《读懂顾客的心》课件

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1、读懂顾客的心赶考（上）有位秀才第三次进京赶考。考试前两天他做了三个梦，第一个梦是梦到自己在墙上种白菜，第二个梦是下雨天，他戴了斗笠还打伞，第三个梦是梦到跟心爱的表妹脱光了衣服躺在一起，但是背靠着背。这三个梦似乎有些深意，秀才第二天就赶紧去找算命的解梦。算命的一听，连拍大腿说：“你还是回家吧。你想想，高墙上种菜不是白费劲吗?戴斗笠打雨伞不是多此一举吗?跟表妹都脱光了躺在一张床上了，却背靠背，不是没戏吗?”秀才一听，心灰意冷，回店收拾包袱准备回家。赶考（下）：店老板的解梦说店老板非常奇怪，问：“不是明天才考试吗，今天你怎么就回乡了?”秀才如此这般说了一番，店老板乐了：“哟，我也会解梦的。我

2、倒觉得，你这次一定要留下来。你想想，墙上种菜不是高种吗?戴斗笠打伞不是说明你这次有备无患吗?跟你表妹脱光了背靠背躺在床上，不是说明你翻身的时候就要到了吗?”秀才一听，更有道理，于是精神振奋地参加考试，居然中了个探花。讨论：1、两者解梦谁对谁错？2、谁最了解秀才的心？3、解梦的力量有多大？读懂顾客的心课程大纲介绍一、顾客是企业的衣食父母四、留住顾客的心三、读通顾客的心二、了解顾客的心一、顾客的价值一名忠实顾客的终生价值凯迪拉克(Cadillac)：332，000美元；必胜客：8，000美元。332，000美元8，000美元顾客种类按时间分过去（曾经购买过）的老顾客现在（正在交易）的新顾客

3、未来（可能发生交易）的潜在顾客按所处位置分内部顾客（从业人员、基层员工、主管、甚至股东）外部顾客（显著型、隐藏型）顾客类型显著型顾客—具备足够的消费能力—对某种商品具有购买的需求—了解商品的信息和购买渠道—可以为从业者带来立即的收入隐藏型顾客—目前预算不足，或不具消费行为能力—可能拥有消费能力，但没有购买商品的需求—可能具有消费能力，也可能具有购买商品的需求，但缺乏商品信息和购买渠道—会随着环境、个人条件或需要的变化，而成为显著型顾客Maslow的需要层次理论自我实现尊敬社交安全生理消费需求对购买行为的影响一、消费需求决定购买行为二、消费需求的强度决定购买行为实现的程度三、需求水平不同

4、影响消费者的购买行为消责需求--购买动机--购买行为---需求满足---新的需求不同年龄层购买动机的差别青年消费者购买动机的特点1、购买动机具有时代感2、购买范围广泛、购买能力强3、具有明显的冲动性4、购买动机易受社会因素的影响老年消费者购买动机的特点1、追求舒适与方便2、较强的理智性与稳定性3、经济基础雄厚，具有一定的权成性不同性别购买动机的差别女性消费者购买动机的特点1、具有较强的主动性、灵活性2、具有浓厚的感请色彩3、购买动机易受外界因素影响，波动性较大男性消费者购买动机的特点1、动机形成迅速、果断、具有较强自信性2、购买动机具有被动性3、购买动机感情色彩比较淡薄消费者的购买决策

5、五阶段确认某种需要搜寻可行方案制定采购决策采购后的行为评估可行方案文化因素社会因素个人因素顾客的心理特性1、想要获得健康、时间、金钱、安全感、赞赏、舒适、青春与美丽、成就感、自信心、成长与进步、长寿。2、希望成为好的父母、容易亲近的、好客的、现代的、有创意的、对拥有财产的骄傲、对他人有影响力、有效率的、被认同的。3、希望去做表达他们的人格特质、保有私人领域、满足好奇心、模仿心、欣赏美好的人或事物、获得他人的情感、不断的改善与进步。4、希望拥有别人"有"的东西、别人"没有"的东西、比别人"更好"的东西。顾客购买动机感情的动机诉求范围：1、不相输人。2、自尊心。3、追求流行。4、追求快乐。

6、5、追求变化。6、野心。7、爱情。8、恐怖心。9、幻想心。10、与众不同。理性的动机诉求范围：1、合理性。2、便利性。3、品质一致性。4、价格经济性。5、售后服务信赖性。购买心理七阶段（一）注意（二）兴趣（三）欲望（四）信赖（五）决心（六）购买（七）满足满意顾客为何要“跳槽”顾客满意与顾客忠诚的关系高度竞争的行业低度竞争的行业顾客满意程度及提高策略顾客满意分描述顾客忠诚感5非常满意很忠诚3-4满意易转向竞争对手1-2不满很不忠诚5分提高产品和服务基本成分的可靠性3-4分提供适当的辅助服务和及时的补救性服务1-2分深入理解顾客期望，提供优质的定制化服务真诚挚爱顾客心首先：言为心声——我能

7、为你做些什么？——“要什么?”“不买东西来干什么?”（潜台词）其次，对顾客的爱心表现在我们的行为上再次，对顾客的爱心表现在我们对待不同顾客的态度上。“心”引犹豫不决顾客三招当顾客正为购物的场所而优柔寡断时——促使他对你产生信任感是最主要的当顾客为选购商品的品种型号优柔寡断时——最需要的就是旁人有力的忠告当顾客对某一商品在买与不买之间犹豫不决时——必须事先为她(他)设计一套理由你了解顾客购买后的心理变化吗1．忠爱2．了解/评价3．欣赏/甘愿4．重