保险 杜绝销售误导 提升服务品质.ppt

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1、营销管理部2012.4杜绝销售误导提升服务品质前言中国保监会主席项俊波2月10日主持召开主席办公会，研究寿险销售误导专项治理工作。项俊波指出，保险监管部门要坚定不移地抓好寿险销售误导治理工作，强化保险公司责任，强化高管人员责任，采取严查重处的举措，形成治理销售误导的公开评价体系，建立治理销售误导的长效机制。销售误导危害巨大，直接侵害投保人和被保险人的合法权益，甚至可能引发公众对整个行业的不信任，危及行业长远发展，综合治理刻不容缓。但由于部分寿险从业人员素质的提高、寿险产品结构调整还需要一个过程，同时销售误导还存在取证困难、查处难度较大的情况，治理将是一项长期、复杂、艰巨的工作。对此，保

2、险监管部门要有清醒的认识，要做好打一场销售误导治理持久战的充分准备。监管制度关于人身保险业综合治理销售误导有关工作的通知保监发〔2012〕14号一、高度重视销售误导问题，扎实开展综合治理销售误导工作二、各人身保险公司要强化管理，承担起治理销售误导的主体治理责任三、各保监局要加强监管，切实履行好治理销售误导的区域监管责任四、保险行业协会要发挥行业组织的作用，承担起治理销售误导的行业自律责任五、全行业要齐心合力，营造治理销售误导的舆论环境监管动态中国保监会部署启动寿险销售误导综合治理工作山东保监局多措并举强化销售误导综合治理为贯彻落实全国保险监管工作会议提出的重点解决人身保险销售误导问题的

3、工作部署，加大对销售误导的综合治理力度，切实保护保险消费者的合法权益，中国保监会2月16日召开人身保险业综合治理销售误导工作会议,保监会副主席陈文辉出席会议并讲话指出，全行业要充分认识治理销售误导工作的重要意义，按照“突出重点、长短结合、标本兼治、综合治理、惩防并举”的总体原则，抓机制，抓执行，抓重点，发挥好舆论监督作用，坚定不移地推进销售误导综合治理工作。山东保监局多措并举强化销售误导综合治理。一是以加强消费者教育为基础，通过各地市行业协会每月定期刊登分红险、投连险、万能险购买须知，让消费者明明白白买保险。二是以治理代抄录风险提示语为抓手，发文明确公司在代抄录问题上的管理责任，对代抄

4、录问题整改不力的，对相关机构和责任人给予行政处罚。三是以信访检查为重点，2011年查处销售误导信访案件近40件，对欺骗投保人、承诺固定收益、隐瞒保险合同重要内容的案件，予以从重处理。四是以保护特殊人群合法权益为核心，从限定销售险种、延长犹豫期、完善核保流程等方面，加强向老年群体销售保险的保护。五是以提高客户信息真实性为保障，开展客户信息真实性调研，督促公司通过完善信息系统校验功能、加强代理人合规培训等方式，提高客户身份、联系方式等信息的真实性。销售环节“七项禁令”3月1日，山东保监局组织召开全省人身保险综合治理销售误导工作视频会议，对综合治理销售误导作出总体部署，明确治理目标，落实各方

5、责任。会议明确提出，开展销售误导综合治理，应着重突出“五抓”，即抓落实、抓重点、抓基础、抓查处、抓实效；提出销售环节“七项禁令”，即严禁无证展业严禁擅自印制产品宣传材料严禁夸大保险产品收益严禁提供虚假产品信息及混淆保险产品概念严禁隐瞒合同重要内容严禁篡改客户信息资料严禁销售人员代签名代抄录风险提示语句妥善处理好“四个方面关系”，即妥善处理好治理销售误导与业务稳增长、防范风险、提高服务水平、转变发展方式的关系。销售误导行为（1/2）不得夸大保险产品收益严格按照有关规定进行保单利益演示，不得将保险产品与银行存款、国债、基金等进行片面比较和承诺、夸大收益。不得混淆保险产品概念要将保险产品与银

6、行存款等其他金融产品严格区分开来，不得将保险产品混同为银行存款或银行理财产品进行销售，杜绝“存单变保单”的行为。不得隐瞒合同重要内容要向客户说明保险责任及责任免除，新型产品保单利益的不确定性，投连、万能险费用扣除情况，以及退保可能产生的损失，不得隐瞒与保险合同有关的重要事项。不得篡改客户信息资料要确保公司业务系统记录的客户信息资料真实完整有效，切实发挥客户回访对销售误导的防治作用，不得恶意篡改、故意漏填投保人的回访电话和回访地址，抵制公司电话回访。销售误导行为（2/2）不得提供虚假产品信息要确保信息披露内容的准确完整，不得以停止使用保险条款和保险费率进行宣传和销售误导，不得向保险消费者

7、提供片面、虚假的产品信息。不得代签字必须面见投保人及被保险人签字，要做好风险提示工作，确保保险合同、投保提示书、保单回执、电子投保申请确认书等资料由投保人、被保人亲笔签名确认。新型产品的风险提示语句（本人已阅读保险条款、产品说明书和投保提示书，了解本产品的特点和保单利益的不确定性）由投保人亲笔抄录。不得以不实或虚假身份误导客户，进行保险销售宣传活动不得使用未经公司核准的建议书、产品说明书及其他展业资料必须使用公司统一的金领建议书和投保书签单。不