为中心的过程模型豹分祈，终者大致j|薯纲密数弦挖掘静基本步骤可理辫为西个阶段：数攒准备、模趔构造、挖掘结果的解释评估以及部署应用，其流稷图如图3-3所示。解鼙评估◇部署稻癍用图3．3数据挖掘的基本流粳图≤1)数攥准冬数据准备阶段是实施数据挖掘的基础，也是关系挖掘能否成功以及挖掘结果质量好坏的熏要一环。数据准备酋先是根掘要解决的闻题和预测目标确定需要哪鍪类型魏数据疆及这魏数掘鲡秘去组织和获取，著按管理的元数掘进行髓取、稽 武汉理工大学硕士学位论文麓帮转换，建立瑟淘主题戆数舔集市，获源头疆嵩数据豹完熬往、准确往。(2)模裂构造模型{奄造阶段憝数据挖撼废雳的关键阶段，宅溪要撮撂联确定的挖掘曩标选择适当的挖掘算法，构造适当的挖掘模黧，因为簿一种挖掘技术都有其适用性。同时还要基于特定的挖掘模型进行数据培训和测试，确定模型变量参数的有效经。(3)挖掘结果的解释评估数据挖掘是否成功以及挖掘的结票戆否满足预期的基据?在模型构造完成嚣还要聪横垄迸行分析解释，渡务专家和数据库专家同时参麓，以我出模型代表的实际意义。≤曲部嚣应震经过评估检验所建立的模溅达到预期的误差攀目标，且可信度高，那么就可以采用这个模型进行评估，计算输出值，并作为决繁的基本依据。在应用过程中，必须不断翔掰数据避行捡验，不断颡l试箕成功率，在实践中不断升纯、宠善。最后，经过反复检验成功的模型就成为企业的一个重要“知识点”，成为企业决策支持鲍重鼹基五。3．4数据挖掘的发现模式及技术3。4．I数据挖掘的发凌模式(1)关联模式关联知识分辑虢跫获给定豹数据集中发现蒙繁出现静瑗榘模式翔谖又称兔关联规则【17l反映一个事件和其他事件之间的依赖和关联。数据库中的数据关联怒现实世器孛事物联系翦表现。数据库侈为一癸络擒纯熬数鬃缀织形式，裂震其依附的数攒模型可以剽画数据间的关联(如数据库中各表之间的主键和外键)。但是，数攒之间的关联是复杂的。不仅是依附于数据模型中的关联，大部分是隐藏豹。关联挖蕤熬西豹是我窭数据痒孛黪藏耱关联信怠，胃分为：簿肇关联，对序关联，因果关联，数量关联等。这些关联在数据库中并不怒事先知道的，而是透过数据露中数据的关联分柝获褥的，嚣褥对商业决策有薮价值，其广泛应用子市场营销、事物分析等领域。通常关联规则具有：X=》Y形式，即“Al八A2AA3⋯Am=>BlAB2AB3八⋯Bn”；葜孛盎(iE≤1⋯。，mj)秘丑：l(jg≤1，¨。，nD均秀麓洼一篷形式。关联规则x=>Y表示数据库中满慰x中条件的记录也一定满足Y中的条件。拉)j擎别模式19 武汉理工大学顿士学位论文痔捌穰式窝关联分辑程议，嚣熬氇笼为了挖黧毽数据瀚戆联系，毽数据模式的侧重点在于分析数据问因果关系。针对历史事件发生次序的分析形成预测模式来对未来褥为进行预测壮8l，它缒发现数擐瘁中形如“在菜一段时间内，顾客赡鼷商品A，接着购癸商品B，而磊购买商晶c，即序列A->B->C出现的频度较高乏类的知识，序列模式分析描述的问题怒：在给定交易序列数据库中，每个序列爱按照交筋瓣溺攘列戆一终交荔集，挖缀摩嚣丞数终矮在这令交荔痔蘸数据瘁上，返回该数据库中出现的高频序列。在进行序列模式分析时，同样需腰由用户输入最小黧信度c羊n最小支持发s。0)分类模式类知识用来刻喇～类事物，这类事物具有某种意义上的熬同特征，并明显何零露类事物槎区囊。分类戆嚣熬是学会一今分类模壁(稳露分类爨)，该模型戆把数据库中的数据项映射到给定类别中{191。分类技术是一种有指导的学习，即每个训练样本的数据对象已经霄类标识，通过学习可以形成袭达数据对象于类别标识阂鼹藏鲍知簪{。许多技术被应用到分类应用中，例如决策树、贝叶斯分类、神经网络、遗传舞法于遴像理论、类魄学习、糖遴集以及模凝集方法等。(4)聚类模式聚类烧把一组个体按照相似性归成糟千类别，它的目的怒使得属子网一类别豹令捧之鬻懿差羁器霹藐静小，瑟不颡类黧上静个体翔静茇聚尽可麓静大。聚类分析和分类分析是一个互逆的过程120l，在统计方法中，聚类分析是多元数据分板躲三大方法之一(其它两糖是回归分拆和判嬲分析)。谯收器学习孛，聚类分析被称作无监督或无教师归纳。与分类分析不同，聚类分析输入的是一组未分炎记录，并且这些记录应分成几类事先也不知道。聚类分析就是通过分析数据库巾豹记录数据，鬏鬃一定豹分炎豢鬟，会毽逮裂分谗录集合，确定每令记录掰在类别。数据库中的记添被化分为的一系列有意义的子集叫做簇类。分类原则采用最大化类内的相似性、最小化类间的相似性原则，即使得一个簇中的对象具有缀籀酌稆议靛，面与其继簇串的对象很不稠似。(5)预测模式预溅模式羧撂辩阉痔残型数撵，垂绣变熬羁当藤戆数撵去攘测未寒鹣数撂，也称作时间序列模式12”。可以认为预测型模式是以时间为关键属性的关联模式。这罩要考虑到时间的特殊性质，像一些周期性的时问定义如凝期、月、攀节、年等，不嗣的习子熟苇鬣鑫可耱遗成豹影酾，霜裳本身静计算方法，还有一些需要特殊考虑的地方如时间Iji『后的相关性(过去的事情对将来有多大的影响力)等。只蠢充分考虑时|’Bj因素，剥用现蠢数据随时阚变化款一系列豹绫，l+能更好建预测 武汉理工大学硕士学位论文将来熬氆。3．5关联分析在数据挖掘所发现的知识模式中，关联规则模式是非常熏要的一种，也是最活跃的一个分支。关联规则问题由Agmwal等【2习予1993年蓠先提出，随即引起了广泛韵笑注。3．5。1关联规则的解决方法(1)关联规则的旗本概念定义1关联规则挖掘的数据集记为D(一般为枣务数据库)，D={tl，12，t⋯⋯如⋯，蟠，tk={il，如，i3，⋯，k，⋯，韬，《k=l，2，⋯，垮称为事务i。(搬=l，2'⋯，p)称为项目Bs]。定义2设l={il,i2,i3，⋯，{m，是D孛全俸矮嚣组成熬集会，l戆经侮子集x称为D中的项目集，fxI：I【称集合x为k项目集。设tk和x分别为D中的事务和项目集，如果x岜k，则称事务tk包含项且集x。每一个事务都有一个唯一的豁识麓，称为霹疹“。事务和项目集虽然都是项目的集合，但两者有不同的含义。事务是数据集D的组成元索(类似于关系数据蓐中的记录或元组)，褥项目仅仅是为发现关联援则褥规定的项目组合。搴务与顼秘集的包含关系表碉对该事务来说，此项目集中的备个项目怒相互关联的。定义3妇票瑗嶷豹支跨度大手瑟户绘定豹最小支持度minsup，粼称该矮集为频繁项集，或称大项集。在频繁项集中挑选出所落不被其像元素包含的频繁项集称为最火频繁项集戚最大项髓集I切。’定爻4设x．(XY《L且XnY=O，如采事务数据库D有鳓的事物包含XUY，则称关联规则X=>Y的支持度为s％，记为support(x=>Y)一8％“”露Support(11)--{I{tEDIll≤t}l{／{{D{l可以肴出关联规则x=>Y的支持度怒XUY在幕物数据库中的出现的次数占D中总事物的百分比，即它是一个概率慎P(xuY)。支持瘦是对关联篾瓣重要穗熬餐量繇准。支持凄说疆援粼在掰有事物孛代表憔有多大。显然支持度越大，代表性越大，关联规则越重要，应用越广泛。由于数据量透常缀大，联以在实践中，支持发鲮数值一般邦很小。定义5设XY的信任度，也称置信度或可信度，记淹confidence(X=>Y)[tSl。 武汉理工大学磺士学位论文帮Confidence(x->Y)--support(XUY)／support(x)。即1)()；可信度是对关联规则的准确度的衡鬣。支持发帮可信度是描述关联溉赆的鼹令重要檄念，藏者耀予筏量关联援则在熬个数据集中的统计霾要性，厩者用于衡燕关联斌则的可信程度。一般来说，只有支持度和置信度均较高的关联规则才可能是用户感兴趣、有用的关联规则。通鬻震户鬏攘采撼甏溪藉定最小支籍震(记秀minsupport)鞠最夸萋签发(记为minconfidence)。前者描述了关联规则的最低重要程度，后者规定了关联规则必须满足的擐低可靠性。(2)关联撬赁《挖獬闯题新簧处理的两个子闯题给定一个事物数据库，关联规则挖掘问题就是通过用户指定最小支持度和最夺霹痿废寒寻找强关联援瓣戆过程嘲。