客户关系管理课件第二章客户关系管理的技术.pdf

《客户关系管理课件第二章客户关系管理的技术.pdf》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、第二章客户关系管理的技术•第一节客户关系管理系统•第二节数据管理技术在客户关系管理中的应用•第三节呼叫中心技术在客户关系管理中的应用第二章客户关系管理的技术企业运营的基本问题：交易：商品流动资金流动（明显）信息流动（隐蔽、但却是运营的根本）顾客与那些业务部门接触最多，更多接触带来更多的信息客户数据的重要性•1客户数据是企业决策的基础•2客户数据是客户分级的基础•3客户数据是客户沟通的基础•4客户数据是客户满意的基础个人客户的数据•(1)基本信息•(5)家庭情况•(2)消费情况•(6)生活情况•(3)教育情况•(7)个性情况•(4)

2、事业情况•(8)人际情况收集客户数据的直接渠道1.在调查中获取客户信息2.在营销、销售活动中获取客户信息3.在服务过程中获取客户信息4.在终端收集客户信息5.通过博览会、展销会、洽谈会等获取客户信息6.网站和呼叫中心是收集客户信息的新渠道7.从客户投诉中收集企业解决问题的方法：借助信息系统化实现自动化的目的•现代客户关系管理离不开信息技术的支撑，特别是当客户群相对较大时，客户信息的调查、收集、登记、更新、分析、分类、营销等需要建立一个平台和相应的软件系统来完成。•也就是说，企业有必要建立快速、准确、动态的客户关系管理系统来满足日益

3、复杂的管理客户关系的需要。•此外，数据管理技术、呼叫中心技术也被广泛地运用到企业的客户关系管理。第二章客户关系管理系统（技术角度）一、客户关系管理系统的定义、特点(一)客户关系管理系统的定义(二)客户关系管理系统的特点二、客户关系管理系统的主要功能(一)接触活动(二)业务功能(三)技术功能(四)数据库功能三、客户关系管理系统的类型(一)运营型客户关系管理系统(二)分析型客户关系管理系统(三)协作型客户关系管理系统(四)三种类型的客户关系管理系统之间的关系第一节客户关系管理系统一、客户关系管理系统的定义、特点（P35）(一)定义：以

4、客户数据管理为核心，利用信息技术，记录营销和销售过程中的和客户发生的交互行为和活动状态，提供数据模型，从而建立客户信息的收集、管理、分析、利用的系统。(二)特点：综合性：系统论的思想集成性：CRM和ERP、SCM的集成智能化：BI商业智能，决策和分析高技术性：数据库数据挖掘多媒体远程移动二、客户关系管理系统的主要功能P37图2-1前台后台(一)接触活动：接触点：APP呼叫中心WEB电邮沟通效果：接触点是前提，接触点设计密集（数量、质量）CRM系统的主要功能P37CRM接触活动1.营销分析2.活动管理3.电话营销4.电子营销5.潜在

5、客户管理业务功能：销售模块目标该模块所能实现的主要功能销售：是销售模块的基础，用来帮助决策者管理销售业务，它包括的主要功能是额度管理、销售力量管理和地域管理。提高现场销售管理：为现场销售人员设计，主要功能包括联系人和客户管理、销售机会管理、日程安排、佣金预测、报价、报告和分析。销过程现场销售/掌上工具：这是销售模块的新成员。该组件包含许多与现场销售的自组件相同的特性，不同的是，该组件使用的是掌上型计算设备。售动化和销电话销售：可以进行报价生成、订单创建、联系人和客户管理等工作。还模售效有一些针对电话商务的功能，如电话路由、呼入电话

6、屏幕提示、潜在果客户管理以及回应管理。块销售佣金：它允许销售经理创建和管理销售队伍的奖励和佣金计划，并帮助销售代表形象地了解各自的销售业绩。业务功能：营销对直营销：使得营销部门实时地跟踪活动的效果，执行和管理多样的、多渠道的营接市销活动。营场营销活销针对行业的营销部件：在上面的基本营销功能基础上，针对行业的B2C的具体实动加际增加了一些附加特色。以计划、模执行、监视其它功能：可帮助营销部门管理其营销资料；列表生成与管理；授权和许可；块和分预算；回应管理。析。业务功能：服务电话管理员：主要包括呼入呼出电话处理、互联网回呼、呼叫中心运

7、营管理、图形用户界面软件电话、应用系统弹出屏幕、友好电话转移、路由选择等。开放连接服务：支持绝大多数的自动排队机，如Lucent,Nortel,Aspect,Rockwell,Alcatel,Erisson等。呼语音集成服务：支持大部分交互式语音应答系统。叫报表统计分析：提供了很多图形化分析报表，可进行呼叫时长分析、等候时长分析、利用呼入呼叫汇总分析、座席负载率分析、呼叫接失率分析、呼叫传送率分析、座电话席绩效对比分析等。中来促管理分析工具：进行实时的性能指数和趋势分析，将呼叫中心和座席的实际表现与进销设定的目标相比较，确定需要改

8、进的区域。心售、营销代理执行服务：支持传真、打印机、电话和电子邮件等，自动将客户所需的信息和资料发给客户。可选用不同配置使发给客户的资料有针对性。和服模务自动拨号服务：管理所有的预拨电话，仅接通的电话才转到座席人员那里，节省了拨号时间。块市场活动支