商务中心服务.doc

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1、江苏省职业学校理论课程教师教案本（10—11学年第二学期）课程名称前厅服务班级名称10礼仪3系部名称采矿系授课教师陈晨学校徐州机电工程学校徐州机电高级技工学校课题序号12授课班级10礼仪3授课形式讲授授课日期2.21授课章节名称第四前台接待§4.3总机服务使用教具教学参考书、多媒体教学目的1.知识目标:2.能力目标:教学难重点1.教学重点:2.教学难点:教学方法板书讲授提问归纳举例更新、补充、删节内容无课后作业课后测试题---复习思考题3教学后记授课主要内容或板书设计一、商务中心工作人员职责（一）商务中心主管（二）、商务中心领班（三）、商务中心文员（四）

2、、商务中心票务员二、商务中心工作程序及要求（一）、复印服务（二）、打字印刷服务（三）、传真接收（四）、传真发送（五）、电传发送（六）、票务服务课堂教学安排教学环节及时间分配教学主要内容与过程教法运用组织教学(2分钟)导入新课(8分钟)讲授新课(75分钟)点名,考勤酒店式商务中心主要的功能是代宾客进行打印、复印、传真、翻译等。你本人最好要具备办公室秘书的技能。会飞快地打字、帮人复印、代发传真等。商务中心主要起问询代办功能，大多数商务中心盈利微薄，要根据酒店入住率去看，就是你做得再好，酒店生意差，相对来说你的生意就是淡下来，不过搞的有特色，长期下来会影响到周

3、边酒店。一、商务中心工作人员职责（一）商务中心主管上级：前厅部经理下级：商务中心员工岗位职责１、直接向前厅部经理负责，保证工作正常进行。２、督促、安排、指导员的工作，检查员工礼貌服务、工作态度及自觉执行工作规程、员工守则的情况。根据其工作表现执行奖罚。３、沟通与商务中心有业务往来的部门联系，与电信局有关部门保持密切联系，以保证电讯业务的顺利进行。４、负责对员工的业务和外语培训，并定期进行考核。５、讲授板书讲授负责员工排班，监督员工的考勤情况。６、在中心工作范围内，解决客人的投诉。７、根据不同时期的特点，制定有效的工作计划。８、查阅交接班本及有关文件、通知

4、，注意将夜间接受的传真及时送到客人手中，疑难文件速交大堂副理处理。核对前一天的营业日报表及单据，堵塞财务作弊、遗漏。９、检查中班、早班卫生工作的质量。10、检查当班员工仪容、仪表。11、检查工作准备情况，如：价目表、计算器、收据、零钱；电传、传真线路是否畅通；复印机是否正常（是否清晰、碳粉是否够）；打字机是否正常（色带是否够用；软盘是否够用）；碎纸机是否正常等。12、了解当天VIP情况，并安排好工作。13、遇有难题，及时汇报或与酒店内外有关部门联系，以便尽快解决。14、培训下属员工。15、检查早、中班情况，并做工作指示。16、做好当天工作记录。17、定期

5、召开例会，讲评上周工作，传达部门主管会议的有关内容。18、每月的最后一天，填报本月的工作日报表，并定期总结；每月的25号，下月工作计划。19、督导票务员做好票务工作。                                                            （二）、商务中心领班上级：商务中心主管下级：商务中心文员岗位职责１、带领下属文员向客人提供传真、电传、复印、打字及文字处理服务。２、检查文员的工作质量，发现问题及时纠正。３、处理客人投诉并及时向主管报告。总结经验教训，不断提高服务质量。４、办理非住店客人的长话业务。５、办理

6、客人的邮件业务，出售邮票。６、办理客人的旅游及交通服务和体育娱乐票务。７、统计每日营业收入，制作表格，交主管签字后送财务部。８、保养商务中心的各种设备。（三）、商务中心文员上级：商务中心领班下级：无岗位职责１、严格遵守酒店的考勤制度。２、用标准的问候语言与客人打招呼，微笑自然。３、迅速、准确地回答客人问题。４、为客人提供复印、翻译、打字、传真收发以及长话等服务，并为客人保密。５、接待投诉客人，解决不了的问题及时上报主管或大堂副理。６、保持工作环境的整洁，办公设备的良好。７、认真填写交班本，要求书写清楚、正确、完整。（四）、商务中心票务员 上级：商务中心领

7、班下级：无岗位职责１、代办邮件/快递/包裹，发售邮票。２、代购火车票。３、代购飞机票。４、冲印胶卷/扩印照片。５、代印名片。６、小修理服务。二、商务中心工作程序及要求（一）、复印服务1、主动、热情迎接客人，介绍收费标准。2、接过客人的复印原件，按客人的要求，选择纸张的规格、复印张数及深浅程度。3、将复印原件在复印平面上订好位置，检查纸张是否准备好，按动复印键。4、需放大或缩小的复印，按比例调整好尺寸，查看第一张复印效果，如无问题，即可连续复印。5、复印完毕，取出复印原件交给客人，如原件是若干张，不要将顺序搞乱。6、问明客人是否要装订文件，替客人装订。7、

8、根据复印张数和规格，开立帐单。8、如客人要挂帐，请客人出示房卡，并签字。9、帐单