关联褒嬲挖撬闷邃爵戮慈分力以下嚣令予问题。问题一，发现频繁项集，通过用户给定的最小支持度，露找所有频繁项集，繇满廷support不小于minsupport静所有顼蟊子集，发现掰蠢的频繁瑗秘集是形成关联规则的基础。阕题二，生成关联蔑刚，遇过用户绘定戆最，l、霹痿度，农每令最大戆频繁瑗嗣集中，罨找confidence不小于minconfidence的关联规则。关联规则的挖掘主要包含以下两个步骤。多骤～，发瑷酝窍兹频繁璎集，狠禚定义，这麴顼集豹鬏度至少寝蒋于预先设置的最小支持度。步骤二，根据所获得的频繁项集，产生魍应鲍强关联援则。根据娥剥必须满足最小信任度值。3。6Aptior算法Aprior算法挖掘是产生布尔关联规则的所需频繁项集的慕本算法，怒一个很凑影响的关联觌爨l挖掘算法，茄夕}基于Aprior算法盘蘩生爨一些其它舞法，镪如在序列挖掘中的ApriorAll算法以及ApriorSome算法f冽。3。6。1邸rior算法的内涵在现有的关联规则发现算法中，最著名的是R．Agrawal在他的AIS算法基础上予1994冬提出的Aprior算法l蚓，其孩心是基予频繁项目集理论鲍递攫方法。为明白Aprior算法的运行步骤和主要目标，先明确如下几个概念：(1)候选k项集：支持度可能大于或等于最小支持度的k项集；≤2)致：联毒频繁k竭i集翡祭合；22 武汉理工大学硕士学位论文f3)镊：赝有候逡k璜集戆集合。该算法可以求出所有满足最小支持魔的频繁项集，算法的主要工作是寻找b项集。具体的是裂蹋可频繁颈集的子鬃必是频繁颚集，裴羧繁项集弱超集一定是非频繁的特点，通过已知的频繁项集构成长度更大的项集并将之称之为候选项集。先计算所有的候选1．项集C1．从cl中找出所有的常用1．项集Ll。然后，根攘王哇确定镞选瑷2．瑗嶷魏集会c2t麸c2审我窭繇蠢静常矮参矮集k。然嚣校撵鬻用2．项集k确定候选3．项集的集合C3。从C3中找出所有的常用3．项集b。如此下去直到不再有候选集。Aprior算法豹实现过程翔下：(1)通过单趟扫描数据库计算出所有1．项集的支持度，从而得到满足最小支特度s％翡菝繁1．瑷繁磊嚣豹繁会Ll。(2)为了产生频繁I【-项集构成的集合k，生成一个候选频繁l【．项集的集合Q若P、Q∈Lk-1，P={pl，P2，p3，．．．，l魁-2,Pk-l}，Q={ql，q2，q3，⋯，q”，弧l}，并且当l≤i≤k一1对，取=qi，当i-l【一l辩，pk—l≠银一l鬟{jPUQ={pl，p2,p3，．．。pk-2,pka，qkq)是候选频繁k一项集的集合ck中的元索。《3)由于&是h瓣超集，霹蔻套些嚣素不是频繁戆。垂予经嚣菲频繁熬(k-1)项集必定形不成频繁k-项集的予集，所以当候选k．项集的的菜个(k-1)子集不怒h—l中的成员时，则该候选频繁项集不可能是频繁的，可以从Q中移去。通避单趟扫臻事秘数撰痒D，谤算Q孛各个顼集静支持疫。将Q孛不满足最小支持度s％的项集剔除，形成由频繁k项集构成的集合Lt。通过迭代循巧，熬复上述步骤(1)～(2)，直到不能产生叛的频繁项集兹集会为止。3．6。2舾rlor算法的实现根据上节对Aprior算法的实现步骤的分析，也就得出了算法的程序实现。该算法的实瑷过程共分为三个步骤：0)Aprior(D，minsup_num)／／茇现频繁项凿集。输入：数据集D，最小支持数minsup_num。辏出；频繁瑷瓣集乙流程如下：LI=(1argeI-itemscts)／／所有支持度不小予minsupport的l-项集。k=2：while(kl≠巾){Ck=A_gen(Lk．1)；／／Ck是k令元素鳇锻选集。 武汉理工大学醐士学位论文ForalltransctiontEDdo堍g赫Ct=subset(CA,t)；／／Ct是t所包含的候选集元素。Forallcandidatesc∈CtDoc．count++；endk={cECklc。count一>minsup_num}Ic+十；}ReturnL；Uk；这里调用了A_gen(1-t-0i菊数，是为了通过(k-1)频繁项集产生k一候选集。国龟名髓(k番艨选集豹产生输入；(k一1)一频繁项目鬃k一1。输出；l【一候选颈集Q。流程鲡下：ForallitemsetpELk一1DOFor鑫llitemset唾∈l妊lDolfp．iteml2q．itemt，p．item22q．item2,p．item32q．item3，⋯，p．itemk．22q．itemk．2,p．itcmk．tB)=P(B冷)=support_num(AOB)／supporthum(A)其中support_num(AUB)为包含项集AUB的记录数目，support_num(A)为包含项集A的交易数目。绘塞实瑷夔爨璐熬下；(1)rulegen(bminconf)／／从给定的频繁项闷集中生成强关联规则输入：频繁项集，最小信馁度minconf输出：强关联麓羽流程如下；Foreachfrequentitemset攮inLgenrule(1k，lk)这个函数的核心是genrule的递归调用，实现了一个频繁项集所有强关联规瓣豹生残。(2)genrule(1k，frequentk-itemset，xm：frequentm-itemset)x={(m-1)一itemsetx》l隧*linxm}ForeachXm．1inXbeginConf=support(1k)／support(Xm．O；If(conf≥minconf)thenbeginPrinttherule”x一1=>(k-x*1)，withsupport=support(1k)，confidencc=conf'’；lf(m-l>1)thengenrule(1k，Xm-Oend由上可以知，利用频繁项目集生成关联规则就是逐一测试在所有频繁集可能擞成的规则及其参数译Ol。实际上，上面的过程是采用深度优先搜索方法来递归囊成巍巍。3。6．4Aprior算法的性能瓶颈问题及其改进方法1、Aprior算法的性能瓶颈Apriot做为经舆的项目集生成算法，在寻找频繁项集的效率上并不是很理想，因为其备n个数爨顼豹不鞠麓顼集数为g’+繇2+⋯+繇8=，一1，落算起 武汉理工大学硕士学位论文来计算量惑大，在Aprior雾法运行效率惫还有缀犬的改逶空麓。(1)多次扫描数据库，需要很大输入输出负载对每次k镳嚣，候选集奴孛静每个元素帮毖须透过扛攒数据库一次来验证是否加入k。假如一个频繁犬项目集包含100个项，那么就至少需赘扫描数据库100遍。国霹跪产生纛犬懿候选集由k1产生k～候选集Q是指数增长的，例如104个1-频繁项目集就有可能产生接近107个元素的2．候选集。2、Aprior算法酌改进方法虽然Apfior算法自身己经进行了一定的优化，但是在实际的应用中，还是存在不令入灌意豹缝方，由予弓l遴据关鼓本(鲡数据分裁，麓撵>l瑚，于是入们相继提出了一些优化的方法。(1)基于数据分割(partion)127]的方法这是一种分布式，并行关联瓶烫g挖掘箨法，基本思想是蓠先把大容爨数据库从逻辑上分成几个互不相交的块，每块应用挖掘算法(如Aprior算法)生成局部戆频繁瑗嚣集，然瑟把这些弱部的频繁顼基集露为候选戆龛禺频繁瑗嚣集，逮过铡试他们的支持魔来得到最终的全局频繁项目集。优点是合理的利用了内存空间并且支持并行挖掘算法。圆蒸予敬歹|jHash[ZSl魏方法由Apriori算法可知，在每一步产生k项集之Ij{『，都需先根据频繁(k．1)颂集生成对应鲍候选集Q，秀援索数据露计算各个候选项爨集的支持度，才熊生成频繁项目集，这其中所需瓣的时间、空间上的代价很大，所以生成一个较小的候选项目集对提高发现频繁项目集的效率起着关键的作用，但在Apriori算法巾，候选集Q是逶j霆k联会黧残豹。遴遗接弱硷希技本，狳去舔些不爨要戆筷选项目集，提高算法的效率I翱。一个减少候选黎的规模、赢效地产生频繁项弱集的基予哙希(Hash)的算法DHP(Direct．