商务中心服务规范

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1、商务中心服务规范（1）前台服务1.接听电话和留言.问候语：Goodmorning/Goodafternoon,MayIhelpyou?.听清转接对象或分机号码。.Transfer,等有人接再转接，然后挂机。1）当所要转接的分机占线或客户外出，问明来电人是否有需要，为客户留言。）留言时首先要记录下所要找的客户的公司名称、房号和姓名、对方的姓名、公司名称、联络的电话、时间、并签上自己的姓名。）当客户外出回来时及时交给他。）如该客户出差在外多日，可把留言转交给其公司的其他人，以免有紧急问题（来自：）可及时解决。（2

2、）收发快件与邮寄a）发快件1）客户交发快件到前台时，要在《每日服务记录DailyJobSheet》和《外发快递记录OutGoingCourier》上登记下日期、公司简称、快件种类、地点并准确记录下快件编号,经手人签字。）打电话通知快递公司来取件，留下底单，并在上登记公司名称、快递类别（市内快递、EMS、DHL或其他）。b）收快件1）快递公司送来快件，先签收，然后在《快递收件记录IncomingCourierList》登记日期、收件时间、公司、简称、快件种类、快件编号，并注明是否是包裹，最后经手人签名。）及时把

3、快件送交客户，并让客户签收。（3）邮寄1）对客户交寄信函，在专用本上登记日期、客户名称、发送地址。于每天下午4：00左右交于楼下邮政服务台送寄。）于下月初带登记本到楼下邮政服务台与服务台工作人员核对，以便月结帐。（4）收发传真a）发传真客户交发传真时，根据所给传真号码正确发送，同时登记下日期、简称、传真号码及其他明细，并签上经手人姓名，然后把传真确认报告归档。b）收传真1）收进传真应及时送交客户，如一时走不开，可先打电话通知客户；）收到客户传真时，根据商务中心客户或大楼客户在Da订yJobSheet或租户服务

4、单上登记日期、客户简称、及传真的大致内容，然后送交给对应的客户，请客户签收。（5）报纸的订阅和分发a）订报1）每年的年初或六月底询问客户是否有订报需要并做好书面记录；）根据记录填好，订报的电脑清单带上钱款到九江路邮电局支局（九江路36号）订阅；）及时更新客户的订阅清单。b）取报每周星期一至星期五早上九点半左右，到底楼大堂前台取报。c）发报根据更新后的客户订阅清单，把报纸分开。d）送报在早上10:00左右把报纸送到客户房间内。（6）文字处理1）客户需打印文件、表格、应热情接待，仔细了解客户要求和所要达到的效果;

5、）视前台工作情况，估计完成所需要的时间，转告客人,并请他回房或在沙发上稍候；）按照客人所提出的要求，正确处理文件，并打出草稿给客户审阅；）交付正本后，在《每日服务记录Da订yJobSheet》上登记公司名称、房号、服务项目。（7）翻译1）当客户有翻译业务时，应热情接下任务；）翻译成文后，交部门审阅，打出草稿给客户，并接受客户的修改；）完成译文以后，在《每日服务记录DailyJobSheet》上登记公司名称、房号、服务项目。（8）预订a）火车票为客户预定火车票前，应清楚地在预定登记表上记下客户所需火车票的时间、

6、目的地、班次、张数、火车票的种类,并询问是否需要往返车票，最后请客户签名确认；立即与票务中心取得联系，询问是否有客户需要的火车票（来自：），如果有的话立即让他们送来；如没有的话，征求客户的意见,是否可换其他的时间，尽量满足客户的要求；当票务中心把票送来以后，交于客户让其确认，在《每日服务记录DailyJobSheet》上登记公司名称、房号、服务项目。b）飞机票给客户预定飞机票前，应清楚地记下客户欲订机票的班次、目的地、起飞时间、张数、并问清哪个航空公司，有何特殊要求；与航空公司取得联系，询问是否有票，如有就告

7、知航空公司预定部客户的姓名、性别、身份证号、国籍或护照号,并要求送票上门；票送来后请客户确认收下，并在《每日服务记录DailyJobSheet》上登记公司名称及服务项目。c）酒店将客户要求发传真到条件符合的酒店预定房间，其中要注明入住日期、公司名称、客户姓名、房间类型、并请酒店发回确认信；当收到酒店确认信以后，及时通知客户酒店的名称、地址及酒店经办部门人员的姓名；在《每日服务记录DailyJobSheet》上登记客户名称及服务项目。（9）大小会议室的预定及使用a）预定1）客户预定会议室时，先察看会议预定表，核

8、实有无空置，如空置则接受预定；如已有公司预定，则应在确认前预订仍生效的情况下才回绝本预订。）会议室的预订必须问清有关细节，填写会议预订表：i.公司名称、联系人。ii.会议日期和时间。iii.会议形式和人数，告知收费标准。iv•询问是否需要提供会议设备设施，并告知会议期间可免费提供白板、电视机、录像机、幻灯片、铅笔、纸。v.告知会议期间免费提供纯蒸馆水。询问是否需要提供咖啡、茶水或其他饮料，告知单价。