员工自主管理推进方案.doc

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1、员工自主管理推进方案如果将一个企业比作一棵大树，基础管理就是大树的根，也就是企业的生命之根。这就是“树根理论”。“树根理论”告诉我们，评价一个企业在本质上是否有竞争力，不是看这个企业取得了多少成果，而是要看这个企业有多强的管理模式。这就像我们观察一棵大树的生长情况一样，不能只看到大树郁郁葱葱、果实累累的美好外表，因为无论有多么美的外表，如果大树的根已经烂掉，那么眼前的这些繁荣很快就会烟消云散。所以，一个企业短暂的辉煌并不能说明其有足以制胜的竞争力，反而会让人心生悲哀。所以，基础管理才是企业的生命之根。时至今日，仍有很多呼叫中心管理者一直在困惑：为什

2、么员工总在不断地重复犯同样的错误？为什么员工总是停留在就事论事解决问题的层面？为什么企业提供了许多培训，却常常收效甚微？这是因为，很多企业对于员工的管理和引导，仍然注重在知识层面、技能层面的培训和引导，主要是运用制度和流程来进行管理。但是，单单靠制度和流程培养出来的员工仅仅是机器上的一个零件，无法发挥出更深刻的积极性和创造性。毋庸置疑，制度和流程对保证产品和服务质量能起到一定作用，但同时也压抑了人性，因为它们忽视了员工最有价值的部位一一大脑。人最值钱的是大脑，因为它有创造力。所以，如果企业管理不能从人性的角度去建立激发人的创造力的管理模式，那么管理

3、就像没有了根基的大树一样，外表的繁茂将很快就会枝折叶零。挖掘员工潜能实现自我管理现在，就让我们走进淮安呼叫中心，探索中心管理的大树之根一一基础管理模式。正如中心领导张立春所言：“我们认为，提升员工的心智比提升业务知识和服务技巧更重要，我们需要关心员工从心智到能力的全方位成长，我们需要构建基于员工作为人的心灵和能力成长的全方位的管理模式，而不仅仅将员工打造成流程上的一个零件。也许，该考虑让以前的以控制和考核为主的管理理念和管理方法见鬼去了！”。笔者发现，江苏移动淮安呼叫中心的的确确存在这样的一种基础管理模式——淮安呼叫中心“PASD”管理模式，而这个

4、模式区别于其他管理不同的最大特点是：它是深深扎根在员工心灵和成长全过程的管理模式，就像大树深深扎根于大地一样，因此，它不惧怕任何外界的风雨变迁，也更不会被外界的世风所左右，正所谓“根有多深，命有多长”。那么，什么是淮安呼叫中心“PASD"管理模式呢？“PASD”的管理理念就是通过全面推行“PASD”管理，促进员工心灵和能力两个成长，实施员工自主管理，实现企业和员工和-谐发展、共同发展、科学发展。其中，心灵成长和能力成长是动力，实施自主管理是手段，最后达到共同发展的目标。下面，就让我们从四个方面来分别阐述“PASD”管理模式的理念。1.P是心灵成长(

5、Psychology-growth)对于员工来说，首先要做到心灵成长。心智的修炼和成长是人生根本的、本质的生活方式，如果能够做到心智成熟、心灵成长，很多矛盾自然会迎刃而解，幸福就触手可及。淮安呼叫中心通过中心管理理念传播和企业文化建设，使得全体员工的社会认知能力、自我管理能力和心理能力得到全面发展，从而员工的知识水平和业务技能的提升就是水到渠成的必然结果。2.A是能力成长(Ability-strengthen)在心灵成长的同时要促进员工能力的成长。能力成长并不是简单的能力提升，员工的能力是不需要提升的，因为每位员工都是富有能力的，每位员工都有足够的

6、智慧找到自己的最佳答案，我们要做的是将员工潜在的能力释放出来，使之获得成长。淮安呼叫中心在实践中，通过质量管理、主体活动和全方位的培训，使得全体员工能够自己掌握服务质量，查找不足，自己提升服务质量，实现了自我管理和自我提升。能力提升使得全体员工懂得了如何经营自我，管理自我，每位员工成为了自己的领导，实现了属于员工自己的、真正的、深远的成长。1.S是自主管理(Self-management)要充分发挥员工潜能，必须要创建员工自主管理的平台。老子《道德经》中有句话:“大上，下知有之”，管理的最高境界是臻于无形的，管理是融入环境、氛围、流程中的,真正的自

7、主管理是创造员工自主管理的环境和氛围，当员工需要资源时为其提供资源和平台，帮助员工更好的成长，只有这样，才能真正实现无为而治。自主管理的核心是做到真正的“放权二2.D是共同发展(Deve1opment-cominon)心理学的假设是人能够自我发展，人本身就是能量体。对于一个人的成长，外界的帮助，最多是阳光、空气和水，但种子一定是他自己。传统管理对员工的控制会更多一些，但事实上，管理不是约束，而是放开，让所有的人奔跑起来,作为管理者的主要工作就是为员工的发展提供更好的环境和支持，让员工能够奔跑起来，真正实现企业和员工的共同发展。下面，就让我们来逐一探

8、秘淮安呼叫中心“PASD"管理模式的奥秘，看一看它们在实际的运营管理中是如何通过员工心灵和能力两个方面的成长，实施自主管理