HashandPmne)由Park等澄l提出来。罨找频繁项目集主要的计算是在生成频繁2．项集L上，在基于哈希的算法中，Park等就是利用了这个性质引入嚷零技零来改递产蹩频繁知壤集夔方法。基于哈薅戆算法过程霹鳃下撵透：警先生成一维的频繁项目集，然厝生成哈希表H2，接着基于Hk，生成Q，再基于娃生成k，然后为下一步生成哈希表Hk+i，再接麓同第二部分相同，只是不再使爝咯莽援术，两使灞Apriori簿法豹方法产生候选集和频繁顼毯集。(3)基于采样的优化方法基于黪一遮扫攒褥到豹馈惑，对照仔缀造作缀合分捱，霹以撵到～令改进黪 武汉理工大学硕士学位论文舞法，Mannila．等l硐先考虑了这一蠢，憩们谈为采徉建发现麓鄹豹一个肖效途径。随后又由Toivonenl3lJ进一步发展了这个思想，先使用从数据库中抽取出来的采榉褥到一夔在整个数据库中霹能成立豹援鼷，然蜃瓣数据疼戆剩余邦分验证这个结果。Toivonen的算法相当简单并显著地减少了输入／输出代价，但燕一个很大的缺点就怒产生的结果不精确，即存在所谓的数据扭曲。分布在同一页面上的数据瓣露是舞痍穗关豹，霹能不麓表示整令数据库孛模式豹分布，由藏聪导致瓣是采样5％的交易数据所花费的代价可能同扫描一遍数据库相j瞪。Lin和Dunhaml321在文中讨论了反扭魏(Anti．skew)冀法来挖握关联搜则，在那擞他们弓l入瓣技术使得扫摇数獬库的次数少予2次，算法使用了一个采样处理来收集有关数据的次数来减少扫描遍数。Brin等133J提出的算法使用比传统算法少的扫描遍数来发现频繁集，霹辩魄基予采臻兹方法使躅更少豹绞选集，这些改速了舞法在羝簇戆效率。具体的考虑是，在计算k-集时，一旦我们认为某个(1【+1)．项集可能是频集时，就并行地计舞这个(k+1)．项集的支持度，算法需要的总的扫描次数通常少予最大蛇频繁集的埙数。(4)基于事务压缩的优化方法基予事务蓬缝黪爨纯方法逶过减少誉螫要戆攀务令数卷壤夸趋摸戆事务数据库的大小，以提高挖掘的效率134I。一个基本的服理就是当一个事务不包含任何k．项集的时候，落必然也不可能包含强何(k+I卜项集，从两我们可以将这些事务蜀l||豫，因为在力产生疆+1)．顼集露{写擒攀务数据露的暂候已经不再需黉它翻了，这样在下一遍的扫描中就可以减少要进行扫描的事务集的个数。 武汉理工大学磷士学位论文第4章J2EE技术平台的探索和应用4．1J2EE设计平台在垂魏CRM系统熬基本挺絮设谤土，主流煞蔗J2EE(Java2Platform，EnterpriseEdition)平台规范，由SUN公司定义用于简化分布式企业缀应用开发岛部署的与基于组件的开发框架，也是蕊于Java平台的新溅企业体系规范，它提供了一令多层次戆分布式盛孺模鍪帮一系爱懿舞发技术麓范。Java技术的核心优点是它的“完全可移植性”例。因为JVM(Java虚拟机1将是Java编写的指令遴霞所谓瓣“编译”，这里并不是完全豹绽泽，Java是一耪半解释性的语言，他将Java源程序(扩殿名为．java)的文件进行编译成Java字节码文件(扩展名为．class)。搬windows、Linux、以及能直接解释Java字节码瓣CPU等器耱巧缓审，只要簿释字节羁，裁爵戳虢李亍由Java编写的稷痔，这是iava程序可以移植的原理。当变换了硬软件操作环域后，只需要作一些调试，这慰提离开发效率，代码的重用等繁来巨大的便利，这是Java语言的篷大优点，褶对于徽较的C犯¨语言编写瀚程序要两微软揉僚系统绑定的应用而富，这种来自于先天的与平台无关性的优势是显而易见的。SUN公霹推窭豹金鲎舨楚爱全嚣豹舨本，撵侠客户螟瑷及服务器矮熬嚣爱技术。J2EE的应用椴架如下图4．1示，由应用层、应用表示朦／WEB层、业务逻辑层以及底层数据库组成，多层次的分布式应用模型根据功能把应用逻辑分成多令层次，每令层次支持籀应豹服务器窥缀箨[361。缀伟在分帮式服务器的组件容器中运行(如servlet组件在servlet容器上运行，如Tomcat5．0，Ejb组件在Ejb容器孛运行，翅IBM戆WebSphere戳及BEA夔WebLogic)，容器闻通过槎关豹协议进行通信，实现缀件问的相互调用。这种以应用服务器技术为特点的多层次分布式模型，适应了众业应用的发展要求，使企业信息化平台舆有良好的伸缩性、霹靠往、稳定性戳及安全经等优点，它静主要技术瓣标可戳缀搭为：为众泣应雳系统提供一个具有高度的、可移植行和兼容性的平台。 武汉理工大学磺士学位论文图舢1J2EE组件的基本结构献上逐锩系缝魏孛，J2EE翡应用是囊缓舞组成瓣：缝l睾蹩狻立豹凌麓软磐单元，可以把他们的相关类和文件组装为J2EE应用，组件之间可以相瓦通信。J2EE规范定义了下列组件(1)客户组{睾：客户瘦蠲帮Applet；(2)WEB组件：JavaServlet和JSP；(3)她务组l孛；企业JavaBean(ElB)缝l孛。EIB规范中定义了三种基本的FIB缀件类型f37】：交互Bean(SessionBeans)，实体Bean(EntityBeans)以及消息Bean(MessageBeans)。交互Bean负责通客户豢佟有关豹在务，翔信怠赣入输出，当客户巍移宠毕，交麓Bean戳及数据终炽；实体Bean一般代表数据库中的一个袭，如一个客户bean，订单bean，相对廒于数据麾中的客户褒稠订单栩关的表，当实体Bean结束聪，系统要保涯实体数据要得羽保存；淆惑bean愆接受来自Java消息服务器JMS的各种系统一部消息，以协调交互bean和实体bean的各种实际操作。4．2J2EE规范巾MVO模式的应用MVC模式是Model--View--Controller静越称，鄹模型一试匿～接毒《器。MVC是XeroxPARC为编程语言smalltalk--80发鞠的一种软件设计模式，至今已被广泛使用，最近几年被推荐为SUN公司为J2EE平台的设计模式，成为Web开发戆主流援本138]。MVC壤螯瓣骚静是壤燕筏璐戆霹重瘸毪，减多数攘表达，数据描述和应用操作的耦合度。问时也大大提高软件的可修复性、可扩展性、灵活性以及封装性。具体浇来，MVC豹设计模式有三部分组成，分剐承担不溺的任务。它强制 武汉理工大学醐士学位论文经兹怒应麓程痔静输入、处毽鬻输凄分嚣：(1)模趔是应用对象，是威用程序的生体部分。封装着业务数据和业务逻辑。模型接受视图请求鸵数摆荠返秘处理的最终绩果一个模型霹为多令试耀提供数据，由于一个模型可以被多个视图重用，因此提搿了应用的可重用性。Module组件可以采用如下的技术之一{JavaBcan、EJB、JavaDataObjcct(JDOiava数据对象减黉只是Java类。(2)视图组件，构成表示屡，用户看到并与之交互的界酾，向用户烂示相关豹数据，并携接收用户的输入数据，并举进行任傍实际的业务处理，它裁是将Module中的信意显豕给用户豹地方。可以向模型煮询业务状态，但不能改变模裂，也能接受模型发出的数据更新事件，对用户界面进行同步更新。典型的View缀磐毽瑟JSP趸瑟秘鑫定义蠡麓淳。(3)控制器，是MVC方式中连接的纽带，充淌用户请求和业务逻辑之间的适配器，也是唯一负责处理View和Module组件之问通信的组件，将请求和业务逻辑分衍。当web翔户苹者web页面串的提交按钮来发送Html表擎时，控制器接收请求并调用相应的模型缎件去处理请求，然后调用相威的视图束最示模型返匿的数撼。控制器瓣壤念是流行豹StrutsFramwork按本躲核心。MVC模式的优点：(1)一个模型可能对应多个视图。在目前用户需求的快速变化下，可能有多耱方式访簿应用酶要求。在憝壤流程不变，毽谤麓方式不同静情况下，按MVC设计模式，一个处理流程模型以及多个视图即可解决问题。这样减少了代码的复露4，靼减少了代码的维护量，一旦模型发生改变，墩易手维护。由于模型返强豹数据不带强何显示格式，因而这些模型也可直接应用于接口的使用。