客户关系管理MBA课件第2章客户.pdf

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1、第二章客户客户的概念客户满意重新认识客户的概念概念对“客户”的重新认识客户资源影响因素分析客户资源客户分类调研方案及设计问卷客户的分类方案及战略的实施客户满意客户忠诚概念要点客户价值客户赢利能力客户忠诚含义与客户终身价值满意与忠诚的关系概念讨论客户赢利能力分析客户价值提高客户忠诚的要点分析客户终身价值分析满意与忠诚的关系管理赢利能力与终身价值1/42第二章客户客户的概念对企业而言，客户是对本企业产品和服务有特定重新认识需求的群体，它是企业生产经营活动得以维持的客户资源根本保证客户分类我就客户满意是客户客户忠诚概念企要点业产满意与忠诚的关系品客户价值赢利能力

2、与终身价值2/42第二章客户客户的概念客户(customer)与消费者(consumer)的区别重新认识⑴客户—（有某种共同需求的）群体客户资源消费者—个体客户分类⑵客户—需要长期、复杂的服务客户满意消费者—需要短期、简单的服务客户忠诚⑶客户—（与企业）关系复杂概念消费者—（与商家）关系简单要点⑷客户—要分层次满意与忠诚的关系消费者—无层次客户价值赢利能力与终身价值3/42第二章客户客户的概念企业对客户的看法发生了根本性的转变。重新认识企业越来越认识到客户不仅是企业的营销对象，而且也是企业重要资源，其重要性客户资源已远远超出企业内部的各种生产资源。将客户分

3、类客户视为企业的主要资源.客户满意客户忠诚现代企业的竞争优势已不仅仅体现在产品上，概念而是体现在市场上.要点满意与忠诚的关系对市场份额的争夺实质上是对客户的争夺客户价值赢利能力与终身价值客户的满意程度越高，企业的市场竞争力就越强4/42第二章客户客户的概念1.按客户重要性分类重新认识5％贵客户资源宾型20％客户分类15％重要型客户满意30％客户忠诚概念80％普通型要点50％满意与忠诚的关系客户数量企业利润客户价值赢利能力与终身价值5/42第二章客户客户的概念2．按客户忠诚度划分重新认识按照客户对企业的忠诚度来划分，可把客户分成潜在客户、客户资源新客户、经常

4、客户、老客户和忠诚客户等客户分类客户满意客户忠诚概念要点满意与忠诚的关系客户价值赢利能力与终图2－1不同客户创造的利润分布图身价值6/42第二章客户客户的概念2.2.1客户满意的概念重新认识客户资源客户分类客户满意客户忠诚概念要点客户满意：客户对某种产品或服务可感知的实际体验与他们对产品或服务的期望之间的比较。满意与忠诚的关系客户满意度：客户满意的程度的度量。客户价值赢利能力与终身价值7/42第二章客户客户的概念2.2.1客户满意的概念重新认识可感知期望值Q0客户资源效果Q1客户分类客户满意Q1Q0Q1>>Q0客户忠诚概念难以接受的服

5、可接受的服优良服务优异服务务质量务质量质量质量要点满意与忠诚的关系客户价值不满意一般满意高度满意赢利能力与终身价值8/42第二章客户2.2.1客户满意的概念··········顾客不满意会告诉22个人·顾客满意会告诉8个人·顾客高度满意会告诉10个人以上9/42第二章客户客户的概念2.2.2影响客户满意的因素分析重新认识客户资源企业因素客户关怀客户分类客户满意客户忠诚概念影响客户满意的因素分析要点产品因素沟通因素满意与忠诚的关系客户价值赢利能力与终营销与服务身价值体系10/42第二章客户客户的概念2.2.3客户满意度测评指标体系的建立重新认识客户资源通过客

6、户满意指标体系，可以实现以下几方面的用途：①测定企业过去与目前经营管理水平的变化，分析竞争客户分类对手与本企业之间的差距。客户满意②了解客户的想法，发现客户的潜在要求，明确客户的需客户忠诚要、需求和期望。③检查企业的期望，以达到客户满意和提高客户满意度，概念有利于制定新的质量或服务改进措施，以及新的经营发展要点战略与目标。满意与忠诚的关系④明确为达到客户满意，企业在今后应该做什么；是否应该转变经营战略或经营方向，从而紧随市场的变化而变化。客户价值⑤增强企业的市场竞争能力和企业盈利能力。赢利能力与终身价值11/42第二章客户客户的概念2.2.3客户满意度测评

7、指标体系的建立重新认识一般地在进行客户满意指标体系建立时，主要可客户资源以分为四个步骤客户分类建立企业客客户满意户满意指标客户忠诚采集数据体系概念要点提出问题满意与忠诚的关系建立行业客客户价值户满意因素赢利能力与终体系身价值12/42第二章客户客户的概念2.2.4制定客户满意度调研方案及设计问卷重新认识（1）制定调研方案客户资源客户分类现场发放问卷调查邮寄问卷调查客户满意客户忠诚概念要点电话调查网上问卷调查满意与忠诚的关系客户价值赢利能力与终身价值13/42第二章客户客户的概念2.2.4制定客户满意度调研方案及设计问卷重新认识（2）设计问卷客户资源客户分类

8、测评指数满意较满意一般较不满意不满意客户满意产品外观□□□□□客户