商务中心服务规范.doc

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1、商务中心服务规范商务中心服务规范作者：佚名时间：2008-12-1浏览量：　　商务中心服务规范商务中心服务规范作者：佚名时间：2008-12-1浏览量：　　商务中心服务规范商务中心服务规范作者：佚名时间：2008-12-1浏览量：　　商务中心服务规范商务中心服务规范作者：佚名时间：2008-12-1浏览量：　　前台服务.接听电话和留言3.问候语:Goodmorning/Goodafternoon,mayIhelpyou?4.听清转接对象或分机号码。,等有人接再转接,然后挂机。)当所要转接的分机占线或客户外出,问明来电人是否有需要,为客户留言。2)留言时首先要记录

2、下所要找的客户的公司名称、房号和姓名、对方的姓名、公司名称、联络的电话、时间、并签上自己的姓名。3)当客户外出回来时及时交给他。4)如该客户出差在外多日,可把留言转交给其公司的其他人,以免有紧急问题可及时解决。　　收发快件与邮寄a)发快件)客户交发快件到前台时,要在《每日服务记录DailyjobSheet》和《外发快递记录outGoingcourier》上登记下日期、公司简称、快件种类、地点并准确记录下快件编号,经手人签字。2)打电话通知快递公司来取件,留下底单,并在上登记公司名称、快递类别。b)收快件)快递公司送来快件,先签收,然后在《快递收件记录Incomi

3、ngcourierList》登记日期、收件时间、公司、简称、快件种类、快件编号,并注明是否是包裹,最后经手人签名。2)及时把快件送交客户,并让客户签收。　　邮寄)对客户交寄信函,在专用本上登记日期、客户名称、发送地址。于每天下午4:00左右交于楼下邮政服务台送寄。2)于下月初带登记本到楼下邮政服务台与服务台工作人员核对,以便月结帐。　　收发传真a)发传真客户交发传真时,根据所给传真号码正确发送,同时登记下日期、简称、传真号码及其他明细,并签上经手人姓名,然后把传真确认报告归档。b)收传真)收进传真应及时送交客户,如一时走不开,可先打电话通知客户;2)收到客户传真

4、时,根据商务中心客户或大楼客户在DailyjobSheet或租户服务单上登记日期、客户简称、及传真的大致内容,然后送交给对应的客户,请客户签收。　　报纸的订阅和分发a)订报)每年的年初或六月底询问客户是否有订报需要并做好书面记录;2)根据记录填好,订报的电脑清单带上钱款到九江路邮电局支局订阅;3)及时更新客户的订阅清单。b)取报每周星期一至星期五早上九点半左右,到底楼大堂前台取报。c)发报根据更新后的客户订阅清单,把报纸分开。d)送报在早上10:00左右把报纸送到客户房间内。　　文字处理)客户需打印文件、表格、应热情接待,仔细了解客户要求和所要达到的效果;2)视

5、前台工作情况,估计完成所需要的时间,转告客人,并请他回房或在沙发上稍候;3)按照客人所提出的要求,正确处理文件,并打出草稿给客户审阅;4)交付正本后,在《每日服务记录Da　　商务中心服务规范作者：佚名时间：2008-12-1浏览量：ilyjobSheet》上登记公司名称、房号、服务项目。　　翻译)当客户有翻译业务时,应热情接下任务;2)翻译成文后,交部门审阅,打出草稿给客户,并接受客户的修改;3)完成译文以后,在《每日服务记录DailyjobSheet》上登记公司名称、房号、服务项目。　　预订a)火车票为客户预定火车票前,应清楚地在预定登记表上记下客户所需火车票

6、的时间、目的地、班次、张数、火车票的种类,并询问是否需要往返车票,最后请客户签名确认;立即与票务中心取得联系,询问是否有客户需要的火车票,如果有的话立即让他们送来;如没有的话,征求客户的意见,是否可换其他的时间,尽量满足客户的要求;当票务中心把票送来以后,交于客户让其确认,在《每日服务记录DailyjobSheet》上登记公司名称、房号、服务项目。b)飞机票给客户预定飞机票前,应清楚地记下客户欲订机票的班次、目的地、起飞时间、张数、并问清哪个航空公司,有何特殊要求;与航空公司取得联系,询问是否有票,如有就告知航空公司预定部客户的姓名、性别、身份证号、国籍或护照号

7、,并要求送票上门;票送来后请客户确认收下,并在《每日服务记录DailyjobSheet》上登记公司名称及服务项目。c)酒店将客户要求发传真到条件符合的酒店预定房间,其中要注明入住日期、公司名称、客户姓名、房间类型、并请酒店发回确认信;当收到酒店确认信以后,及时通知客户酒店的名称、地址及酒店经办部门人员的姓名;在《每日服务记录DailyjobSheet》上登记客户名称及服务项目。　　大小会议室的预定及使用a)预定)客户预定会议室时,先察看会议预定表,核实有无空置,如空置则接受预定;如已有公司预定,则应在确认前预订仍生效的情况下才回绝本预订。2)会议室的预订必须问清

8、有关细节,填写会议预订表