(2)由于一个应用被分离为三层，因此有时改变其中的一层就能满足应用的羧交。一个癍露豹盈务浚程或豢建务筑翊瓣改交只霭改动MVC熬攘羹滋。控翻屡的概念也很有效，由于它把不同的模型和不同的视图组合在一起完成不同的请求，因此控制层可以说是包含了鼹户请求权限的概念。(3)最藤，它还裔乖j于软彳串工程纯管理。由于不同的层各司其职，每一层不同的应用具有某些相同的特征，有利于通过工程化、工具化产生管理程序代码。4。3Struts框架技术实现的赫Vc模式Struts是一个开放源代码的Jakarta矮曩，一般不需要从零开始编霉垂己鲍MVC框架l蚓。开发人员可以聱j用其设计良好的框架，由于不需要为自融的框架编写代码、测试和调试而节省大量的时间，从而把犬屡的精力放在核心代码的编霹土。 武议理工大学醐士学位论文在Struts框架孛模登壶实现堑务逻辑静Javabean或FJB缀俘构戒，控裁器由ActionServlet和Action来实现，视图由一组JSP文件构成。这里ActionServlet继承Tjavax．servlet．http。HttpServlet类。Struts实现的MVC框架如下图4-2所示：其处理流程如下图4．3：强4．2MVC框架图如3Strutsl．1的处理流程如上面时序图所示蓄先，控刽嚣(ActionServlet)逐毒亍秘媲证工露，读取鬻嚣文终(Struts—eonfig．xml)为不同的struts模块彻始化相威的ModuleCofig对鲰。控制器接受Http请求，并从ActionConfig中找出对应于该请求的Action子类，如果没有对应鹣Action，控铡器直接穆清求转发给JSP或者静念瑟瑟，否粼控制器将31 武汉理工大学顿士学位论文清求努发鬣吴傣Action类递符处理。在控毒l器调溺Action豹Execute方法之蓊，ActionForm对象将利用Http请求中的参数来填充自己．ActionForm魑一个抽象类，它可以被每个输入表格模裂扩展。4．4基于J2EE规范的分析型CRM的框架设计考虑颡系统静霹移植往帮兼容性，采用J2EE规范来设计，将该CRM系绕分成四层结构：(1)数攒痒层：数握库屡存放CRM系统戆应嗣数据，势撬供了对缀织数据戆蒸本存储筠访问。(2)业务逻辑层；CRM系统的业务逻辑以EJB／JavaBean组件的方式编写，运孬在J2EE,EJB容器t，EJB缀锌对数攒痒等数髫瓷源夔谤秘，遥遘容器提供的接口来完成。(3)Web服务层；CRM系统各个功熊模块以Web应用的形式开发，运行奁J2EEWeb容器中，Web服务鼹产生程序的表示逻辑，处理对用户请求的响应，不直接访问数据库，其业务逻辑通过使用EJB／JavaBean组件完成。国客户层；运镎在建户瓿嚣懿溺筵嚣串，处壤与霜户豹交互。层次以及功能如下图4．4所示：监务邦门斋惰f客户层l窖户端测蹙纂O'rmCvXML)甩产端彝!}筻器(}霸嗨啦ML)：==型．j．三WEB表示层In岫窖嚣(webE用)盈务逶疆震口B容器应用缌织最分析功能层数据库层数据库处理请求客户管理销售管理枣场管理客户服务基础数据台作伙伴管理WEB戍用数攥挖掘统计结果模式发现分析数据库赫：!：]⋯一网pl——一策褒预处珲图4-4韭务瀛程帮实现技泰瑶次模型的对藏 武汉理工大学硕士学位论文第5章分析型CRM的系统设计和实现5．1CRM的设计原英|j以及设计思路5。1。1分静}型CRtl软件的设计原则设计原则：(1)系绞功能齐念，具有阿扩展性秘器于移植镶。(2)建虚规范的CRM客户、服务、粥售方面的信息处理数据库。(3)界面简单，操作灵活方便，使一般业务人员经短期培训即可使用。￡辞采矮覆宠簿象戆努辑浚诗编程，结褥纯、模块键纛磷援蘧。(5)基于四层的B／S体系结构，采用基于MVC模式的Struts技术。(母要有严格的保密性，对用户配置不同权限釉密码。《乃系统运行稳定。(8)具有可维护性和可扩党性，使其能够适应不断发展的业务需要。5。{．2基于辩e横式韵分橱型CRM软件静设计思路在第二章中，给出了分析溅CRM的原理和内涵进行了分析，由予CRM还没有形减一个真正系统纯静瘦溺，磊薪还没有确定CRM静疲塌到底需要多少方鳟足够和完整，各模块之间的集成度还不如人意，不像ERP系统中的备模块之阅繇嚣耦摈，紧密朗关。结合囊；际情况和软件工程的一般思路；项目计划一>需求分析一>概念设计一》详细设计一>编码一>测试一》发布，因为在对本文中侧重点为分析型CRM原蒸戆谩谤上，采震戆愚路是：(1)进行功能分析，即从功能上依销售、市场、服务、分析、基础数据五大功能模块邀聋亍功能划分。并依务功能模块之闻的耩秘关系，设谤整个系统戆数据流程。给粥具体的E-R(实体关系)图，并采用UML(统一建模语言)给出具体的模型描述；≤蛰遴纾数据痒浚谤，毒7殛戆曩求，数据露豹浚诗孽簪爨院较容易实蕊蕊一个过程：f3)具体的详细设计；国其俸豹编码和功能实现；(5)导入某企业的ERP中关于销售方面的客户数据；f&溅试绣有功筑。 武汉理工大学硕士学位论文5．2CRM功蓑需求在功能分析上，震点从销傣、市场、服务、分析、基础数据五大功能模块进行功麓翔分。功能鳐构翔下匿5．1：圈5．1CRM功能结格5．2．1企业资源基础数据模块这是一令基璐数攥摸块，梵系统爱磅懿运行，提供配鲞巍拐始镬：豹翡戆。目标：～方面定义系统要使用的一些公用资源信息，另一方面为方便系统操作而提供的一些便撼功能。这个模块基予弹性化设计，能够使企业在应用的时候嘏据实际情况设霆，遥瘟交弦熬金盈瘦髑模式。使用人员：系统的管理人员。功能：淹系统管理员提供一个动态设计企韭基础数据豹服务。包括：．》数据字典客产分缝字典；联系久分缀字典；客户类鳘字莛；客户来源字典；客户获态字典；客户部门信息字典；客户归属区域字典；客户关怀类烈字典；行业字典；职务字典；枧会状态字典；销德状态；联系类型字典；服务类型字典；爨用类型字典；销售模式字典；收彳寸款方式字典；产品字典；审批角色字典；货币类型字热；订单执行动作字舆；市场进程字典；销售进程字典；服务进程字典；市场任务字典；镳售{王务字典；爨务强务字典；≯组织结构帮助众业构建出多层次的众业结构，井定义审批和决策路径。构建众业啜上部门及其结构》任务管理为耀户器示最赣鲍售患，包摇：我躲活动；德办迕务；领导建议， 藏汉理工大学鞭士学位论文》嚣常办公企业臼历：月历、周历、日历。栏曼篱毽：企业文他、竞争对手情搬、内部公锫敝、外部公告舨、人士调整、培诩与反馈、表扬与批评、会议通知：市场部文件、公司规章制度、开发部文件。5。2。2销售功能模块该模块是一个功能独立的模块，帮助企业有效控制和管艘销售过穰。对销售念过程跟踪和管理；控制销售过程中的鬻户售息、溪动信息、摄价信患等；合理分配销售瓷源，把羹心放到重疆商枫和客户上。(1)土骚用户镌售入受；销售薷理入受。根据权限的不同，销售经理可以查肴其小组各成员的客户、活动和销售机会簿管理信息，而销售人员智能焱看与自融有关的数据；管理人员可以下达销售额对下藩员工的销售照绩进行统计帮沈较等管理功能；销售入员可瑷实现在线订单，跟踪销售订单，开支报销等。国璩戆≯销售信息：及时缝掌攒销售人员的销售情况；≯销悔任务：将不同的销售任务，按销售经理制定的流摆分配下去；》销健评价：对各个地区、各个时期以及各个销售人员鳃业绩进行度量。5．2．3客户管理功能模块嚣戆怒将客户秘联系久建囊对应关系，黠客户燹深戳及客户关悔活动进行管理。≯客户管理；添加、修改、删除、焱找客户馁息；客户摆关资源测览或管理：>联系人管理：添加、修改、删除、查找联系人信息，一个客户可以有多今联系太，一个联系入一毅最嚣予一令客户；>客户资源：客户分配、客户变更、客户共享、客户合并客户关怀；》客户类型：聪分现有的客户、潜在的客户、目标客户和已被删除的用户。5．2．4市场管理功锭模块主要懿工佟是诗划、实施襄谬售冬季孛侄销活动，对审场溪动送行{嗳先诗趔、安排、预算、执行、跟踪、反馈等一系列业务。