客户关系管理MBA课件第6章客户关系管理系统.pdf

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1、第六章客户关系管理系统系统的分类运营型CRM定义CRM系统的分类功能与应用CRM系统的概念分析型CRM定义CRM系统的应用注意功能与应用CRM系统之间的协作型CRM关系三类CRM关系eCRM应用与实施CRM系统的概念以及应用呼叫中心建设与管理1/30第六章客户关系管理系统系统的分类运营型CRM根据CRM系统的发展及功能定义分类功能与应用分析型CRM呼叫中心定义功能与应用常运营型CRM协作型CRM见分析型CRM的三类CRM关系分类协作型CRMeCRM应用与实施eCRM呼叫中心建设与管理2/30第六章客户关系管理系统系统的分类运营型CRM定义运营型CRM功能与应用分析型CRM定义运

2、营型CRM建立在这样一种概念上，功能与应用客户管理在企业成功方面起着很重要的作用，它要求所有业务流程的流线化和协作型CRM自动化，包括经由多渠道的客户“接触点”的整合、前台和后台运营之间的平三类CRM关系滑的互相连接和整合。eCRM应用与实施呼叫中心建设与管理3/30第六章客户关系管理系统系统的分类运营型CRM运营销售自动化(SFA)定义型功能与应用CRM营销自动化(MA)的分析型CRM客户服务与支持(CSS)功定义能功能与应用销联系人管理协作型CRM售套三类CRM关系件销售预测eCRM的应用与实施功能呼叫中心机会管理建设与管理4/30第六章客户关系管理系统系统的分类运营型CR

3、M运营型CRM在银行中的应用定义功能与应用分析型CRM运营型CRM系统定义功能与应用协作型CRM知识库管理客户管理服务管理销售管理产品管理业绩考核统计报表三类CRM关系eCRM应用与实施呼叫中心建设与管理5/30第六章客户关系管理系统系统的分类使用销售信息管理、销售过程定制、销售运营型CRM过程监控、销售预测、销售信息分析等强大定义的功能功能与应用销售人员分析型CRM市场营销活动信息使用自动派活工具、管理、计划预算、定义设备管理服务合成及项目追踪、成本明保质期管理、维修管细、回应管理、效功能与应用果评估等功能理等功能协作型CRM三类CRM关系营销人员运营型CRM的使用人员现场服

4、务人员eCRM应用与实施呼叫中心建设与管理6/30第六章客户关系管理系统系统的分类运营型CRM分析型CRM产生的原因定义功能与应用分析型CRM运营型CRM提供接分析型CRM深入分定义触手段析客户数据功能与应用协作型CRM三类CRM关系区别对待后反馈对不同客户区数据又被运营型别对待eCRMCRM再收集应用与实施呼叫中心建设与管理7/30第六章客户关系管理系统系统的分类运营型CRM定义分析型CRM功能与应用分析型CRM定义分析型CRM是创新和使用客户知识(在这一功能与应用过程中采用数据仓库、OLAP和数据挖掘技术对客户数据进行分析，提验出有用信息)、协作型CRM帮助企业提高优化客户

5、关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程以及软件的三类CRM关系集合。eCRM应用与实施呼叫中心建设与管理8/30第六章客户关系管理系统系统的分类运营型CRM接触管理定义功能与应用分析型CRM定义客户分析优化分析型功能与应用CRM的六协作型CRM大支柱功能客户建模个性化三类CRM关系eCRM应用与实施呼叫中心客户沟通建设与管理9/30第六章客户关系管理系统系统的分类运营型CRM定义功能与应用客户分析分析型CRM定义实施阶段一对一的市场功能与应用市场区段协作型CRM三类CRM关系事件模型eCRM应用与实施呼叫中心建设与管理10/30第六章客户关系管理系统系统的分类运营型CR

6、M分留住现有客户析定义型功能与应用CRM争取新客户分析型CRM在电定义发展新业务信功能与应用行业信用评价协作型CRM的三类CRM关系应欺诈检测用eCRM应用与实施呼叫中心建设与管理11/30第六章客户关系管理系统系统的分类运营型CRM定义协作型CRM功能与应用分析型CRM定义协作型CRM是指企业直接与客户互功能与应用动(通常通过网络)的一种状态，它协作型CRM能实现全方位地为客户交互服务和收集客户信息，形成与多种客户交三类CRM关系流的渠道。eCRM应用与实施呼叫中心建设与管理12/30第六章客户关系管理系统系统的分类运营型CRM协作型CRM主要由呼叫中心、客户定义多渠道联系中

7、心、帮助平台(HelpDesk)以及自助服务帮助导航等功能功能与应用模块组成，具有多媒体多渠道整合能力的客户联络中心是今后协作型分析型CRMCRM的主要发展趋势。定义功能与应用电话接口协协作型CRM作型电子邮件和传真接口三类CRM关系CRMeCRM的网上互动交流应用与实施功能呼叫中心呼出功能建设与管理13/30第六章客户关系管理系统系统的分类三类CRM系统的的关系运营型CRM定义SCMERP/ERM历史IT系统分析型功能与应用营销自动销售自动客户服务企数据仓库分析型CRM化MA化SFA支持C