用语言钩住顾客的心.doc

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1、用语言钩住顾客的心用语言钩住顾客的心　　对待不同人要用不同语言　　李小强在王老板的皮鞋店里任大堂经理。王老板要清理库存，皮鞋大甩卖。应该说，这是李小强“立功受奖”的绝好机会。于是，黄纸绿字的海报就立在了店门口两旁，非常引人注目。　　李小强见一拨小青年看完海报步入店，就赶紧说：“本店品牌皮鞋出血大甩卖，原价216元，现降为98元，物美价廉。”未成想，其中一青年却说：“降价没好货!再说了，你去问问所有的老板们，有哪一个敢说他出血大甩卖?骗人也不动动脑子。谁不知道这一品牌的鞋是78元一双，还降价呢!”小青年一席话，把

2、李小强戗得只有大喘气的份儿，没有还嘴反驳的理由。因为这个品牌的鞋是他亲自和老板一块儿去进的，就是78元一双，现在降价98元一双岂不是睁着眼睛说瞎话吗?难道说，这是顾客的不对吗?任何人站在任何角度都不会说顾客的不对，而是作为营销人员的李小强说话有问题。　　假如李小强有这个“不同人群，不同场合，不同时间”的营销语言，自然会对那一拨进店的年轻人说：本品牌是大家熟知的著名品牌，本店因为流动资金少，业务量大，所以让利销售，朋友们不妨看看?而后再加上，“让利销售”是因为流动资金紧张，业务量大而非纯粹的卖不了降价处理，试想，

3、那“挑刺，反驳”的年轻人还有话说吗?退一步说，即便是小青年还有话要讲，也不会因被激起的不满而非说不可了。　　例如，一位农村老大娘去百货大楼买布料，女售货员迎上前去热情地打招呼：“大娘，买布呀?您看这布多结实，颜色还好。”谁知那位老大娘听了不冷不热地说：“要这么结实的布有啥用，穿不坏就该进火葬场了。”　　通过女售货员与老大娘一问一答的简单对话，不难看出两个问题：一是女售货员急于推销。可急于推销就能推销成功吗?不想办法是难实现推销目的的。而想办法实现的推销才叫真正的营销。二是老大娘表现了极度的悲观情绪。面对这两个问

4、题，售货员很难接老大娘的话茬，一般情况下，售货员只有翻两下惊异和不满意的眼皮不说话，买方与卖方在尴尬中“默默无语”了事。可对有营销素质的人来讲，再难接的话茬也能接下去，将尴尬化解。　　百货大楼那位女售货员略一沉思，笑眯眯地说：“大娘，您看您说到哪儿去了，您身子骨这么结实，再穿几件也没问题。再说，我看您气色又好，比我家老妈面嫩多了。”一句话，点亮了大娘胸中的心灯，大娘高兴地不由自主地摸了摸自己的脸说：“是吗?那你说我买这布料好看?”老大娘爽快地买上布料走了。　　可以看出售货员使用了“委婉”的说话方式，不用“死”、

5、“进火葬场”等等，让人心寒的词，而用“再穿几件也没问题”，尤其是“气色好”和“比我家老妈面嫩多了”的话，老大娘岂有不心花怒放的?这种化不利为有利的是什么?就是说话的艺术。具体到这个案例中就是百货大楼女售货员深谙“见什么人说什么话”的道理，把营销做到了老大娘的心坎上了。　　善待问价给顾客一个亲切感　　回答顾客的问价是营销人员的家常便饭，怎样回答?以什么样的口气回答也是基本常识，可这些“家常便饭”和“基本常识”在有些营销人员嘴里却“吃”出了别味，一是不耐烦，尤其是对待那些只问价不买货的顾客，连问三声，营销人员要么自

6、找借口抽身离开顾客，让顾客“坐冷板凳”;要么嘴含“冷箭”狠狠地说：“买吗?”言外之意，不买别问价。　　二是过分热情，顾客一句问价，营销人员有十句回答，弄得顾客逆反心理很重。三是掌握不住语调和语速，大声小气惊得顾客够戗不说，还让顾客听的透不过气来。是什么原因导致了营销人员无常规性地回答问价的现象，究其原因虽然很多，但最根本的一条是没有心理学常识，费了九牛二虎之力，惹得顾客讨厌。　　有这么一件事。那天，笔者受朋友之托为其购买一台激光打印机，于是我来到一家电脑商行问价，其中有一家店主对笔者很热情，见我问价后想离开就对

7、我说：“价格好商量，我保证在相同机型、相同质量的前提下以最优惠的价格卖给你。你要是心中没数，你可以再到其他店里看一看。”临走时他还对我说：“买不买不要紧，欢迎您再来，我不会让你吃亏的!”你别说，几家转过来，最终我还是回到原来那一家商店以最低价买了一台打印机。第1页第2页