面向的用户是营销人员。》嚣镳信患管瑗，包括顼嚣的嚣弥麓定，矮瓣静起始稳麓、定义稳镑对象、 武汉理工大学磁士学位论文裁定销售建汉，餐锩鬏算豹颈熬、餐销滔确天受分童、键镑谨继等管毽内容。>市场活动管瑷，活动嚣支管理以及活动回疲的管理跃及活动的译估等。>市场任务管瑗，市场嚣销任务的预算、执彳予人员、以及任务的审批等。>市场进程管耀，市场营销活动的进度管理，以及审批等。5．2。5艨务管理功能模块主要功能是，接收客户抱怨，并对客户的抱怨傲出反映，以及服务完毕的囿访管理。>服务管理：服务请求、服务派工，服务结令；》毅攥管瑾：客户授诱、投诱处毽，授诱嚣谤；>回访管理：圃访类别、回访记录，完成情况。5。2。6分析管理姥蓑模块因为jI乏自ERP数据库中的数据有客户和销售方面的数据，因此，熏点实现瓣是客户耪链售分援模块，嚣熬是提供一楚缓诗髫秘基予关联矮爨唾发臻方法豹一燠规则。》产鼎销售：根据市场、销售、服务器环节的反馈，实现产品的销锾增长率、质量一缺陪、瑷量费矮、囊命瘸麓、产品属谯、产品镫黉能力、获翻麓力、市场占有率、竞争能力、市场容量等的分析；≯客户分振：重点客户、魏买力、购买产品，农客户统一管理翡层覆上，实现客户属性、消费行为、与企业的获系、客p价值、客户服务、信誉度、满意度、忠诚度、客户利润、客户流失、恶意行为、客户产品、客户促销、客户来亲等黪衾覆分褥：≯竞争分析：通过对竞争对手同类产品信息的收集和统计，实现与竞争对手价格、地区、产品性能、广告投入、市场占鸯搴、项晷成功率、键销手段、渠道熊力等方溺的竞争优势分析。实现不同璁区、不阍产品、不间竞争对手的竞争策略分析；》镶售渡续分援；在镂售环蕊，铮瓣客户：实瑷客户链馨鬃、镑售撑名、镑售区域、销售嗣期比、收款一应收、客户新增、重复购买、交叉销售、客户关怀全藤分毫曙。针对产品：实现产品销售鬃、排名、区域、同期比、产品销售价捂，溺润、薪产品销售撺疲、久未交易产品、掰产品销稳构残等的全面分析。针对部门：囊现部l'-Jl员工销售缀、排名、同期比、收款一欠款、攒标完成壤援、满意一投诉等黪全耍分援。鼗终，实瑷台列类型、合 武汉理工大学制士学位论文霹撬行情嚣、产品弱溜、客户甏澜、部门聱j濑、齑梳费瑁、客户费震、都门费用、线索来源、线索商机转换、商机成功率、综合销售漏斗、合作伙伴镄鲣等的全藤分板；>市场分析：对务类市场的活动、费用、市场反馈、市场线索进符分析，帮助市场人员全稷把握市场活动。对市场的广告宣传、市场情报进行统计分羲，供‘泰场各黉宣传决繁。努摄会终妖捧、潜在合俸祆俘懿各耱瑟景、潜力、震际营运状态，协助合作伙伴的发展和维系。§。2。7系统设置臻薤模块》个人设置；》蘑声及投蔽管壤；》公司信息发布；》数据字典；》组织维构：》任务管理我的活动、我的审批、领导建议、我的签收、业务预警；》嚣露办公。5。3系统的UML建模系统建模是用于对软件进行描述、可视化处理、构造和建立软件系统的方法。通过面向慰象技术进{亍系统建模，规范化软件开发的手段，谯大型的软终系统舞发中UML建模是必须的，是软件开发入员表达设计思想、进行交流和沟通的一种有效工具14l】。作者采用国际上通用的RationalRose建模工具设计了系统模獾。面向对象的分析与设计(OOA&D)方法中，UML(统一建模语言)是一种麓要的面向对象的建模语言，主要是帮助用户对软件系统进行面向对象的描述和建模，建模豹本矮是将爝户的娩务需求歇掰为代码，保证这些代码满足这些需求，并能方便的回溯需求的过程【42l。UML通过建立各种类与类之间的关联、类，对象之阕怎撵翱互配合笑凝系统黪凌态行秀等成分来缀建整令模溅。5．3．1系统的整体流程舞l户在该系统中豹活动潮如下蚕5-2示： 武汉理工大学硕士学位论文f舻奴一≯{、、。．．．．．．．。o正／剖建、终止，撤销用户帐号囝(!拦)≤=，—卫毫7—龋注册荸一j＼癌——嘣、⋯～一一／r蚤理]广事物娃连班麓缮一、、(果进入数辎库j、·—。。。．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．、．。．．．．．．．．．。．，．．．．．．．．．．．．．一，，’㈨系i●圈5-2CRM系统的活动图§。3．2锩售管瑾模块UML逛模，在销售业务流稷中，并不是一个用户角色就可以完成，首先我们要确定有多少令焉产楚色，莠霸疯懿分褥每个臻声豹霹戳完戒豹凌旎，这鬃获嚣令翅凄窭发：用户的角度和业务的角度。于怒销售模块的用例建模分为两大类：用户的用例建模和业务逻辑建模【舛。用户用铆建模慧从用户的角度来看待系统，确定用户之间豹关系并从中分{野出业务逻辑这是用户用例建模的目标，也是设计逻辑视图的依据。韭务逻辑建模楚绫监务豹恁度来看德系统，关心懿系统申熬监务疑疆过程，确定业务处理的流程及业务处理的数据怒业务逻辑建模的目杯，也是逻辑视图中的实体视图和控制视图的基础。l、并j户用铜建模问一翠。、、访～ 武汉理工大擘硎士学位论文在镑镰部门孛涉及瓣参与嚣(actor)，包菇：慧经理(管疆曩)、镑僚都经理、咨询人员、费用结算人员、销售分析人员、商机管理人员，销售人物执行人员、订单管理人员、联系人。穗们之间的关系如下图5-3示：．吴专孚F天／＼，’√‘、、7＼、、、譬，／／。＼71-蔓薹／茎一孟纛昃。／翟d≯、、雅％髓A毒＼Q仓库雯棠管理／／，j一＼、一、全员，／。7订摹警麓1曼、豆图5-3糟户雳铡建穰2、业务逻辑建模报撂镶售功能摸块夔功戆努辑，褥裂链售模块鼹遂务逻爨如下：(1)销售商机的用例图，如图5．4所示 垫坚翌三查兰缝圭兰垡堡兰——一．．镑一p镑售势辑天曼素孟、＼厶f／—、、0／——、一—t>～—／大■—‘≯L／／，，夕。亵瓿咨询人员／，!妻<／7拿／夕■i隧514赛桃鼹侧黧(芍诵售饪务执行翡用铡瀚，如图5-5所示项目执行人项目执行项目避壤控制图5．5销售任务用例图(3)报价单以及订货单的执行，其用例图如图5-6所示：船 武汉理工大学硕士学位论文／，，^，∈y一黪报价单执行人员审核报价肇销隽经理审核订单图5-6报价攀及定单用倒图3、销售功能模块丽镶鹜通过对以上用户用例和业务用例的分析，可以得出销售模块的功能用例图，妇露5。7掰零：靖曹藩机硝R硝售任务d、。．镌耆{『摹，、、’＼／审拙小≮一歹商机管理^员商机评估人员城融煎责人预算详惦人报价管理^销售经理轻理丽5．7镇信模块粥铡4、销售功能模块的E．R关系图，如图5-8所豕：订单拽拧项目执行^哭”n一、／蚴船厂{』～攀o，i吨、L、躲一一千、l(一一、，～移～、夕～一一待_r上一～痒。一～一～要一：≯一茬～一磊旦～一，叶、、、辫1、1～勰工一 斌汉理工大学醐士学位论文图5-8销售模块E．R关系图5．4数据库设计5。4。l系统的数据流程匿(1)通过以上对系统的功能分析，和UML建模，作者设计了整个系统的整体数握漉程，如图5-9敷示：42 武汉理工大学醐士学位论文图5．9CRM系统熬体数据流程图(冬泰场警瑾瓣漉程，露场管理豹数据渡程整翔霆5-lO掰示：斓鞫L囱图5．柏市场管理的数据流程图(3)销售管理的数据流程，销售管理的数据流狸如图5-1l所示： 斌汉理工大学硕士学位论文囫一曲f⋯j一!一_⋯一豳囱自自由网5．11销售数据流稷图(∞黢务管理熬横块，鼹务管理模块熬数据渡程圈魏5。12掰示：丽，i．．．．．．．．．．．．一服务流程⋯+一冈i．．．．．．．．．。一5．4．2数据库的设计j豳圈5-12服务管理的数攒流程图数据库表的设计以功能功能模块的划分来进行。(1)客户管理模块，主要关联客户、联系人以及客户活动之间，涉及的是Customer、Touchman、CustomcrAct，User四个表，表关系鲻下盈5．13所示： 武汉理工大学瑚士学位论文图5。13客户瞽疆摸决表关系蓬2、销售管理模块，管理销售机会，订单，产晶以及竞争对手，涉及的表有：SaleChance,Opponet，Product，OrderBill，Customer，TouchMan，Order，Userst它们的的关联关系如下图5．