基于CTI的CRM系统实现

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1、东华大学硕士学位论文基于CTI的CRM系统实现姓名：郭瑞强申请学位级别：硕士专业：计算机应用指导教师：乐嘉锦2003.1.1论文摘要一、(随着电子商务时代的来临，全世界范围内的各个企业都在经历着一场深刻的变革。客户、供应商以及合作伙伴联成一片的价值链已经成为企业与企业之间竞争的核心。CRM(CustomerRelationshipManagement，客户关系管理)系统的目标是通过缩减销售周期和销售成本来寻求扩展业务所需的新市场和新渠道，而且还通过改进客户价值、满意度、盈利能力以及客户的忠实度来改善企业的有效性。呼

2、叫中心，又称客户服务中心，是一种基于CTI(ComputerTelephonyIntegration，计算机电话集成)技术的综合信息服务系统。它充分利用通信网和计算机网络的多项功能，有效地提升了企业服务质量，实现了让客户满意，提高了企业的经济和社会效益。本文从实际应用出发，以电子商务企业一上海市富尔网络销售有限公司(型型塑：i艘圣曼曼：鱼塑，以下简称易购365)的客户关系管理系统为实例，通过对CTI、呼叫中心、数据库等～系列理论和技术的分析、应用，最终在易购365实现7一套以“客户”为中心的CRM系统，这也是本课题

3、研究的意义所在力本文共分六章，其中第三、四、五章是本文的重点章节。第一章是论文的绪论，主要讲述了论文的研究背景、来源以及研究目的和意义。在第二章中作者首先给出了CRM的基本概念，然后从体系结构入手，对当前市场上流行的CRM系统进行了对比分析。第三章讲述了基于CTI的cRM系统，在该章中作者通过分析以往的客户服务体系的不足，提出了一种基于CTI的CRM系统模型，然后结合易购365的实际情况，有针对性地提出了一套符合易购365需要的cI{M系统模型。呼叫中心系统的实施是整个CRM系统的基础，因此在第四章中详细阐述了呼叫

4、中心的概念，并为易购365的呼叫中心设计了具体的拓扑结构图；由于CTI技术是呼叫中心成功实施的关键，因此在第四章中详细地说明了CTI平台的工作原理，给出了易购365的CRM系统中实现电话控制的方法；IVR(InteractiveVoiceResponse，交互式语音应答)是呼叫中心的另～个重要的组成部分，在4．3节讲述了IVR的概念，并且介绍了在易购365中作者实施IVR皋十Crl的CRM系统实现系统的方法。第五章是本文的核一1、5,篇章，在这一章中作者首先给出了系统的总体流程图，并对整个系统进行了模块的划分，然后

5、具体阐述了各个模块的功能，并给出了CRM系统中订单处理和投诉处理模块的实现方法，以及数据库的设计与实现。在第六章中作者对全文进行了总结并对相关技术进行了展望。关键字：客户关系管理计算机电话集成呼叫中心交按答堆于CTI的CRM系统实现ImplementationofCRMSystemBasedonCTIAbstractWiththecomingofthee—commerceage，eachbusinessenterpriseiSexperiencingadeepreformallovertheworld．Thecha

6、inconsistingofcustomer，supplierandcooperationcolleaguehasbecomethemaingoalforwhichtheenterprisescompetewitheachother．WeuseCRM(CustomerRelationshipManagement)toachievetwogoals．OnegoaliSseekingnewmarketsandchannelStoextendthebusinessbycuttingthesellingperiodandc

7、ost．Theothergoalisimprovingtheefficiencyoftheenterprisebyimprovingthecustomervalue，satisfaction，profitandtheloyaltyofcustomer．Callcenter，whichcanalSObecalledascustomerservicecenter，iSakindofintegratedinformationservicecenterbasedonthetechnologyofCTI(ComputerTe

8、lephonyIntegration)．Itmakesthefulluseofthemultiplefunctionsofcommunicationnetworkandcomputernetworktoimprovetheenterpriseservicequa]ity，economicandsocialbenefitseffiCiently．Fromthe