读懂顾客---察言观色篇ppt课件

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1、读懂顾客-----察言观色（1、1）女性顾客购物特点具体表现销售人员应对方法追逐时尚、美感，注重商品外观1、爱美心理，追赶时尚是永恒的主题2、喜欢名牌化妆品和减肥、抗衰老商品3、对季节变化敏感，渴望比他人抢先换上应季服装4、凭直觉来判断商品的好坏仅凭外观、款式和包装设计1、态度要大方，不卑不亢；服装整洁、谈吐文雅；做事干脆利落、快捷迅速。2、赞美她们，以博得她们的好感3、以爽朗、明快的态度请她自己决定或让其同伴帮助决定，切不可用强迫性的口气4、采用“物美价廉”和“经济实惠”的暗示方式与其达成交易5、让她们感觉到“我是特意来为你服务的”，这是一种比较有效的销售

2、方式容易受外界影响和情绪影响，购物常具有冲动性1、易受感情、情绪的左右2、现场气氛、广告宣传、商品包装、陈列布置、导购的服务态度及他人的购买行为都会对她们产生影响喜欢攀比攀比之心在女性购物时会充分表现挑剔，精打细算1、左思右想、对同类型商品货比三家等2、对价格变化极其敏感对打折优惠商品有兴趣3、挑选细致、要求不能有残损易受其他人的意见影响1、乐于接受陪同人员的意见和建议2、乐于接受导购员的建议读懂顾客-----察言观色（1、2）男性顾客类型消费特点导购接待要点单身男青年具有强烈的时尚、个性和冲动心理以个性化的服务方式和新奇刺激的销售方法，满足他们追求完美、高

3、品位、高时尚的需要已婚男青年消费需求倾向于实用性、超前性、艺术性、趣味性把握他们追求实用且购买量大、时间集中的购物特点，营造艺术性、趣味性浓烈的购物氛围老年男性顾客购物时间长，动作迟缓，经常提出带有试探性的问题，并希望得到良好的服务和应有的尊重提供更多、更实际和更细心的服务读懂顾客-----察言观色2、年龄有别年轻人中年人老年人时尚、个性、冲动较为理智性、计划性、实用、有主见、求稳富于理智、精打细算、坚持主见、方便、品牌忠诚、希望受尊重要多强调商品的品脾及知名度、时尚，掌握新潮的知识，成为他们的参谋，熟悉奇特商品的生产工艺及其特有功能，吸引此类顾客的兴趣有耐

4、心、感到放心、感到贴心、买得称心赢得中年顾客的信赖，多向男顾客征求意见，分清经济承受能力进行有指向性的销售工作读懂顾客-----察言观色（3、1）爱慕虚荣型暴躁冲动型自命不凡型多尊称客户头衔、给客户戴高帽、不要与客户争辩充分准备、帮其控制情绪、注意语气用词；顺应客户心意、把握时机勿掉以轻心、让客户始终保持兴奋、快速成交赞美客户、让客户风光、注意沟通技巧斤斤计较型激将法、利益对比、施加压力冷静理智型以专业服人，有条理，实事求是，加强品质宣传，避免多度推销，避免探究其隐私，避免过早报价读懂顾客-----察言观色（3、2）沉默寡言型善于察言观色，接近客户，寻找合适

5、话题，营造交流氛围，与客户步调一致，询问开放式问题优柔寡断型帮助顾客选择，清除顾客的所有疑虑，欲擒故纵、给客户危机感，直接请求成交，哀兵策略法争强好变型世故老练型让客户说、耐心听、赞同理解客户、介绍产品优势、回应客户异议与抱怨、转化客户异议准备工作要做好，细心观察、制造紧迫感，速战速决、勿拖延读懂顾客-----察言观色（4）脸型性格特点销售人员应对方法圆脸热情、有趣、为人和蔼、谦恭有礼，在坚持自己的观点是比较自我，有些任性不可和他们争辩，提出反对意见时要注意技巧长脸型性格坚忍，待人谦恭有礼，擅长交流积极引导，先弄清其目的，再解决问题椭圆脸思维敏捷、自尊心强，

6、但耐力较差，做事容易半途而废要尊重他们的意愿，并帮助他们坚定意志三角形脸冷静思考，具有较强的创造性、想象力、判断力，但比较圆滑和他们打交道时一定要注意维护他们的面子，多赞美和请教读懂顾客-----察言观色（5）额头性格特点销售人员应对方法上部突出推理能力、反应力、思维力、创造力较强，但观察力较弱。相信证据，看重产品的品质提供相应的证据或进行产品功能演示，让他们相信眼前的一切下部宽阔洞察力、直觉力、判断力较强，比较感性，重视商品给他们的直观印象加强产品的功能、外观演示以及质量、卖点的说明等中部丰满非常理性，善于分析，记忆力和分析能力较强引导他们分析自己的需求和

7、产品的优点读懂顾客-----察言观色（6）嘴型内心世界销售人员应对方法嘴角上扬善意、礼貌、喜悦应坦诚相待，让客户保持这种情绪状态撅嘴不屑、不信、不高兴分析客户撅嘴的原因，让对方信服牙齿咬嘴唇整理思路、发表观点、认可销售人员的观点，考虑是否购买话语权交给客户，听完客户的阐述再应对舔嘴唇有话想说，内心觉得说话太快有失体面，担心对方发现自己的真实意图安抚客户的情绪，让他有什么都说出来读懂顾客-----察言观色（7）表情内心世界销售人员应对方法微笑友善、礼貌、喜悦把握机会轻笑兴趣浓厚客户已接受产品，销售人员可趁热打铁大笑心情非常愉快离签单不远了干笑说明只是应付，可能

8、是对产品不感兴趣，对销售人员不屑设法先吸引客户，激发