饭店服务管理—总机服务与商务中心

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1、第五章总机服务与商务中心第一节总机服务第二节商务中心第一节总机服务一、总机房的设备与环境（一）总机房的设备1.电话交换机2.话务台3.其他设备第一节总机服务一、总机房的设备与环境（二）总机房的环境总机房的环境优劣将直接影响话务员对客服务的效率和质量。通常，其环境要求为：1.安静、保密2.便于与总台联系3.清洁、整齐4.优雅、舒适第一节总机服务二、总机服务的基本要求（一）话务员的素质要求（1）修养良好，责任感强。（2）口齿清楚，音质甜美，语速适中。（3）听写迅速，反应敏捷。（4）专注认真，

2、记忆力强。（5）有较强的外语听说能力。（6）有饭店话务工作经历，熟悉电话业务。（7）有熟练的计算机操作和打字技术。（8）有较强的信息沟通能力。（9）掌握饭店服务、旅游景点及娱乐等知识与信息。（10）严守话务机密。第一节总机服务二、总机服务的基本要求（二）总机服务基本要求（1）礼貌规范用语常不离口，坐姿端正，不得与客人过于随便。（2）铃声振响后，立即应答，高效率地转接电话。（3）对于客人的留言内容，应做好记录，不可单凭大脑记忆。（4）应使用婉转的话语建议客人，而不可使用命令式的语句。第一节总机服务二、总机

3、服务的基本要求（5）若对方讲话不清，应保持耐心，要用提示法来弄清问题。（6）若接到拨错号或故意烦扰的电话，也应以礼相待。（7）应能够辨别饭店主要管理人员的声音。（8）结束通话时，应主动向对方致谢，待对方挂断电话后，再切断线路。第一节总机服务三、总机服务项目与工作程序标准（一）转接电话及留言服务（二）查询服务（三）“免电话打扰”服务（四）挂拨长话服务（五）提供叫醒服务（六）寻呼电话服务（七）充当饭店临时指挥中心第二节商务中心一、商务中心文员的岗位职责（一）商务中心主管/领班（二）商务中心文员（

4、三）商务中心票务员商务中心第二节商务中心二、商务中心文员的素质要求（1）修养良好，热情礼貌，责任心强。（2）机智灵活，能有效地与客人进行沟通。（3）熟悉工作业务及其程序，掌握工作技巧和服务技能。（4）知识面较广，英语听、说、写、口译均熟练。第二节商务中心二、商务中心文员的素质要求（5）具有熟练的计算机操作和打字技术。（6）熟知饭店设施、服务项目和各类促销营业推广信息。（7）掌握旅游景点及娱乐等方面知识和信息。（8）作为票务员，还应熟知各类票价、邮政须知和收费标准，以及国内外主要报纸、杂志的类型和收费标准。第二节商务

5、中心三、商务中心服务程序与标准（一）复印服务（二）打印服务（三）传真接收服务（四）传真发送服务（五）受理票务服务复印机传真机打印机