《客户关系管理》教案.pdf

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1、.江苏省徐州财经高等职业技术学校授课教案班级：12证券51课程：客户关系管理授课日期：2015年9月第1周课题序号项目一初识客户关系管理（CRM）授课形式讲授课题名称任务一探寻身边的客户关系管理课时2知识通过对客户关系管理产生原因的分析，树立以客户为中心的现代管理理目标念，理解客户关系管理的含义。教学能力能够使用网络百科学习新知识目标目标素质培养强烈的集体荣誉感、客户至上的服务理念目标教学客户关系管理的内涵重点教学树立以客户为中心的现代管理理念难点教学内容增加相关案例调整学生知识与百度百科的应用能

2、力准备课后拓展企业中与客户联系紧密的部门有哪几个？练习教学反思教研室审核..教学过程设计教学教学内容学生手段方法步骤（课题内容）活动时间分配课程介绍及相关教学要求，了解班级具体学情及师生互动10’课程学生的学习诉求引领任务一理解客户关系管理的内涵听讲新课导入：小案例1-1案例分析35’分析客户关系管理的产生原因概念识记与案例（一）管理理念的更新理解倒入(二)需求的拉动(三)技术的推动理解客户关系管理的含义案例案例学习：北京内联升鞋业客户关系管理分析手工条件下客户关系管理的不足学习领会25’分析重难

3、点：CRM可以理解为理念、技术、实施三个层面。其中，理念是CRM成功的关键，它是CRM实理论施应用的基础和土壤，信息系统、IT技术是CRM学习成功实施的手段和方法；实施是决定CRM成功与归纳小结10’否、效果如何的直接因素。三者构成CRM稳固的“铁任务拓展10’三角”。拓展训练：请列举生活中有关客户管理管理的现实案例并加以分析。课堂通过本次课的学习使学生通过对客户关系管理产生原因的分析，树立以客户为中心的现代管理理念，理解客户关系管理的含义。小结板书设计或教学组织流程图课程介绍及引领——教学安排及

4、要求——新课导入——理论学习——案例分析——学生交流展示——教师点评——拓展任务——课堂小结..江苏省徐州财经高等职业技术学校授课教案班级：12证券51课程：客户关系管理授课日期：2015年9月第1周课题序号项目一初识客户关系管理（CRM）授课形式讲授课题名称任务二接触现代客户关系管理课时2知识掌握客户关系管理的基本过程，了解企业与客户间的学习型关系，认识目标客户关系管理和传统客户管理的区别。教学能力能说出客户关系管理对企业的巨大作用，掌握客户关系管理的基本过程目标目标素质培养强烈的集体荣誉感、客

5、户至上的服务理念目标教学在线客户关系管理的优势重点教学认识客户关系管理和传统客户管理的区别难点教学内容增加案例调整学生知识与了解客户关系管理的基本内容能力准备课后拓展能否把客户关系管理看成是传统的客户服务的延伸？练习教学反思教研室审核..教学过程设计手段方教学教学内容学生法时间步骤（课题内容）活动分配任务二接触现代客户关系管理师生互动10’认识客户关系管理过程听讲概念识记35’与理解案例分析案例学习正确理解客户关系管理步骤一：把CRM理解为一套软件学习领会25’步骤二：把CRM理解为商业模式步骤三

6、：把CRM的理解上升到管理理念步骤四：CRM软件由买到租——在线客户关系管理归纳小结案例学习客户在披萨店订餐的过程任务拓展10’10’通过本次课的学习使学生掌握客户关系管理的基本过程，了解企业与客户间的学习课堂型关系，能正确理解客户关系管理，了解客户关系管理对企业的巨大作用。小结板书设计或教学组织流程图旧课复习——拓展训练展示——新课导入——理论学习——案例分析——学生交流展示——教师点评——拓展任务——课堂小结..江苏省徐州财经高等职业技术学校授课教案班级：12证券51课程：客户关系管理授课日期

7、：2015年9月第2周课题序号项目一初识客户关系管理（CRM）授课形式讲授课题名称任务三玩转个人版CRM课时2知识掌握XTOOLS网上CRM系统的功能目标教学能力能熟练操作XTOOLS网上免费试用CRM系统目标目标素质培养强烈的集体荣誉感、客户至上的服务理念目标教学XTOOLS网上CRM系统的功能重点教学XTOOLS网上CRM的具体操作难点教学内容增加学生实训调整学生知识与了解宝洁公司的CRM管理能力准备个人版CRM具体操作课后拓展练习教学反思教研室审核..教学过程设计教手段学教学内容学生方法步（

8、课题内容）活动时间骤分配任务三玩转个人版CRM温故知新10’任务实施听讲步骤一登陆XTOOLSCRM个人版概念识记步骤二注册个人账号与理解35’步骤三了解XTOOLSCRM个人版主页界面步骤四操作工作台模块步骤五操作客户模块步骤六其他模块操作案例分析：员工感受CRM案例分析35’拓展训练：实战训练——玩转个人版CRM实战训练1、任务安排角色扮演2、实战演练3、教师指导10’4、检查完成情况展示点评5、评价小结归纳小结课堂通过学习，学生能掌握XTOOLS网上CRM系统的功能，能熟练操