酒店商务中心标准服务规范

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1、所属部门：前厅部岗位：商务屮心主管直接上级：前厅部经理级别：主管级直接下级：商务中心文员岗位职责：接受前厅经理的管理，制定工作计划并组织实施，管理和协调整个商务中心的工作。工作内容：1、协助部门经理制定本区域工作计划。安排所属员工的班次及工作任务。2、检查下属员工完成工作的质量及执行规章制度的情况。3、参加员工的交接班，督促落实各项工作。4、定期检查所属区域的设施、设备情况，发现问题及时督促报修，并检查完成情况。5、检查员工的仪表、仪容，所属区域的卫生及整洁状况，发现问题及时督促整改。6、按时参加部门例会，传达落实酒店例会和部门例会的各种决议、决定和通知。7

2、、和前厅部其他部门建立密切的工作关系，以便能为所有的酒店客人提供高标准、高质量的服务。8＞向部门经理建议各种可以改进服务，增加商务中心收入的措施，以确保酒店维持最好的服务水准。9、对员工的操作进行规范性评价，并和前厅经理对培训内容作修改和协调，使员工在服务规范、程序上有进一步提高，以达到酒店的要求。10、促使员工保持良好的纪律，确保所有的员工对本部门的规章制度都有很好的认识。11、确保每个员工都做到对客人、对同事礼貌周到、乐于助人，制服整洁，为客人服务必须时时考虑到维护酒店的良好形象。12、商务中心的各类服务和设备出租的收费进行严格控制和管理，确保酒店的利益

3、得到维护。13、核查商务中心的设备及备用品的储备情况，必要时作补充，对供客人查询用的电话簿和其它文件、杂志、书刊等，经前厅经理同意可以更新或增加。14、高效率地处理客人的特殊要求和投诉，对发生的事件进行调查并提交相关报告。15、注意保持商务中心安静、优雅、整洁的商务环境，对客人所有的文件都必须保证绝密。16、处理文件时，必须做到准确无误，在所有的工作中都必须表现得勤勉、认真。17、确保所有的文员工作都记入电脑帐上，使商务屮心的工作完善。18、执行、完成上级管理人员交办的其它工作。19、细阅读前一班的工作记录，掌握当班主要完成的工作任务，并督促检查完成情况。2

4、0、岗位接待中起到主班作用，以殷勤、礼貌、周到、快捷、可靠的服务来接待客人。21、及吋处理、协调对客服务中的疑难问题，并及吋向上级报告。22、指导和培训下属掌握应知应会知识，设备操作知识，提高业务水平。23、协助前厅经理做好本岗位的工作，完成交办的其他工作。所属部门：前厅部岗位：商务中心文员直接上级：商务中心主管级别：员工级直接下级：岗位职责：接受商务中心主管的任务指派，维持商务中心设备的正常完好，保持商务中心整洁、有序，为客人提供问讯、复印、传真、票务、会议等服务。工作内容：早班：1、提前十五分钟上岗，按规定装着、整理自己的仪表仪容，到总台领取钥匙，开启商

5、务中心工作柜门。2、检查复印、通讯、打字设备是否处于良好的工作状态。添加复印机纸张，补充传真单等有关表格。3、检查有关工作工具，参考资料数量是否足够，整理书架里的书籍、报纸、杂志，并按顺序排好。4、摆齐各处的椅子，放正电话及整理抽屉。用湿布擦试台血及家具。5、补充各种预订表单、表格及资料，掌握当班预订情况。6、为客人提供复印、传真、打字、电话、上网、票务等服务。7、与中班员工交班，将本班的营业款、杂项单及报表交至前厅办公室。8、进行当班卫生工作，清倒废纸篓。中班：1、按规定着装、整理好自己的仪表仪容（提前十五分钟到岗）。检查复印、通讯、打字设备是否处于良好的

6、工作状态。添加复印机纸张，补充传真单等有关表格和价目表。2、检查有关工作工具，参考资料数量是否足够，整理书架里的书籍、报纸、杂志，并按顺序排好。3、补充各种预订表单、表格及资料。4、摆齐各处的椅子，放正电话及整理抽屉。5、仔细阅读当班工作记要。6、为客人提供复印、传真、打字、电话、上网、票务等服务。7、下班后处理当班的垃圾。8、检查各种电器电源是否有足够已切断。9、检查传真机内是否有足够的传真纸。10、将需要跟办的未尽Z事写于交接本上。11、将本班的营业款、杂项单及报表交至前厅办公室。12、关上商务屮心工作柜门，将钥匙交至总台。商务中心的基本工作内容一、服务

7、内容为客提供传真、打字、复印、票务、邮寄、秘书等服务。二、礼貌问候1•见客要主动向客人问候，保持目视客人，脸上带着微笑。2.可能的话，用名字称呼客人。3.保持耐心，仔细倾听。4•总是乐于助人。5.不要让客人等候，如果你很忙，应让等候的客人知道你马上就会为他服务。三、收费与入帐程序1.每一笔交易都应填写杂项收入单，填写以下项目：口期、客人姓名、客人房号、交易项目、总费用、客人签名、员工签名。2.在客人签名前，应与住店名单表核对客人名字与房号：确认客人身份检查客人离店日期避免错误入帐3•确信每张杂项单祁是登记客人或授权机构签名。4.将费用入进房客人房帐。如果此客

8、人不允许挂帐，应向客人礼貌说明。5.将每笔交易和杂项