物业质量管理体系有效运行的探讨.doc

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1、物业质量管理体系有效运行的探讨物业质量管理体系有效运行的探讨摘要：在社会经济发展的推动下，我国居民住房私有率不断提高，物业管理及服务被广泛接受。物业管理，通过提供专业化、多层次、全方位服务来实现其功能，服务是物业管理的核心及生命。随着物业管理行业的发展，物业公司注册量不断提升，物业市场竞争日趋激烈。以天津地区为例，对物业发展现状进行分析，对物业质量管理体系有效运行进行探讨，提出提高天津地区物业管理水平及服务品质的措施，推动物业管理可持续发展。关键词：物业质量管理体系；服务品质；服务；物业公司一、天津物业发展

2、现状当前，天津物业从业人员已经超过十万人，在天津地区注册的物业公司数量较多，物业公司规模不一，加上全国各地物业公司在天津地区设置分支机构，让天津物业公司数量保持在一个较高的水平，且不断增加。数量众多的物业公司，让市场竟争LI趋激烈。在物业公司发展过程中，因其缺乏良好的人力、物力、财力资源，缺乏良好的合作，引起了严重的资源浪费，并导致物业公司之间的管理水平及服务品种存在着较大差距。为提高天津地区的物业管理水平及服务品质,对物业质量管理体系的有效运行进行探索。二、物业管理中存在的主耍问题物业管理属于新兴产业，其

3、发展速度较快，从天津地区物业管理发展中可以看出，物业管理中仍存在着一些问题，这些问题的存在,严重影响着天津物业管理水平及服务品质的提高，主耍问题为：(-)缺乏物业管理专业人才在物业管理中，因缺乏物业管理专业人才，对物业管理服务质量及管理水平的提高造成了严重影响。从整体来看，天津地区物业企业中人才缺乏属于普遍性问题。在物业企业屮，传统继承性房产管理工作人员较多，创新型物业管理人才则相对较少；初级管理人员较多,严重缺乏高级物业管理人员；单功能人员较多，综合型及复合型人才较少。专业人才的不足，限制了物业管理水平及

4、服务质量的提升。（二）管理层综合素质偏低因物业管理属于新兴的服务性行业，当前缺乏完善的行业管理标准及从业人员规范，其从业人员综合素质偏低，加上一些物业企业缺乏对企业文化的重视，不重视企业员T建设，缺乏相应的员T管理规范，导致管理服务观念及质量不到位，影响着企业管理水平的提高。（三）相关主体法律责任不清因物业管理涉及到公安单位、开发建设单位、城市管理单位、居委会等众多部门，相关主体之间的权力及义务关系不清楚，为物业管理带来了很大困难。如物业管理中常会遇到产权关系不明晰等问题,且法律责任不清晰也为物业管理质量的

5、提高带来了较大困难。（四）公共设施设备维修基金管理落实程度较低建立房屋公共设施维修基金是国家房产管理的重要政策，在很多地区仍没有建立起完善的维修基金，或维修基金管理不到位，为房屋维修带来了困难，影响着物业管理工作的顺利开展。三、推动天津地区物业质量管理体系有效运行的探讨为提高天津地区物业管理水平及服务品质，推动天津地区物业质量管理体系有效运行，提出提高物业管理水平及服务品质的措施。（-）从物业管理内部做起，提高物业自身服务意识为推动物业质量管理体系有效运行，提高物业管理水平及服务品质，首先应从物业内部做起，

6、通过提高物业管理层思想认识，加强对物业管理员工思想道徳素质培养，提高员T服务意识及创新意识。转变物业企业内部机制，引入竞争机制，从而提高企业质量。为此，应从以下儿点入手：第…，强化物业管理层服务意识。随着天津物业企业的不断发展，其物业市场竞争日趋激烈，为提高物业企业核心竞争力，实现企业可持续发展，要求物业管理层进行思想认识的转变，尤其是在服务意识上，应通过培训，强化其服务意识；加强管理层学习力度，提高管理层市场预见性及投资决策正确性，不断学习优秀物业管理经验，结合物业企业实际情况,推动物业管理水平的提高；第

7、二，培养物业管理专业化复合型人才。在市场竞争中，人才是决定企业生存与发展的重要资源。为实现物业管理服务品质的提升，需要加快培养专业化及复合型物业人才。通过引进高层次管理人才，完善物业管理制度，建立人才培养制度及目标，不断推动物业管理人才综合素质的提高；第三，完善物业公司内部运行机制。在物业公司内引入竞争机制，建立完善的考核机制，推动竞争上岗，奖罚分明，推动物业管理员工综合素质的提升。（二）规范物业公司自身行为在物业公司管理及服务时，应引入IS09000质量体系，不断加强物业队伍服务品质及管理水平。IS090

8、00质量体系，在物业公司明确及制定服务质量目标、完善质量管理体系文件、制定员工培训计划、加强内部沟通等方面发挥着重要作用。在管理中引入IS09000质量体系，可以有效推动物业管理工作有效进行。建立物业管理规范，统一员工服饰，推行微笑服务，加强对外宣传，并加强与业主之间的有效沟通，积极听取业主意见，实现物业与业主之间的相互理解与支持。（三）提高物业服务技术手段随着科学技术的不断发展，提高天津物业管理及服务信息化及现