《基于cti 技术的crm系统的结构、系统功能、运行模式探析》

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1、《基于CTI技术的CRM系统的结构、系统功能、运行模式探析》-->摘要：分析了面向社区型电子商务中的CRM的特点，强调无论是从技术手段，还是从业务模式上都以方便居民、为居民提供更多服务选择为宗旨。对基于CTI技术的CRM系统的结构、系统功能、运行模式进行了阐述，并在最后对这种新型模式进行了展望。关键词：社区型电子商务；计算机集成；客户关系管理现代商业活动中，“客户”"的重要性是不言而喻的。客户关系管理(CustomerRelationshipManagementCRM)源于“以客户为中心”的新型商业模式。通过向企业的销售部门、市场部门和服务部门的人员提供全面的、个性化的客

2、户资料，并强化跟踪服务，信息分析，使他们能够协同建立和维护一系列与客户以及生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户。应用于居住社区型电子商务应用系统的CRM与传统的客户关系管理有很大的不同。传统的客户关系管理，服务商只为单个客户服务，客户只是单个个体，之间没有任何联系，服务商了解到的客户信息也只是独立的，数据量相当繁杂和无序，不能形成服务对象群体。而居住社区型电子商务应用系统的客户关系管理提供了更为全面的面向小区居民的服务，服务到社区，服务到居民，通过居民的居住小区对居民进行划分并进行有针对性的服

3、务和管理。将Inter与CT(puterTelephone)整合，形成的基于CTI(计算机-集成)的客户服务系统，提供系统主要具有以下功能：(1)与社区居民交流的融汇贯通的渠道。社区居民可以通过解决方案应在一个集中式的库中工作，这样，当前的居民信息就可以实时地供所有面对居民的用户(包括中心平台专员和社区服务专员)使用。集中式的居民信息库还能保证不同业务部门和不同应用软件功能模块之间的数据连贯性。(3)商业智能和分析能力。在社区型电子商务的CRM中，拥有强健的商业智能和分析能力相当重要。社区型电子商务CRM应用系统中包含大量有关社区和社区居民的广泛信息。企业需要充分利用这些

4、信息，使用预先设置的分析挖掘模式的模板来分析社区单个居民的购买习惯和整个社区的购买力层次水平，并根据这些分析的结论来进行营销活动。而这些分析模式的模板在实践中可以不断改进和重复使用。(4)多应用模块的集成。CRM应用不可能在真空中生存。它们需要与如财务、制造，库存、分配、后勤和人力资源等企业内部管理信息系统(即MIS)应用模块无缝地集成在一起才能真正地发挥作用(即，提供一个闭合的交流环路)。集成必须包括低层数据的同步和商业流程的整合，只有这样才能在各系统之间保持商业规则的整体性，也只有这样，工作流任务才能在各系统之间传递。CRM与MIS的集成还可确保企业实现跨系统的商业智

5、能。2．系统运行模式分析面向社区的客户管理系统的执行面向4种对象：小区居民，小区管理员，服务专员，系统管理员。各对象的运行方式如下：(1)小区居民所有已开通服务的小区居民，不论他是否具有上网条件、是否具有较高的文化水平，他可以：•上网，通过ultimediaConnect)服务。这些服务包括：1)p;co-Broenoelater。居民预约服务时间，由CallCenter/ContactCenter服务专员在指定时间拨打提供服务。(2)服务专员/终端用户模块该模块主要是提供给服务专员使用，用于居民服务中心日常工作的处理。该模块主要包括以下功能：1)CTI管理工

6、具。主要包括注册CTI、转接、会议和持有，通过这一工具可以实现服务专员端与CTI部分的连接；实现在居民服务中心内部的转接工作；实现3-->方通话；可以实现在接听另一的同时保留原有的功能；此外，软件可利用CTI识别客户主叫号码的功能，在识别了居民主叫号后，对居民信息实现自动屏幕弹出。2)工作流管理。有系统实用工具预先设定的工作流均在居民用户端程序中显示，服务专员可以查看特定工作流的-->户群体明确(就是社区)，客户资料的可信度高，具有专业化的客户关系管理人才(社区服务专员)，解决了CRM的利润产生问题，为企业带来良好的经济效益。