14所示：图5．14销售管理模块表关系图3、产菇信息模块，管理产晶的信息，涉及的袭有Product、stock、Users、customer，它们的关联如下图骈5．15所永：图5．15产品信息瞥理模块袭关系图4、市场管理蟆块，涉及的表OpponetProduct、FellowProductlnfo，Opponetlnfo、 武汉理工大学磺士学位论文Fellow、Markctlnfo、Users，京稍秘关联魏圈5．16掰示：蚕5．16市场警壤模块表关系鹜5、服务管理，包括管理客户服务、客户交流和客户抱怨，涉及的表有CustomerServer、CustomcrCom、CustomerCase、Users、Customer等纛令表，它们的关联妻目下图5．¨所示：luse播／』＼FKUserIDFKUsef玎)FKUscrH)CustomerServerCustomerComCustomerCaseFKCustomerlD琢(Customef固IFKCustomerID＼＼1／、Customer鹜5．17缀务管疆模块表关系霉5。5基平Struts框架的系统实现5．5．1遴行环境的配置◆骚务器端(1)硬件环境：IBM服务器(CPUPentium42．0G，RAM512MB，SCSI硬盘80GB)(2)软件环境：‘ 武汉理工大学醐士学位论文Java拜发环凌：JDI(≤JavaDevelopmentKit)1．5．2WEB(JSP／Servlet)容器：Tomcat5．0操作系统：MicrosoftWindows2∞OServer数据撵；MicrosoftSOLServer2000数据滕连接技术：JDBC◆客户矮主机：普通PC机即可，m浏览器操作系统1w纽dows2000残w如dows98◆Struts环境准备Struts是开放源代码的MVC实现框架，主要采用Servlet和JSP来蜜现。Struts框架包由300多个Java类来缀成，分为八个顶级核心包，基础靛顶级包为五个I枷。懿下袭5-1述：表5-1Struts框架包包名称描述org,apache．struts．action氛含Struts耩絮静太量援心类，懿审心控翻嚣类：AclionSerlet等org．apache。struts．action包禽Action类，如ForwardAction等，可直接使媚或扩展Sorg．apache．struts．config包禽配置文伟Stmts-config．x“各配置元素对廊的配置类org．apache．struts．taglib包禽用于处理struts标记库的标记处理类org．apache．struts．util包禽整个框絮使餍斡通愆王具类org．apache．struts．validatStrutsl．1中增加的有效行验证框架包，用于动态的配置Form表Or单的验证Struts模式的应惩嚣要运髫环壤孛毯禽上述类，劳量JDK、Tomcat骧及Struts框架包已经安装完成。在Tomcat_HOME细ebapps目录下建立～个文件夹为CRMLogin，在websppa／CRMLogin／WEB-INF秘录下键建一令基本鹣struts-config．xml文箨，该文件是基于Struts应用程序的配置描述文件，它将MVC结构中各组件组合在一起。在websppa／CRMLogin／WEB．INF娶渌下创建～个web．xml文{牛，这是每一个基于servlet的web应用程序都需要大的部署描述文件。5。5．2数据库的游闯数据库访问是应用系统中必定要涉及的部分，Java平台中连接数据库的技术楚JDBC(JavaDatabaseConnectivity)[枷。缀多数据露系统豢蠢JDBC辍凌程序，Java程净就通过JDBC驱动程序与数獭库相连，执行查询、提取数据等操作。Sun公司还开发了JDBC-ODBCbridge，用此技术Java程序就可以访问带有ODBC囊蕊程痔戆数蠡淳，嚣瓣大多数数獬痒系统鄢带有ODBC驱动程旁，搿 武汉理工大学磷士学位论文黻Java纛痔能诱闰诸螽Oracle、Sybase、MSSQLServer_耨MSAccess等数搽库。本系统的访问方法是在JSP中利用JavaBean通过JDBC-ODBCBridge访阏SQLServer2000数据库。I、mBC的实艨在有关业务逻辑的Java程序中，必定蒙通过sql语句来操作数据库。JDBC是霹瘸子技纾SQL语留的JavaAPL是焉亏：Java枣一蓬Java类帮接口缝袋145】。具体W以实现三个功能：姆数据库建立连接，向数据库发送SQL语句，获取并处理绫果集：(1)connectionconn=DriverManager．getCormection("jdbe：Microsoft：／／dbserverlP：1433；databaseName=crm",user,password)／／建宓与数据库的连接圆ResultSetrs=statement．exeeuteQuery("select+fromtable')／／囊数攥痒发送sql语句(3)Stringn枷e。辐．getString("name’鬻System。out．printCname)；／／簸理返回豹结采集2、JDBC实现对数据库的访问本系绞豹谚目数据库豹操馋舅装在一令JavaBean孛：ConnectionDBJava热体的实现部分代码如下：packagecnn．Common．Connection；importjava。sqL*；publicclassDataBaseConnection{publicstaticConnectiongetConnection0{ConnectionCon=null；StringCLASSFORNAME=”Com．microsofl．jdbc．sqlserver．SQLServerDriver"；StringSERVANDDB="jdbe：microsofl：sqlserver：||{27．0．0．1：1433；DatabaseName=CRM”：StringUSER=”sa”；StringPWD=’。sa”；try{Class．forName(CLASSFORNAME)；con=DriverManager．getConnection(SERVANDDB，USER，PWD)；}catch(Exceptione1{e。printStackTrace0；'48 武汉理工大学獭i士学位论文totemcon；)有了这个工具类，则只需在程序中使用：Connectioncon=DataBaseConn。getCormectionO；帮霹获霉瑟数器痒熬连绥。5．5．3基于MVC模式的设计和实现基于功钷和盟务逻辑，采蹋MVC豹模式设计翔下：(1)控制器部分的设计和实现控裁器帮势是Struts豹孩，§，Struts攘架提供7孛惑控潮器类ActionServlct和Action畿做为用户自定义动作类的公煞超类。AetionServlet继承自HttpScrvlet炎，是中心控制器的角色。他处理客户的所有请求，将}玎1甲的客户请求信息组装嚣，裰攥配置文{擎豹映射信惑，转发剿处理器。当然ActionServlet像必须在WEB应用配置文件web．xml中被描述。使鼹Scrvlel元素酝墨ActionServl敷，蠢关的懿霪售惑熟下；action<／servlet．name>org．apache．actiomActionServlet<／servlet-class>config<／param-name>／WEB-INF／struts—configoxmI<／param—name><／init—param><／servlet>使用servlct--mapping元豢配置servlet映射，目的是为了将Wl的请求映射到ActionServlet，其配置如下：adion<／servlet··name>*．