电子商务之顾客价值研究——以人力派遣业为例__[完整版]

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1、电了商务Z顾客价值研究以人力派遣业为例报告流程Chi绪论Ch2Ch3Ch4Ch5Ch6个案简介文献探讨研究设计资料分析结论建议1-1研究背景与动机顾客价值CRM电子商务人力派逍TOP1-1研究背景与动机⑴顾客价值客户客户产品客户从产品为中心以客户为中心真正以顾客为中心、注重顾客价值创造的企业，必须透过顾客才能了解顾客真止的需求、对价值的认知，由此创造真止符合顾客价值的产品与服务潜在客户新客户旧客户1-1研究背景与动机⑴顾客价值电子商务所带來新经济模式冲击，新的商业战场由传统的开发新顾客、维护I口顾客的方法

2、与模式，已经无法达到提升企业利润、维持顾客忠诚度或扩展顾客价值经济意义1-1研究背景与动机(2)顾客关系管理企业应该要努力去了解与接近顾客，透过网路、电话、传真、电子邮件或面对面的方式来服务顾客，并建立永久关系1-1研究背景与动机(3)电子商务藉著电脑网路、资讯技术及通讯科技的结合，应用在商业交易活动，成为企业与顾客良好关系的技术，更可广泛应用於同质或异质的产业，创造庞大商机1-1研究背景与动机⑷人力派遣1-3研究架构1-4研究流程1-5研究限制（1）一、样木选取的限制限於人力、财力、时间与样本取得不易等

3、因素访谈对彖为要派企业之企业人事部门主管、高阶主管等人士1-5研究限制（2）二、研究对象选取的限制尽量找规模、业务范围、经营型态等不同类型的对彖异质的组织（钢铁业、金屈制造业、资讯软体教育训练业、国际检验业）第三章个案简介个案甲一菁英连线外包人才网个案乙一泛亚派遣网个案丙一才库人力资源顾问（股）公司TOP第四章研究设ip41>.l研究衡量方法（1）3•组织价值价值集中思考方法2.价值转换1•取得一份顾客价值衡量表TOP4.1研究衡量方法（2）价值集屮思考方法价值转换确认决策内含确认目的找出偏好方向

4、转换共通形式价值集中思考法TOP价值罗盘一客户联结策略的四个面向4.2研究衡量方法(1)Wayland&Cole(1997)TOP4.3价值罗盘一客户联结策略的四个面向一、客户组合管理例如：个别、特定团体、市场型态组合客户组合的潜在价值，通常直接与企业对现冇客户及潜在客户的了解层次相企业锁定最有前景客户，也因此便可提升其客户组合的价值compass价值罗盘一客户联结策略的四个面向二、价值定位设定价值定位的范围，代表介於买方与卖方之间价值交换程度，即「核心产品」、「额外服务」、「总体解方案」企业可以

5、藉由成功地为客户在价值链或是总体经验上提供更多服务，来增加与客户之间的价值compass价值罗盘一客户联结策略的四个面向三、附加价值角色指卖方如何为其产品创造附加价值一对多模式一对一模式多对多模式compass价值罗盘一客户联结策略的四个面向四、报酬与风险分享指客户与供应商之间互动以创造并分享价值的基础变动因素取决市场结构，企业为特别合作关系的酬庸及买卖双方相关风险承担能力建立在金钱交易的产品交换上，也涵盖了买卖双方对各种资讯交换与分享的互动关系上compass4.3资料搜集方法文献探讨：顾客价值、电了商

6、务、顾客关系管理、人力派遣专家深度访谈：要派企业一钢铁业、金属制造业、资讯软体教育训练业、国际检验业对彖：人力资源主管、专业部门高阶主管TOP第五章资料分析文献探讨专家深度访谈原始顾客价值衡量表原始顾客价值衡量表顾客价值衡量表而向1：客户组合管理而向2:价值定位设定面向3:附加价值角色面向4:报酬与风险分享TOP6-1研究结论利用本研究的「客户价值衡量表」，在访谈与价值转换步骤之后，本研究取得表示顾客价值的相关屈性共52个第六章研究结论与建议TOP6-1研究结论之管理意涵(1)公司营运须做到：发展或利用一

7、套便利将质量评估方法将服务具体化了解所有对外接触员工的重要性TOP6-1研究结论Z管理意涵(2)电子商务与顾客关系的实质意义并非只是产詁或资产而已，而是真的能赋于企业价值。致力於发展冇价值的客户关系，将可获取高投资报酬率。找出为顾客创造价值的机会，同时让您的企业分享这些价值。利用对客户的了解，可壇进彼此关系的价值。专业服务是一种方法，在客户需要的吋候，以客户想要的方式提供专业服务。6.2研究建议(1)一、对后续研究者之建议运用「资料仓储」等资料库功能工具选择特定目标顾客群详细搜集顾客的相关资料利用顾客价值

8、分析模式进行分析找出顾客价值相关属性以能精密分类及订出执行的优先顺序，以做为相关业者提供个人化产詁服务行销的参考。TOP6.2研究建议(2)二、对企业界Z建议当企业面对顾客价值的相关问题与决策时，企业可以衡量：公司要传递何种价值主张给顾客以满足顾客的价值需求以研究提供相关的产品或服务。TOPTOP在网路经济时代，大规模量身订制的新经济模式，将取代大量生产的经济模式。网际网路科技结合顾客价值的服务，使得Internet使用者数量