流通业之顾客价值模式分析——以xx店营运改善计划为例

《流通业之顾客价值模式分析——以xx店营运改善计划为例》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、来自www.3722.cn中国最大的资料库下载The2003ConferenceofKnowledgeandValueManagement2003知識與價值管理學術研討會A2.2流通業之顧客價值模式分析－以燦坤旗山店營運改善計畫為例王和源、陳愷文、張惠絢、鍾靈芝、盧國安國立高雄應用科技大學土木工程與防災科技研究所wangho@cc.kuas.edu.tw摘要隨著經濟的快速發展，流通業的經營，明顯朝向大型化、多元化、連鎖經營、國際化、無店舖經營及資訊化的方向前進，因此如何導引價值研析到流通業的營運改善計畫已是刻不容緩。為能吸收消費者的購買慾，如何使顧客滿意，最低成品、新產品與新構想產生等符合運用

2、顧客關係管理（CRM，CustomerRelationshipManagement）之各種措施，如針對目標顧客所需，即時提供最恰當的產品或服務，以提高顧客滿意度，並為企業創造價值和利潤，考量顧客價值模式，最後針對燦坤旗山店營運現況作分析研判後，研擬各項改革的原則及方向，使得該店業績創新高，最後並獲總公司頒發獎金鼓勵。關鍵詞：流通業、顧客價值模式、營運改善一、前言社會的經濟活動主要由三大部份組成，即生產、流通和消費，其中流通是聯繫生產和消費的必要環節，沒有流通，商品價值和使用價值都無法實現。流通業的變革往往自零售業開始，近年來由於消費型態的改變，專門店、連鎖超商、量販店等行業型態迅速興起，使得流

3、通環境產生改變。大型製造商或零售業紛紛建立自己的物流中心，以增加商品流動的效率。中小型物流業面對較高的物流要求與大型物流中心的競爭下，皆從物流現代化做起，藉由同盟來增加競爭力，並進一步提昇商品流通的速度[1]。如何能在社會範圍內合理地組織物的流通，是擺在當今經濟工作者面前的一個日益突出的研究課題。顧客關係管理(CRM)，係為一種策略，以行動導向（Action-oriented）的方式去了解及改變客戶的行為，使新消費者加入、舊消費者保持及消費者的獲利能獲得改善。CRM的挑戰就在於如何處理不滿的客戶、留住老客戶、缺乏協調、高成本、客戶資訊不一致、錯誤預估、延遲交貨以及前端預測，接單乃至於後端生產及

4、計畫資料整合等問題。近來消費者的期待與需求改變得愈來愈快，他們有絕大的選擇權在任何時候、任何地點來採購他們喜歡的任何東西。因此企業的成功不僅立基於產品的差異化，而且還來自有效益且有效率的CRM，近來企業主管對於CRM也從「觀念啟發」進入到「如何實現」。2002年2月初華爾街分析師的報告中指出，「CRM是最快速復甦的軟體產業，因為CRM不但是最容易展現投資效益，更已成為企業求生存的必要條件。」[2]。以銷售流通業為例，相關資訊不外乎是：˙想要知道誰是讓公司最賺錢的客戶？買了那些產品？˙想要知道甚麼產品銷路最好？甚麼產品銷路最差？˙想要知道消費者平均消費金額？˙想要知道銷貨與庫存狀況？˙想要知道最

5、為消費者接受的價格？˙想要知道新客戶數有多少？舊客戶是否有流失？為什麼？˙想要知道產品銷售是否有地區別？˙想要知道進貨量多少才是適當？以銷售流通業而言：太多的庫存代表資金的積壓，不足的庫存代表銷售機會的流失，如何拿捏之間成了一大學問。除了瞭解以上資訊，如何整合應用上列種種資料以作為流通業者決策依據，採取有效行動對策才是重點[3]！72来自www.3722.cn中国最大的资料库下载The2003ConferenceofKnowledgeandValueManagement2003知識與價值管理學術研討會A2.2二、價值工程應用於流通業2.1價值工程之認識價值分析(ValueAnalysis，VA

6、)於1947年首創於美國，應用於產品業及服務業，後來擴充VA之應用領域到工程業，始有價值工程之稱(ValueEngineering，VE)。VA/VE有異於傳統之經濟分析和減費分析(CostReductionAnalysis)，因為VA/VE講求機能(Function)。經過價值工程之研究分析之後，一般工程計畫均能以最低的成本達到所規範的機能，此即所謂之價值。除了省錢之外，VE也提升工程之機能可靠性以及維持或改進工程之品質。在國外實際應用VEStudy到工程業上，至今已有50年的歷史，事實證明VE之效益十分良好。近年來本國內重大工程很多，例如高鐵案即將支出數千億元新台幣，為求所有工程案之高價值

7、，VEStudy實屬必要，並且刻不容緩[4]。2.2VA/VE與流通業基本上VA/VE的觀念想法是一樣的。若真要嚴格劃分則VE是指生產準備階段之前，VA則是指生產準備階段之後。早年在美國國防部的推動之下全美曾創下聘用十萬位價值工程師的紀錄，可知VA/VE被視為是降低成本的利器。日本則在1955年，日本二次大戰戰後第一次大景氣時，日本組團赴美考察得悉此項降低成本的工具，並在1960年左右正式導入日本