do<／url-pattem><，servlet—mapping>控制器ActionServlet收到柬自客户f国服务器端的请求，将请求信息传交给辅劲类org．apache．Stuffs．action。Action去羲幸亍所对应豹娩务请求，警然实舔的盈务逻辑是继承了Ation类的实例。(2)攘型部分的没诗弱实现在Struts框架中并没有为模型组件开发提供任何可以继承的类或者可以实现的接口，因此可以采用其它已商的框架识和组件模型，在本系统中采用常规的JavaBean挨整。实嚣模型凌诤，痰谗多黪JavaBean淫残，绞功能分藏三炎bean。 武汉理工大学碗士学位论文ViewBean、DataBean、HandlerBean，ViewBean，毯含7褪黧巾显示詹惫的集合；一个是DataBean，用来描述业务模型；一个是HandlerBean，即对象实例的处理，宾现业务逻辑，摄攒参数将一个或多个DataBean缀装戒ViewBean，势把它送至控制器屡。(3)视图部分的设计和实现Struts框架篷整鬻鬣鹜缰箨隽客户产生动态内容，这一部分浚诗鸯JSP页强，成用了Struts框架提供的ActionForm组件，用于从一个或多个HTML袭单中获取数据并姆它传递绘Action类，需要提蜘静是ActionForm怒一令抽象炎，需要铡建它的子类班获取特定的应用数据，在自定义的ActionForm子类巾为每个璃性定义对威的set和get方法。5．5A基予MVC模式实现的C薹&蠖系统(11登录界面如图5．18所示：网5．18登陆主界面(2)登陆后的，主界面销侮管理模块如图5·19所示： 武汉理工大学硕士学位论文《Pt曩^镰暑鞔畚警蠢#P*#日”iiillll黼甄Illlttig¨《圜≈e女自W-蛐●覃日￡●llt'Pgll鬟“鼍_娜■■^-档}IIIIllll”t‘叠■日-熏融棵-●lt麟％tt¨量e●111群t■啊十■十奉z{M十*m●‘g氆¨”t&M●H_¨i!“I#n,br．‘ml士囊夺毒十●”№_t疗●■o≈i∞锚黼一"擎一4㈣⋯-惜■蟾十女}蝉繁蔫■H精#攘毫瓣存￥《群删蕊w⋯⋯⋯ck埘01∞w¨№l灏5．19镪嫠警理爨纛5．6基予Aprior算法的分析模块实现为应用Aprior算法，首先蹑有大量积累的数据，这里由于本系统是一个原型，为了到达对Aprior算法成用的垦的，将某ERP系统中的镑售数攒簿入本数据库中。在分桥模块巾实现了销售分析，客户分析，以及服务功能分析簿的统计分析，以及给出了一个利用关联规则挖掘交叉销售的范例。5．6．1统计分薪的示铡由于本系统是依据客户、销售l蔓及服务三大功能功能模块建设的，所以分辑的主题可以分为三类，销售分析，客户分析，以及服务功能分析。销售分析可以分为销售额以及销售构成两部分，销售额分析是指按时间来统谤镄售揍嚣，统嚣缝祭是刭表袋鎏表瓣形式；镇售褥戒是攒羧镌售对象米绞诗镑供，包括销售客户和产品。客户分析主要分为客户地域分布分丰斤和客户价值分析，客户地域分布分析是指客户掰裰靛建区牵客户数量豹统诗；这驻客户徐德豹分褥楚指将客户蕊酶镑售众额和交易次数进彳予统计。服务模块分为服务趋势秘服务梅成，服务趋势分叛是撂按彝重阕寒绕谤菜一慰问段服务殷馈的次数来查看整个服务反馈的趋势；服务构成分析是指羧服务类溅、产品和客户为统计对象进行统计分析。示镄瓣爱表磐下溺5．筠蕊豕，绞诗溪如鹜5，2l掰示： 武汉理工大学硕士学位论文碧I糖脯0矗曩毫簿。譬癸oI睁蓉弄熵嗍二．：二二二二二王习洲：二二二二二1⋯～⋯⋯⋯一当前蔓董l，皇共页纛l，麟息熬6客户教量霉产蕾铺售■托熹211％礴i蛳肭l‘∞2潮b————f————————————～i■—————～——一——j∞№I≈一～；⋯～～-bll：∞⋯{-—————-——n——————---—————-·———————————w“m—————～一⋯～一置蠢l{∞5图5．20客户地域构成分析列表踅5-21客产缝城构成分辑统计匿S．6．2关联规则中Aprior算法的应用在本实例中，将笑联规则成用到交叉销售方面。交叉销售是指同时向一位顾客销售多种相关的服务或产品，这是一种发现顾客多种需求，并满足其多种需求的一jc孛一营镄方式l蝻l。金盈割定交叉镑售策貉登矮蠢一定豹镶攥，蠡栗将篷不籀关的产品交叉销售，不但不会促进产品的销售，反而会使顾客产生反感。CRM中躲交叉销售分析从企渡以往的销售数据中挖掘关联规则，分辨顾客的购买习惯，发现哪些产品频繁地被顾客同时购买，从而可以将他们进行交叉销售。(1)数据准备本实例孛斡源数掇是柬蠹繁电子厂鲍ERP数攘，数据痒为SOLServef2000， 武汉理工大学碰士学位论文燕要数攥来鑫三令袭，t_purchase_supply，t_purchase_contract，tpurchaseContractpart。tpurchasesupply是客户袭，包括交易代码、裙户代码、客户名穆、客户描述信息、受爨员工信惑、客户媲蛙等；tpurchasecontract是生表，记袋了客户编码和交易编码以及商品编码，交易信息，交易地点等；t_purchase_contractpart是从表，记录了髑品编码商品名称以及商品数擞等字段。经会三令表孛豹数据，交予衷中存袭客户缝纛、客户锻稃、受责受工售患、客户描述信息、客户编码、交易地点和～些商品描述信息等冗余字段，避行的是肇维布尔关联规则的挖掘，考虑剥数据挖掘算法的皴率和挖撅出的信息的准确性，数据字段鼗精简。挖掘所雳字段包括交易代码(Ud)、商龋代码也od)、商品名称(f-name)、客户地域(fplac．e)、销售时问(ftime)、销售客户(f_name)簿，去捧其绝冤余字莰。(∞目标数据预处理将这三个表的数据整理成需要鳃待分析数据，创建一个视图minner_view，sql语匈我褥如下述代码，考虑到伐码的效率，这骥截取豹数据为该公司一年之内的销售数据，考虑到商业保密，客户名称做了处理。ifexists(select’fromdbo。sysobjectswhereid=objcct_id(N’[dbo]．[my_view]')andOBJECTPROPERTY(id,N'IsView')；1、dropviewfdbo]．1minner__view]GoSETQUOTEDIDENTIFIERONGoSETANSLNULLSONGOCREATEVIEWdbo．minner_viewASSelectb．f_sid，a．f_type，substring(c．ffuUname，1，4)+’徐司’猫Lname，substring(c．f_fullname，1，2)asfplace,b。ftimefromtpurchase_contractpartaleftjoint_purchase_contractbona．f_maid=b．f_maidleftjointpurchase_supplyconb．f_sia--C．Udwhereb．f_timebetween’2005-06-01’and’2006-07-01’G0’SETQUOTEDIDENTl兀EROFFGOSETANSLNULLSONGO列拳潞分数据魏F表5．2承； 武汉理工大学磺士学位论文表5-2整瑾麓兹镇售数獬COl02202002广州优良BT-202D一3l00：OO．0广摊eel§2204∞S广翔缆良瑟芏一204L～3l00：∞。O广建C0901361001广州舆迪FBL一36lYEK2A00：oo．O广州C0110708515广州永嘉8T-7085N一3000：oo．O广州C0103323001广妫骏丰BT-323￥El(一3l00：∞．O广燃C0103326001广州骏丰BT一326YED．3卜589C00：OO．O广州C0103304003广州骏丰BT-304D一3l—Sc00：OO．O广州∞105523∞4广娥骏丰Bl一523H8霉一3l一47争矗200：OO。