客户关系管理MBA课件第14章客户关系管理运行绩效及.pdf

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1、第十四章客户关系管理运行绩效及成本效益CRM绩效评价绩效评价原则评价指标评价方法平衡计分卡•CRM的运行绩效评价CRM实施成本•CRM的实施成本TCO定义•CRM的效益分析TCO计算TCO的建议CRM效益分析投资回报ROI带来效益1/33第十四章客户关系管理运行绩效及成本效益CRM绩效评价14.1CRM的运行绩效评价绩效评价原则14.1.1CRM系统的绩效评价评价指标绩效是当今社会任何企业或组织在各种工作中都十分看重的指标。企业由此对于绩效的关注评价方法和管理都处于一种极高的位置。企业绩效的取得平衡计分卡不仅意味着收益

2、、利润和成绩的增加，也意味着CRM实施成本成本的减少、费用的压缩、乃至企业运营效率的TCO定义提高等。我们衡量企业的绩效时不仅要注重运用绝对数字的变化来考评，更要注重运用相对比率TCO计算变化来估价业绩，企业绩效评价的两大方面:一是TCO的建议企业经营资源投入的回报，二是资源投入回报的CRM效益分析效率，即成果必须与效率结合来考评。投资回报ROI带来效益2/33第十四章客户关系管理运行绩效及成本效益CRM绩效评价所谓绩效评价，是指对照统一的标准，建立特定绩效指标体系，运用数理统计、运筹学等方法，按照评价原则一定的程序，

3、通过定量定性对比分析，对一定经评价指标营期间的信息化过程表现和信息化的效果做出客观、公正和准确的综合评判。CRM绩效评价应该评价方法是一个分析性的过程，通过该过程评价系统来反平衡计分卡映CRM如果交付业务价值来实现企业赋予它的使CRM实施成本命。CRM绩效评价集中在两个方面：一方面对TCO定义CRM实施过程进行评价，评价的结果经过分析TCO计算后，在反馈给企业，实现实施过程的评价与控TCO的建议制；另一方面对CRM实施产生的效果进行综合评价。CRM效益分析投资回报ROI带来效益3/33第十四章客户关系管理运行绩效及成本

4、效益CRM绩效评价14.1.2绩效评价原则绩效在建立CRM绩效指标测评体系时应该遵循以下原则:评价原则1）指标必须与企业CRM目标一致或正相关，即常评价指标说的目标一致。2）在财务指标与非财务指标间达成平衡。评价方法平衡计分卡3）兼顾短期和长期利益。4）定量与定性相结合原则。CRM实施成本5）测评结果与指导方向相结合原则。TCO定义6）关注客户与关注员工相结合原则。TCO计算7）战略目标与战术目标相结合原则。TCO的建议CRM效益分析投资回报ROI带来效益4/33第十四章客户关系管理运行绩效及成本效益14.1.3绩效评

5、价的评价指标CRM绩效评价CRM绩效测评指标体系至少包括：绩效1）管理效果指标以此类指标说明管理给企业效益做评价原则出的贡献及管理能力，可以通过资产周转率、存货周评价指标转率、应收账款周转率等指标来刻画。评价方法2）财务效果指标财务指标是一般测评体系中必不可平衡计分卡少的组成部分。CRM实施成本3）客户指标此部分指标说明客户通过与企业交往对TCO定义企业产生的客观感受和获益情况以及企业的客户获得和保持能力。TCO计算4）内部程序指标通过此部分指标评价企业在技术能TCO的建议力、制造水平、设计能力等方面的表现。包括创新程

6、CRM效益分析序，经营程序，售后服务程序。投资回报ROI5）学习与发展趋势指标此部分指标表述员工状况、带来效益企业发展后劲如何。5/33第十四章客户关系管理运行绩效及成本效益14.1.4绩效评价方法的介绍CRM绩效评价绩效1）克罗斯和林奇的业绩金字塔。评价原则凯文·克罗斯（KelvinCross）和理查德·林奇评价指标（RichardLynch）的业绩金字塔（Performance评价方法Pyramid），强调了组织战略在确定企业绩效指标平衡计分卡中的重要作用；反映了绩效目标和绩效指标的互赢性，揭示了战略目标自上而下和

7、经营指标自下而上CRM实施成本逐级重复运动的等级制度。TCO定义TCO计算TCO的建议CRM效益分析投资回报ROI带来效益6/33第十四章客户关系管理运行绩效及成本效益CRM绩效评价2）卡普兰和诺顿的平衡计分卡绩效平衡计分卡是1990年由美国著名管理会计学评价原则家罗伯特·卡普兰教授和美国复兴方案公司总裁大评价指标卫·诺顿提出的一整套用于评价企业经营业绩的指评价方法标体系。平衡计分卡平衡记分卡的基本思路是：将涉及企业表面CRM实施成本现象和深层实质、短期结果和长期发展、内部状TCO定义况和外部环境的各种因素划分为几个主

8、要方面，并针对各个方面的目标，设计出相应的评价指TCO计算标，以便系统、全面地反映企业的整体运营情TCO的建议况，为企业的战略管理服务。CRM效益分析投资回报ROI带来效益7/33第十四章客户关系管理运行绩效及成本效益CRM绩效评价绩效3）经济增值法(EconomicValueAdded,EVA)。评价原则EVA考核体系是北美St