《客户关系管理》课件

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1、区域伙伴成长计划客户关系管理目录经销商的挑战客户满意度概念和好处客户关系管理客服月度分析报告目录经销商的挑战客户满意度概念和好处客户关系管理客服月度分析报告Ｔechcare品牌宗旨市场面：新车零售利润降低受限制的信贷和保险业务二手车业务处于萌芽阶段还在某种程度上受到限制21世纪中国经销商面临着艰巨的挑战客户满意度的竞争！因此，21世纪经销商生存重点为：如何开源？从内部寻求新资源来获取利润：汽车装潢业务更高的利润率各种维修业务从外部寻求新资源来获取利润：赢得新客户维护老客户降低销售成本目录经销商的挑战客户满意度概念和好处客户关系管理客服月度分析报告内容客户满意度概念客户满意度=工作表现–客户期望

2、工作表现：反映了企业给予客户所提供的产品和服务水平客户期望：是指客户根据以往经历和介绍对应该得到相应产品和服务的主观认知实现顾客与企业的双赢！提高客户满意度的主要目的是：通过提高客户满意度获得更高的客户忠诚度、更多的忠诚客户，从而增加企业的效益请问客户关爱部的工作可以赢利吗客户满意度概念提高客户满意度给我们带来？客户满意度与客户忠诚度的关系0204060801000%25%50%75%100%客户满意度客户忠诚度客户满意度好处客户满意度好处忠诚客户加速成交交叉消费推荐重复消费免疫目录经销商的挑战客户满意度概念和好处客户关系管理客服月度分析报告客户关爱部职责客户关系管理的重要性流失客户统计分析人

3、力规划目录客户关系管理的重要性客户关系管理的三方面要点客户是我们的衣食父母、利润的来源关系建立满意、忠诚的客户关系管理通过管理的方法手段实现客户价值与企业利润最大化目标客户管理关系置换权衡期质量担保末期购后失衡期客户关系管理的重要性巩固品牌好感度建立良好首保服务体验培养定期定程保养习惯强化品牌优势主动消除客户质量疑虑强化专业维修必要性挖掘再购车需求RSE介入热情消退期学习期理智期服务选择压力释放期置换期附件推介首次回访爱车课堂1MySVWClub首保提醒推介好友试乘试驾首保约请首保回访爱车课堂2首次付费保养提醒购车1周年回馈保险提醒沟通新品信息常规保养提醒服务活动提醒年检提醒质量担保到期预告全

4、车免费检测保养套餐推介爱车课堂3保养套餐老客户回报服务活动提醒常规保养提醒年检提醒保险提醒主动沟通整车促销信息及新产品信息服务促销活动优先推介其他常规提醒跟进RSE介入再制造件易质疑当初购车选择易接受品牌正面信息爱护车辆挑剔新车质量、油耗等表现形成初步保养习惯和服务购买地点选择意见对服务的要求逐步提高对车辆质量、异响、油耗等指标再度关注可自由选择保养地点需要透明经济必须的服务用车成本逐年递增开始考虑更新关注新车价格服务流失加剧关注新车及价格客户需求的全过程忠诚度管理1234客户信息管理流程品质监督客户关系维护相关业务支持客户关爱部客户关爱部职责客户休息区管理及客户体验的延伸流程品质监督CSS数

5、据统计分析报告服务提醒相关内容和实操方式客户关怀的方式、内容、实施及效果评估客户信息管理与维护客户关爱部职责客户关爱部职责保有客户结构统计（车型、职业、性别….）新增客户与流失客户统计掌握客户最新信息客户关爱部职责客户信息管理与维护客户资料维护档案客户细分与挖掘服务提醒相关内容和实操方式车主讲堂衍生服务提醒首保提醒定保追踪续保提醒质保到期提醒客户关爱部职责服务提醒客户关怀的方式、内容、实施及效果评估短信平台EmailDM生日卡客户关爱部职责节假日问候、生日祝福（信函、贺卡、短信）重要交通路况、天气变化信息提醒（短信）促销活动、服务活动邀请（Email、DM、电话）客户服务活动车主讲堂、联谊活动

6、、自驾游、体育竞赛车主俱乐部俱乐部活动、俱乐部刊物、俱乐部优惠产品和服务、会员折扣客户关系管理工作内容客户关怀主动关怀专题回访－回访登记主要界面功能基本同常规满意度回访，只不过回访对象有所区别，在这里是直接以牌照号作为回访对象的标识的。对于同一辆车3天之内的再次回访，可以看到系统的自动提示客户休息区管理及客户体验的延伸环境维护各种宣传物品管理客户体验设施维护饮料及餐点准备与提供客户关爱部职责客户休息室检查表序号检查项目备注1空调开启并设置到27°C2电视开启并确保画面清晰3影视区开启DVD并确保画面清晰4网吧开启所有电脑确保能够正常运行,且有专人负责定期维护.保养和清洁5桌椅摆放整齐6报纸、杂

7、志及时更新，以及装订放好报纸架并放置最新的产品信息/服务信息/促销信息资料7茶水随时确保饮水机有水，及冷热功能正常运作。8窗户/接待台透视观察窗干净、明亮便于观察保持整洁，无杂物9客休室范围确保每位客人有茶水供应，电视，DVD正常播放电视穿插播放SVW汽车相关的产品或活动的节目，同时影视类节目供客户挑选空置的茶杯及时收起，报纸及杂志要及时摆放原位，桌椅保持整齐10客休室范围若在无客人的情况下，可以