快捷酒店业顾客资产价值影响因素研究——以如家快捷酒店为例

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1、快捷酒店业顾客资产价值影响因素研究——以如家快捷酒店为例----酒店管理论文-->1绪论1.1选题背景及意义1.1.1选题背景全球经济市场环境已悄然发生改变，随着商品经济的快速发展，企业间的相互竞争愈演愈烈，顾客在市场经济活动中的角色发生了改变，由被动的消费者转变成市场的主宰者，众多知名企业已经开始以客户为中心来组织企业的营销活动，以顾客为中心的顾客资产正在逐渐取代以产品为导向的品牌资产。在这种转换中，以前被视作短期费用支出的营销费用，也慢慢被企业经营者视为顾客资产的重要投资，它给企业所有者创造了客观的长期价值。这种在观

2、念上的巨大变化，引导着企业进入了顾客资产价值管理这一新兴的营销模式。从现实的发展情况来看，在我国快捷式酒店发展空间特别大。首先，我国的市场需求这种快捷方便式酒店。如今，旅游业在我国呈现出很快增长的趋势，旅游市场的不断发展，一些问题就会凸显，比如住宿问题，像那些中低端的住宿要求就会成为人们的首选，这仅仅只是相对于那些星级酒店，然而在中低端市场的旅客往往需要舒适卫生的房间和可口的早餐，对于新增的要求错位是一种新的酒店业务：这就悄然兴起了这种快捷式的酒店，合理化性价比使他的特点，去除了那些不必要服务项目，在舒适、经济、整洁、便

3、利等特点上进行了加强。快捷的酒店对自己所做的工作，充分得到了宾客的认可。快捷酒店市场在以后一定会有很大的前景。其次，快捷酒店在我国的供给来说相对不是很充足。宾馆酒店业的主要结构分布的没有那么的均匀，要么就是品质优价格高的星级酒店，要么就是质差价低的旅馆、招待所较多，像那些质量好价格又比较合适的快捷式酒店数量没有那么多。于此同时，我国酒店的行业营业利润收入也不是不高，另外回收期也比较长，相比之下快捷酒店整体利润相对较高，经济效益也相对较好，因此在我国快捷酒店是有良好的发展前景。尽管在中国像这种快捷式酒店在不断发展，但与此同

4、时也会面临着巨大的挑战。新的酒店营销理论在逐渐的成熟，快捷酒店的经营管理者会更加看重与顾客的关系和资产，对于酒店营销的中心也必然从以前的以‘‘交易导向”为中心向以顾客为中心的“顾客资产导向”转变，顾客自己的资产管理也将会使快捷酒店顾客资产最大化被使用，加大这种快捷酒店所带来的收益。那么，只要快捷式酒店实现这一巨大的转变，中高管理层以及营销经理们就会不断面临像这样的问题：比如如何使用自己的营销资源让顾客手中的资产价值实现最大化？酒店又会采取哪些新的营销策略，是否增加适合营销活动的投资，来提高营销带来的必要效果？1.2顾客资

5、产价值文献综述1.2.1国外顾客资产价值研究综述“CustomerEquity”的意思既是顾客资产，有时，也称为“CustomerLifetimeValue”，CLV(顾客终身价值)，二者可简称为顾客价值。对顾客资产的最早研究，是由美国学者RobertBlattberg(罗伯特布拉特伯格）和JohnDeighton(约翰.丹顿）进行的’1996年他们完成了《ManagerMarketingbytheCustomerEquityTest》一文,并且成功发表在美国著名的哈佛商业评论上，后来，这是后来被公认的最早提出“顾客资产

6、”的概念的文章。RobertBlattberg和JohnDeighton认为，企业所有顾客的顾客终身价值的贴现值之和，就是企业的顾客资产。企业如果想要获受到高价值、收益回报率高的顾客青睐，更好地增加经济效益，就应该将以对待资产的态度来对待顾客，认真仔细的分析顾客价值，实行顾客资产化管理[1，2]。Berger,Nasr,Rust和Zeithaml认为企业应以顾客资产为标准进行经营管理活动，为了更好地掌握和了解顾客资产价值总体受获得资产、维系资产和增加销售资产这3个要素影响程度[3，4]，相应地提出一个顾客资产模型，并阐述

7、了企业应采取相应的措施对分析顾客资产受到的影响因素重要成对[5]，并区分对待，并且对顾客资产的各部分进行投资管理。Benoit和Poel运用因素分析方法，将顾客资产的影响要素归纳为ValueEquity(价值资产，VE)、BrandEquity(品牌资产，BE)、RetentionEquity(维系资产，RE),同时，提出来VE、BE、RE的相关推动要素和亚推动要素，并建立了一种决策支持系统[6]，为企业的经营管理提供战略框架，因为这种系统可以用来分析企业如何进行资源分配和资产经营，还可以分析战略投资对顾客资产价值的影响

8、程度。Markou(2010)等人探讨了顾客资产的财务评价模型，想借助模型更好地分析企业可采取何种措施来增强顾客关系，采取准确的市场营销措施，明确经营管理的努力方向。同时，Ardahan等人也在积极探索其与顾客资产模型假设的分析和验证，希望能预测顾客对产品与服务的可能会产生的心理反应，揭幵企业与顾客关系幵发过程及其对