客户关系管理.pdf

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1、题型：销售量很低，为了扩展销路，需要投入很大精力对产品进行宣传，此时，客户关系管理可以加强与顾客交流，推广产品，为顾客提供1.归纳总结（内涵拓展）服务。2.实践运用（设计题）第二章关系客户的选择及寻找3.联想题（情景题）重点4.分析题1.为什么要选择关系客户？5.资料思考原因：A、不是所有的购买者都会是企业的客户，（因为一方面，每个客第一章客户关系管理户都有不同的需求，需求的个性化决定不同的客户购买不同的产品，重点：比如购买力不同。另一方面，企业资源有限，无论人力财力物力，还是生产能力时间都是相对有限的，这决定了企业不可能什么都做。所1.客户罗盘以企业要选择自己的营销目标群体。此外，竞争者的客

2、观存在。每家企业能够有效服务客户的类别数量有限，市场中只有一部分购买者能够成为购买本企业产品或服务的实际客户，在非客户身上浪费时间精力金钱有损企业利益）企业如果准确的选择属于自己的客户，就可以避免花费在非客户上的成本，从而减少企业资源的浪费。B、不是所有客户都能够给企业带来收益。企业应当放弃任何客户对企业都是有价值的想法，注意选择有价值的客户，讲求客户质量。C、不加选择地建立客户关系可能造成企业定位的模糊。企业若没有选择好自己的客户，就不能为确定的关系客户开发恰当的产品或提供恰当的服务，导致客户对企业印象产生混乱。expect；D、选择正确的客户是管理好客户关系的前提。而且能增加企业以餐饮业为

3、例，作为管理层根据客户罗盘思考NESW各自包括一的盈利能力。些什么具体内容？2.选择什么样的关系客户？a把握客户期望：以当前的努力培育良好的客户期望；不过度承诺，留A、选择能够给企业带来的利润多、价值多，而占用企业的资有余地的宣传；通过价格、包装、有形展示等来影响客户期望；b让客源少、给企业带来的风险小的“好客户”。户感知价值超越客户期望：增加客户的总价值，提升产品价值：树立质量是企业生命线的意识、为客户提供定制的产品或服务、塑造品牌B、大客户往往是所有企业关注的重点，但不是所有大客户都是“好客户”，因为许多大客户有财务风险大、利润风险2.客户关系的类型大、管理风险大、流失风险大、常常另起炉灶

4、等特点。选择客户关系类型示意图C、小客户可能是“好客户”，对客户的评判要科学，要用动态的眼光、看趋势，因为今天的“好客户”经历过创立阶段，也有一个从小到大的过程3.关系客户选择的指导思想A、企业选择关系客户要从实际出发，根据自身定位和目标来选择经营对象，以选择与企业定位一直的关系客户。基本型被动型负责型B、企业应选择“好客户”来经营以给企业带来盈利。被动型负责型能动型C、选择有潜力的客户，对其积极提供支持和援助，支持客户负责型能动型伙伴型在很大程度上市支持自己，只有客户发展了，才可能对自己的产品或服务产生越来越大的需求。是培养优质客户的3.客户关系管理好途径。讨论题1.请用一张图将客户、客户关

5、系及客户关系管理的关系表达清楚4.寻找目标客户的主要方法（12种）并彰显出它们之间的内涵与外延。逐户访问法；会议寻找法；到俱乐部寻找法；在亲朋故旧中寻找发；资料查询法；资讯寻找法；“猎犬”法；介绍法；“中心开花”法；电话寻找法；信函寻找法；短信寻找法；网络寻找法；抢夺对手的客户讨论题谁是你的客户——制作客户组织图制作客户组织图，（选择你所熟悉的比如学校、KFC、）关注可能存在的不同类型的客户并确认客户价值了以及简介客户。（例如医院的主要客户是正在接受治疗的病人。这条客户联可能包括家庭或咨询医师、保险公司或保健公司等）然后讨论：谁是你的客户；在你们的“客户价值链”中存在多少级别；你怎样划分优先顺

6、序或将客户集合在一起；2.在整个产品的生命周期中，客户关系管理是前端还是后端工序？为什么？答：前端；客户关系管理是个不断加强与顾客交流，不断了解客户第三章客户的分级及其管理需求，并不断对产品及服务改进和提高以满足顾客需求的过程。而1、客户分级的必要性产品生命周期前端的产品研发就是收集客户需求后满足客户需求不同的客户带来的价值不同（帕累托定律/二八法则）；企业必的行为；在产品导入期，由于只有少数追求新奇的顾客可能购买，须根据客户的不同价值分配不同的资源，这样才能牢牢地抓住最有①曲别针②U叛逆③保险单④煤气罐价值的客户；不同价值的客户有不同的需求，企业应该分别满足；客户分级是有效进行客户沟通、实现

7、客户满意的前，也是提高客户关系管理效率的关键，更是对客户实施有效激励的基础。2、如何对客户分级如何让客户满意：a把握客户期望：以当前的努力培育良好的客户企业可根据客户给企业创造的利润和价值的大小按由小到大的期望；不过度承诺，留有余地的宣传；通过价格、包装、有形展顺序将客户垒起来，就可以得到一个客户金字塔模型，给企业创造示等来影响客户期望；b让客户感知价值超越客户期望：增加客利润和价值最大的客户位于