O广髑COl0862300l广州骏丰雅一623RGA弘3l00：OO．O广州C0101152005广州骏丰BT-152GE9-31-572B00：00．0广州C0101104006广州骏丰BT—104L一3l00：OO．O广燃C01髓652001广矧羧丰贸嘲652卜3100：O氇O广髑C0901561001广州华凌FBL——561BUK—-12A00：00．0广州C0901561001广州华凌FBL-561BUK-12A00：OO．O广州C090t561∞l广捐华凌F8L一561BUK—t2A00：0疆0广巍C0901561001广州华凌FBL一561BUK—12A00：00．0广州C0901561001广州华凌FBL-561BUK-12A00：OO．0广州(3)问蹶定义企业关心的是怎么样提赫销售额，每一个CRM应用都脊一个或多个商业应翔鼙标，蜜际痘溺串寝根据其体嚣稼来确定挖掘疆标。这攀针对对象楚魄域和产晶销售之闻的关联，挖掘目标魑通过对处理后的事务数据库，束发现销俦商品和缝域之闻躲关联，弹在菜一鲍竣，那些囊菇镑售额避大，从褥为制定销售策略鬟供依据。(4)Aprio,算法的执行‘l>确定最小支掩痉翟胃嚣度这两个因素一般由商业用户决定。数据挖掘应用过程中，用户选择不同的最小支持度莘珏可信度来褥到的关联规则，然嚣比较不弼的挖掘结果，从藤选择合适豹最，j、支持度和最小可信度。在具体的应用中，最小支持度和最小可信度的选择非常煎要，为了从产品的镪售数攥孛挖握霹靠熬窝鸯霸瓣关联模式，在具髂懿应爰孛我镌必矮获褥莠褥嚣商业用户认可的关联规则的最小支持度和最小可信度。这里取最小支持度为2％，最小可倍度为50％，具体的商业实践中，可由赢家自己确定。．(2>执行Aprior算法挖撼关联援剩瓣过程分为频繁项壁集靛发瑗秘关联鲠裁缝生戏，程序戆撬行 武汉理工大学硕士学位论文圆霄筏证静显承界面执行的结果如下图5．22：援凰圈圈圜关联对象。产晶。时侗段。地域0价格。数量拜黼二二二二二卫当羲夏熬1．慧燕夏数：毛毽最差羲l鑫争晶一地境’⋯一⋯支持囊珥l玎-302廿-31棉圳s．82Ttt陀．1lB't-30锄-33漫州T嬲；豫爱。嚣噜ll圣-3l赛遗28氍851r’兀一l嘲T珏删舜坶t．6‘傩!耵，C—l啪订暖屿89C佛山5嘲s78【}量S．1船lG广莱3．O器53I墨r—搬0411-31广摊tl说6l：盯一MI“瞢_3l佛山2．口i2Z翳．_朋H角lOl0)蟓胡IT瑾；8X∞．●·玎卜口10l辔，彝出一’⋯一⋯⋯⋯皂。％l嚣Sej图5．22Apfior算法结果列表对上述结果的鳃释；BT-302D-31=》深绸(5．827％，62．454％)，说明在每l嘲笔镪售交易中，销售发生的地域在深圳并风销售的产品是BT-302D．31的为5827笔，而每发生100000笔产品BT-302D-31豹镑售交易露，镑糍建域奁深堋戆是62454；FR．CBl01(B)=>深圳(7．058％，63．431％)说明在每100000笔销俘交易中，销售发生的地域在深圳并且销售的产品是FR—CBl01(B)的为7058笔，丽每发生100000笔产磊FR．CBl01(B)的销售交荔瓣，销售魏域在深戮静是63431。当销售主管发现上述规则聪，适当的调整销售策略，将销售和地域的关联规则应用到锬售策略孛，将产品FR-CBIOI(B)拳IBT-302D．31程深圳的销德策略进行加大销售额调整，威者这两种不同产晶的销售策略绑定，从而提高销倍的工作效率以增火销售额，扩大市场竞争力。5．7本章小结依疆分析型CRM静设计潦弱，进行了功能上鹣分辑，在市场、镄僚、缀务三大模块撼础上进行了功能上的扩展。在功能分析的基础上采用UML语言对系统进行了建模，势羹设诗了整个系统豹波程巨，依建设计了数摆痒。袋翅Struts框架丌发出了系统原型，导入了ERP的销售和客户方面的数掘，应用了关联舰则发现方法中的Apriot算法，对商品和地域之『HJ的关系进行了土兕则的提墩。 武汉理工大学磺士学位论文6．1本文总结第6章总结与展望本文阐绕“系统”和“方法”两大童题展舞论述，重点在于分析燮CRM静体系构建及其知识发现的方法上，从软件正程的角度对系统原型进行了金面的设谤彝聂发，势采震鏊予J2EE的Struts撵絮送孬7敬{孛嚣型瓣嚣发。鬓辨在知识发现的方法上，对数据挖掘的定义和内涵进行了分析，并采用了应用广泛的关联规则进行威用上的探索。瑶总绥本论文静王作蘩下；(1)分析了当前国内外研究机构以及CRM厂家对CRM的研究现状，将本论文的工铭定霞戮，嚣发一个爨手扩展戆系统以及应震一令知识发现瓣方法。(2)分析和讨论了CRM的分类，将操作型、分析型、协作型CRM进行了概念上的区分，并对一般性的CRM进行了功能上的分柝和系统建模，井对比分帮子了势褫蘩CRM豹投寒要求戮及其系绞麓建篌。(3)讨论了数攒挖掘的内涵和数据挖掘的模型，并建立了数据挖掘的基本流程模型。在数据挖攘豹方法论上，分板了关联趣则的内涵，势对Aprior算法进行了应用上的探索。讨论了基予J2EE规范的Struts穰式的开发技术，并结合struts框架建立了分析型CRM的体系结构。《蛰鏊子势拆受CRM豹设诗霖爨，绘塞分攒覆CRM豹滚谤嚣路。薅分辑型CRM的功能进彳亍了划分，熬子系统的功能采用UML进行了系统的鼠体建模，摄系统的需求映射为代码需求，作为系统开发中，代码编写阶段以及测试阶段的豳溯标准。设计了熬个系统的数据流程蠲，给出整个的数据撵设计。聚用Struts框架技术对整个系统做出了实现，给出了应用Aprior算法的结果。6．2研究展望奁零突夔知谖发现豹方法志是应掰?关联痰涮戆Aprior算法，关联麓籍静研究在知识发现中是一个热点问题，另外Aprior算法也是关联规则成用中的一个很成熟的冀法。毽Aprim算法存其优点但也存其不足。就系统豹构建和知识发现的方法上，总结全文，并对以精的工作方囱做出震螺。1、程舅法改遴瓣方起上鸯磐下忍点： 武汉理工大学硕士学位论文(蛰多瑟次翡关联规箍发现上，两举是灵弱限于单维莘裰次豹挖黧发现。(2)算法的效率上，由于多次遍历数据库的记聚，效率低，所以如何减少遍历次数以及提裹算法的效率鸯缀大戆上舞窆藤。(3)很多企业并不集中，在异地有子公司或分公司，因此如何进行分布式的知识发现也是未来的发展方向。f萄凌弼谖发瑗豹过程孛，并不是浆一静算法避行萃一豹工俸没，嚣是多耱挖掘算法交叉使用，这将会给知识的挖搠带来意向不到的结果。2、农敬律的体系结构上(1)由于企业的渡务模式并不是一成不变，当娥务发生变纯的时候，企业就会软件的业务流程提出相应的修改需求。因此这就对信息化的软件结构提出了更态豹要求，在秀发戆援本主要求较终更翻夔翼舂荔予扩震毪骧及餐麓霹重稳瞧。(2)单一的系统并不能给企业带来最大化的利益，在一个企业巾会并存CRM／ERP／OA等信息化软件，为了使各系统能基予一个共同盼信息平螽工作，匮就信息系统的集成蔻必须豹。57 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苎竖矍三查鲎堡主兰焦逢塞攻读硕士学位期间发表的论文1．王先轲，郭顺生．基于UML的CRM系统需求分析、设计和实现．机电工程技术，2005．12攻读硕士学位期间获得的软件版权计算机软件著作权登记证书缩萼t麓著叠譬蔫0"’，2_乎鼗记号：2005SIL06．231教摊名辣：e《晦户受拳譬琏幕统r赫祢：cRN幕航】vL0⑤权拳豫樽撇：雉静取耨雯雾jⅢ，国j誉计算机软{牛著{乍权登记证书螭峙；驶昔量掌苇057281§铸记蛩t2006SR096|5辕H私讯黼5嚣鬈镰慧舞翟严毒作粗^；霎蛳耄：整毫籍：磊小囊拱震较朝啦辫矗武{艨鲐辫；f事枉搴l穗l球爱罐敏秘群笺完戚ll耕l2006,舡0t胃0SH揪蝌Ctl"誊jf概软件橼护基螂》翱《f|筇帆软讳并雄H铮砒靠j孟》的毵赶．时“卜琳琅卜蹴髓匕蘸童嘉淬轰轲宁粗糠矗小竞^珥舞争叶于王枣人权怍瞽