东方威尼斯客房部管理制度

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1、客房部管理制度ROOMSDEPT.MANAGEMENTSYSTEMEffectiveDate:Oct08,2007管理制度目录序号目录编号1关于残疾客人接待制度RO–SYS-0012宾客投诉处理制度RO–SYS-0023叫醒服务制度RO-SYS–0034关于查询住店客人情况制度RO-SYS-0045留言、邮件留存传递制度RO-SYS–0056保险箱使用制度RO-SYS–0067宾客遗失保险箱钥匙的处理制度RO-SYS–0078宾客遗失客房钥匙（机械锁）的处理制度RO-SYS–0089为宾客提供借用物品服务制度RO-SYS–00910住店宾客损坏会馆物品赔偿制度RO-SYS–

2、01011楼层访客制度RO-SYS–01112会馆内部使用客房制度RO-SYS–01213员工进入客房区域制度RO-SYS–01314客房报修制度RO-SYS–01415客房低值消耗品申领制度RO-SYS–01516长包房与办公房管理制度RO-SYS-01617房务中心制度RO–SYS-017 18客房楼层卫生管理制度RO-SYS-018 19VIP／VVIP房的查房制度RO-SYS-01920宾客馈赠物品处理制度RO-SYS-02021钥匙保管制度RO-SYS-02122“请勿打扰”（DND）服务制度RO-SYS-02223财产报废制度RO-SYS-0232007-08东

3、方威尼斯国际酒店管理制度部门:客房部职务:关于残疾客人接待制度生效日期:2007/09/01编号:RO–SYS-001关于残疾客人接待制度（一）会馆应具有供残疾人使用的通道和客房。公共区域的卫生间应有一个供残疾人使用的便池。备有一般残疾人使用的器械。（二）当会馆接到有关残疾人的预定时，应详细询问，如：何处残疾、残疾程度、有无人陪同，需要何种特殊安排等。（三）残疾人的房间安排应尽量靠近电梯、交通便利之处。（四）客房部应检查并改变房间摆放方法，如：房间内易倒物加固或移走；卫生间浴池扶手牢固程度，用品、用具、毛巾应放在随手可取处。（五）客人可不需在前台办理登记手续，由大堂经理陪至

4、客房内办理。（六）客人的习惯和何时需要服务等信息要及时反馈给总台、客房部和总机。（七）客人住店期间，大堂经理每天至少打一个电话，问是否需要帮助，在客人离店的前一天，了解离店时间，是否需订车等。（八）对残疾客人的服务要适当、周到、自然，不能流露出因为客人是残疾人而有轻侮之态，以免造成误会。页数：1/1编号：RO-SYS-001东方威尼斯国际酒店管理制度部门:客房部职务:宾客投诉处理制度生效日期:2007/09/01编号:RO–SYS-002宾客投诉处理制度（一）客人的任何投诉都应该作为改进和提高会馆服务质量的一种督促，因此任何投诉，哪怕最小的投诉都必须认真对待并处理。（二）客

5、人投诉须记录在会馆客人投诉处理单上，包括客人姓名、房号，时间，涉及的部门与事情过程。（三）客人对会馆设施和服务方面的投诉，受理部门应立即解决，将解决结果记录在会馆客人投诉处理单处理情况一栏内。（四）如投诉非一时能解决或超出当时受理人权限，应立即请示在权限范围内的一级领导，并将处理情况记录。（五）会馆客人投诉处理单应每日早会前交总经理、驻店经理审阅（六）大堂经理是客人投诉汇总人。页数：1/2编号：RO-SYS-002东方威尼斯国际酒店管理制度部门:客房部描述:叫醒服务制度生效日期:2007/09/01编号:RO–SYS-003叫醒服务制度（一）无论前厅部，大堂经理或问询处接到

6、客人叫醒服务要求时，必须接受并告诉总机。（二）电话叫醒服务必须按客人要求的房号、时间和方法正确地提供。（三）话务员必须重复并核对客人提出的房号、时间和要求。（四）如是VIP客人，必须问是否在叫醒的同时，需要免费茶或咖啡。（五）每一个叫醒服务均应记录，由夜班话务员输入系统。（六）客人需二次叫醒服务时，第二次应由人工操作。（七）自动叫醒系统在按客人要求振铃无人接，应由客房部人员敲门叫醒。（八）VIP客人必须用人工叫醒。页数：1/3编号：RO-SYS-003东方威尼斯国际酒店管理制度部门:客房部描述:关于查询住店客人情况制度生效日期:2007/09/01编号:RO–SYS-004

7、关于查询住店客人情况（一）住店客人的所有情况，包括姓名、年龄、房号、住店天数、房价、开支情况、国籍、入店时间、公司名称、住址以及客人以往住宿记录均属客人私事和会馆内部资料。（二）会馆其它部门需查询住店客人情况，应由总台经理，客房经理问清原由后提供。（三）会馆员工不能以任何藉口或在与经营无关的情况下查询住店客人情况。尤其不得将客人房号告诉无关人员，特别是外来询问者。（四）任何外来查询者，除按规定可随时查询的机构（如公安部门）外，未经会馆总经理或驻店经理批准，任何人无权将客人任何情况告诉查询者。（五）任何经会馆总经理或