客户关系管理课件

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1、客户关系管理第一章概述任务一：企业经营管理变革任务二：客户关系管理的兴起任务三：客户关系管理内涵任务四：客户关系管理现状与趋势案例引入一位男士在下班回家的路上,走进家门口附近的一家杂货店中,拿起一瓶酱油,看了看说明和价格,然后放了回去.三分钟后,他又走回这家杂货店,再拿起那瓶酱油看了又看.这时如果您是杂货店的老板,你会怎么做?案例引入答案：这时老板走向那位先生，然后告诉他，”王先生，您太太平常买的就是这种酱油，它含有较丰富的豆类成份，味道更香，而且更能增进您家儿子的食欲，另外您爱人是我们的老客户，可以用记账消费月结，而且都打九五折。您爱人上次买酱油大概也有一个月了，应该差不多

2、用完了，您只要签个名，就可以顺道带回去了，您爱人一定会非常高兴的。”　　王先生愉快地买走了酱油。　　其实一种好的客户关系管理在很多地方就像这个杂货店老板所做的。任务一：企业经营管理变革1.网络经济与电子商务的发展——重要事件互联网的出现被认为是20世纪最具重大影响的历史事件之一。互联网技术在全球的广泛应用，标志着人类社会开始进入到一个崭新的时代――网络经济时代。网络经济时代的一个最显著的特征，就是信息技术在经济领域的应用，即电子商务。任务一：企业经营管理变革2.电子商务对企业经营管理的影响（一）电子商务对企业经营理念的影响（1）追求持续创新制度创新提高管理人员的素质和管理水平

3、技术创新形成特定的企业文化任务一：企业经营管理变革2.电子商务对企业经营管理的影响（一）电子商务对企业经营理念的影响（2）始终体现“以客户为中心”的经营理念以产品为中心以客户为中心任务一：企业经营管理变革2.电子商务对企业经营管理的影响（一）电子商务对企业经营理念的影响（3）走向协作型竞争任务一：企业经营管理变革2.电子商务对企业经营管理的影响（二）电子商务对企业组织形式的影响（1）组织结构从金字塔型向扁平型转变任务一：企业经营管理变革2.电子商务对企业经营管理的影响（二）电子商务对企业组织形式的影响（2）集中化决策向分权化决策转变传统企业电子商务企业集权分权任务一：企业经营

4、管理变革2.电子商务对企业经营管理的影响（二）电子商务对企业组织形式的影响(3)作业程序从“串行”向“并行”转变任务一：企业经营管理变革2.电子商务对企业经营管理的影响（二）电子商务对企业组织形式的影响（4）管理的范围从内部延伸到外部传统企业电子商务企业一般只注重于企业的内部，局限在生产、供应、销售等环节，而较少考虑外部的因素。企业的资源将越来越集中在核心能力上；企业的竞争优势将越来越表现为“整合”外部资源的能力上。任务一：企业经营管理变革2.电子商务对企业经营管理的影响（二）电子商务对企业组织形式的影响（5）提高了企业的“组织智商”提高企业对外部信息的决策力。构筑有效的决策

5、架构。建立起企业内部畅通的交流沟通渠道。专注经营。构建高效、健全的商务网络。任务一：企业经营管理变革2.电子商务对企业经营管理的影响（三）电子商务对企业管理机制的影响结算方式营销管理人力资源管理运作模式任务一：企业经营管理变革管理大师彼得·德鲁克在其著作《知识社会的兴起》一书中指出，100多年来人类经历过的三次革命――工业革命、生产革命和管理革命，都是由知识意义的根本转变驱动的。随着网络经济的形成和发展，需要新型企业管理模式、管理理论和实践与之相适应。任务一：企业经营管理变革3.客户管理应运而生80年代初SFACSS接触管理contactmanagementCRM进入了推广期

6、90年代后期90年代初任务一：企业经营管理变革500％100％企业争取一个新客户的成本是保留一个老客户的5-10倍根据对那些成功地实现客户关系管理的企业的调查表明，每个销售员的销售额增加51%，顾客的满意度增加20%，销售和服务的成本降低21%，销售周期减少1/3，利润增加20%。任务一：企业经营管理变革4.客户关系管理为企业带来的优势全面提升企业的核心竞争能力重塑企业营销功能提升销售业绩降低成本、提高效率提升客户关系管理水平任务一：企业经营管理变革5.客户关系管理的意义意义不断拓展市场空间企业运营效率的全面提高保留老客户并吸引新客户优化了企业的市场增值链任务二：客户关系管理

7、的兴起1.客户购买行为的变化是CRM兴起的需求方背景在工业化社会，客户购买行为可分为三个阶段:（1）理性消费阶段。客户的消费行为十分理智，价格和产品质量是决定这一阶段人们消费行为的主要因素。这一阶段人们的价值选择标准是“好”与“差”。（2）感性消费阶段。产品和企业的形象，以及产品能够为客户提供的便利都是决定客户购买行为的主要因素。这一阶段人们的价值选择标准是“喜欢”与“不喜欢”。（3）情感消费阶段。企业产品所提供的附加利益，如售后服务、推销员的态度，以及企业在长期的交易活动中同客户之间建立起来的相互信任