东方威尼斯前厅部管理制度

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1、前厅部管理制度LOBBYDEPT.MANAGEMENTSYSTEMEffectiveDate:Oct08,2007管理制度目录序号目录编号1预定处制度LO-SYS-0012定金政策制度LO-SYS-0023房价保密制度LO-SYS-0034信用与折扣制度LO-SYS-0045行李寄存愈期制度LO-SYS-0056敞包行李寄存制度LO-SYS-0067关于饭遗失行李赔偿制度LO-SYS-0078行李房防盗、防爆、防灾制度LO-SYS-0089行李处规范着装制度LO-SYS-00910行李处工作纪律制度LO-SYS-01011行李

2、处员工禁忌语言及动作制度LO-SYS-01112电话强插制度LO-SYS-01213电话房安全制度LO-SYS-01314电话房操作制度LO-SYS-01415电话房员工消防应急情况记录制度LO-SYS-01516大堂副理工作制度LO-SYS-01617保险箱钥匙LO-SYS-01718投诉处理制度LO-SYS-01819VIP宾客接待制度LO-SYS-01920手牌丢失的相关制度LO-SYS-02021手牌丢失认领制度LO-SYS-02122失物发现及认领相关规范LO-SYS-02223失物发现及认领相关规范LO-SYS-0

3、232007-08东方威尼斯国际酒店管理制度部门:前厅部描述:预订处制度生效日期:2007/09/01编号:LO–SYS-001预订处制度1.上班不得迟到、早退、必要时应服从工作需要加班或换班。2.自觉保持预订处办公室及办公桌的整洁，做好清洁、卫生工作。3.在岗时应保持最佳的精神状态，礼貌接听各种电话并保证上午8：O0～下午7：3O之间预订处办公室内必须有人接听电话。4.在岗时不得做与工作无关的任何事情。5.任何与工作无关的人员不得擅自进入预订处办公室。6.应妥善保管好各类合同资料，不得有任何遗失。7.所有资料必须安放在固定位

4、置，会馆房价不得擅自向外人泄露。8.在岗时不得擅打私人电话，不得大声嘻笑、喧哗。9.在岗时不得吃零食与点心。10.搞好团结与协作，互相学习，互相帮助。页数：1/1编号：LO-SYS-001东方威尼斯国际酒店管理制度部门:前厅部描述:定金政策制度生效日期:2007/09/01编号:LO–SYS-002定金政策制度（一）除了VIP宾客或“预订单”中明确免收定金或转帐的宾客，其他所有宾客都必须交付定金或出示信用卡压印“签购单”，如发生特别情况，必须及时报上级解决。（二）登记时，应注意将事先到达的邮件、留言物品交给宾客。（三）任何与入

5、住有关的资料都必须与“登记单”一起转至前台收银处，如Voucher、“预付定金收据”、“公司代付担保书”、“代付单”等，如发生问题，应及时报上级解决。（四）如遇宾客入住时间已超过预订时间的情况，应仔细检查该类客房的可供情况后方可予以答复。（五）如遇宾客要求加床或房费外加早餐的情况，接待员必须在“登记单”注明，然后输入电脑，发放早餐券时，要注明用餐日期、餐厅名称、房号、宾客姓名等信息，并在“餐券发放记录簿”上做好有关记录。（六）对于深夜到达的宾客要主动询问是否需要叫醒服务，若宾客要求接待员转告电话房叫醒时间，接待员在将其要求转告

6、电话房当班员工时，须问清接听电话电话房员工的工号，并在“记录簿”中做好有关记录。（七）如遇旅行社订房或转帐的情况，接待员不得将房价告诉宾客。页数：1/2编号：LO-SYS-002东方威尼斯国际酒店管理制度部门:前厅部描述:房价保密制度生效日期:2007/09/01编号:LO–SYS-003房价保密制度（一）为了保证会馆与客人双方的利益，会馆不允许向任何无关人员泄漏房价。接待处人员在遇到宾客询问非其本人支付的房价时，一律以“Noinfo.”告之。（二）不得将宾客安排入住未打扫好的客房，一般应作调整房间或请其稍等片刻等处理，如遇特

7、殊情况可作Upgrade处理。（三）为了方便查询，可在按照宾客姓名的证件拼写方式输入的同时，再以汉语拼音拼写方式，其电脑输入方式亦应作以下处理：分出一个杂项帐目，在主帐目（即房帐）上按宾客护照上的拼写方式输入，宾客数输入“1”；在杂项帐上将其姓名按汉语拼音方式输入，宾客数输入“0”。（四）接待处工作人员必须具有良好的促销意识，虽然宾客已经通过预订作了客房安排，但接待人员仍应该不断刺激其消费欲望。因为一方面宾客对会馆的客房和餐饮情况不了解，需要接待员介绍；另一方面，订房人对住房人的爱好也不一定了解，订房时可只是初步确定，宾客登记

8、时，接待员应主动推荐一些较高房价的客房供其选择，这样在满足宾客需要的同时，也为会馆带来了较好的经济收益。（五）衡量入住登记质量的标准：接待员是否以得体的语言，热情的态度在最短的时间内让宾客入住会馆客房，做到手续完整，信息齐全（一般整个过程应为2分钟）注：1．Voucher：旅