基于cti语音技术的银行crm研究

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1、Y1021805锾旦大学学校代码：10246学号：05305307l硕士学位论文(专业学位)基于cⅡ语音技术的银行aM研究院系(所)：软件学院专姓业：软件工程名：俞翔指导教师：戴伟辉完成日期：2006年9月30日论文独创性声明本论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。论文中除了特别加以标注和致落的地方乡}，不包含其他人或其它机构已经发表或撰写造的磅究成果。箕她犀志对本研燕的启发和所做的贡献均已在论文中作了明确的声明并袭示了谢意。作者签名论文使用授权声明日期．糟以jI口j!o本人完全了解复且大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权保留送爱论文的复印件，允许论文被查阅和倦阅

2、；学校可以公布论文的全部或部分内容，可以采髑影印、缩印或其它复裁手段保存论文。僳密的论文在群密露遵守此规定。作者签名聊躲刊隧鳊目：4：fQ：盘基于cTl语音技术的银行cRM研究摘要摘要随着国内银行政策的逐步放开，国内商业银行纷纷感受到压力，不仅要面对国内商业银行的激励竞争，还要为将来国外银行带来的压力未雨绸缪。国内商业银行逐步认识到了客户关系和营销管理的重要性，纷纷蔫手建立自己的CRM(customerRcIationshipManagement客户关系管理)系统，以提高客户的价值、满意度、忠诚度和赢嗣水平。帮助银行提高运营效率、降低运营成本、保持现有客户群和发掘新客户资源。本文通过对躐有银

3、行CRM的市场需求进行分析，研究传统C聪技术在银行CRM实现中存在的问题。并对IP技术、语音合成技术、语音识别技术和裔渡智能技术在商业银行中的应用送行研究弗给寤应雳方案。第二、三章对cRM发震趋势、cRM理论基础以及谱音技术可行性遴行阐述。这是本次研究豹基础及课题的理论部分。第四章逶过对传统电话银行和智能电话银行豹比较，蒜重突出基于语音技术的银乎亍CRM在运行模式土的改进。这是本研究的创掰点。第五章从架枣句、功能、数据库等方面，系统地提出基于cTI(Compu船Tclephonyk￡e鲥ion计算机电话集成)语音技术的银雩亍cRM系统的设计方案。第六章对本次研究工作过程中所使用的关键技术进行

4、阐述。本文最后对银行CRM的发展趋势进行了展望。本研究课题将对Crn语音技术引入后对银行cRM系统的运行模式的改变进行重点研究，提出新的运行模式并给出相应的系统架构及解决方案关键字：cRM，诤(Imemetpfotoc01)技术，语音合成，语音识别，数据仓库，数据挖掘；董±篓至量童蕊垄黢篓堡塑蹩登錾垒!笾鲢AbStract强盘&ba呔’s婶e贼ionpolieyof如黜s谯oeom趣e羚i3lb瞧biso争蕊珏gs鼢byste转越lof{hodolnestieeo￡脯efei蠢b槛虹we臻put搬l＆fcer《藏辫ss毽e。糯eymustcoInpet。withnotonlyomerdome

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