客户关系管理的技术

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1、客户关系管理的技术第二章客户关系管理系统数据管理技术呼叫中心技术123客户关系管理的技术客户关系管理系统的主要特征（1）综合性（2）集成性（3）智能化和精简性（4）高技术特征CRM系统为企业提供了综合面对客户的工具努力实现企业级应用软件与企业资源规划、供应链管理等各系统的集成客户关系管理系统还具有商业智能的决策和分析能力客户关系管理系统涉及了数据仓库、网络、多媒体等多种信息技术CRM系统的一般模型（1）接触活动根据CRM系统的一般模型，可以将CRM系统划分为接触活动、业务功能及数据库功能三个组成部分CRM系统应当能使企业以各种方式与客户接触，典型的方式有：呼叫中心直接沟通传真移动销售（

2、mobilesales）电子邮件互联网其他营销渠道（2）业务功能CRM系统主要针对市场营销、销售和服务部门进行支持市场营销科学地制定出市场和产品策略销售管理使销售人员通过各种销售工具方便及时地获得信息服务支持通过呼叫中心为客户提供不间断服务和个性化服务（3）数据库功能CRM系统中数据库功能的实现是以数据仓库为基础的。其重要作用体现在以下几点：帮助企业准确地找到目标客户群帮助企业满足客户需求，降低成本，提高效率帮助企业结合最新信息和结果制定出新策略帮助企业根据客户生命周期价值对现有客户进行划分销售模块1、商业机会与传递渠道管理2、日程安排管理3、客户帐户管理4、销售预测和额度管理5、销售

3、队伍及领域管理6、商品信息及报价管理7、费用及佣金管理营销模块1、市场活动2、伙伴管理3、伙伴定额4、工作进程5、工作任务6、分销管理7、分销分析8、市场促销如何系统化销售管理客户关系管理解决方案如何系统化销售管理系统化销售管理具备如下特点进行机会转换如何跟进销售机会转换？销售阶段售前勘察取得资格需求分析价值提议确认决策者感觉分析提案/报价谈判已达成交易已失去机会销售机会信息相关客户帐户销售阶段分配情况评估机会销售额下一步该如何其他关联记录来源意向已用于统计分意向析转换率与日程管理模块关联记录约见客户的时间与细节与日程管理模块关联记录或计划与客户通话的时间及细节11服务自动化（1）定义

4、服务自动化是企业依靠信息技术与手段，根据客户的背景资料及可能的需求，与客户进行的多种交流与沟通，并且在特定的时机提示客服人员有效、快捷、准确地满足客户的需求，从而进一步发展、维系与客户的关系。12（2）功能模块①客户自助式服务；②客户服务流程自动化；③客户关怀管理；④客户反馈管理；⑤建立标准的维修和售后服务知识库；⑥及时收集服务过程中接触的客户需求信息和潜在购买意向；⑦提供与客户服务中心（呼叫中心）的接口；13①客户自助式服务当客户在使用产品遇到困难、或产品发生使用问题和质量问题时，可通过Web自助服务，帮助客户自主解决问题。14②客户服务流程自动化主要功能包括：若用户不能自行解决产品

5、问题，可通过各种联系渠道联系售后服务部门；从收到客户的服务请求开始，可以全程跟踪服务任务的执行过程，保证服务的及时性和服务质量；可以自动派遣服务人员，分配服务任务；引入“一对一个性化服务”概念，将自动把客户信息、客户所买产品的交易信息等资料及时传递给相关服务人员；实现维修和服务报告的辅助生成等。15③客户关怀管理实现客户维修、服务等过程中的客户关怀，节日关怀，定期提醒用户进行预防性维修和保养，提升客户对服务的满意度。④客户反馈管理对服务反馈信息及时进行收集、整理和分析，及时响应客户反馈。例：我需要随时知道每个客户是否及时收到货物或产品。16⑤建立标准的维修和售后服务知识库帮助所有服务人

6、员及时共享服务经验，帮助维修人员进行故障诊断、技术支持，迅速提升新员工的服务水准；实现相关服务案例分析；实现服务问题的自动分析诊断；实现用于在巨大的维修和售后服务知识库中进行查找的强有力检索工具。⑥及时收集服务过程中接触的客户需求信息和潜在购买意向，及时提交给销售、营销部门，由相关人员进行跟踪、管理。⑦提供与客户服务中心（呼叫中心）的接口，支持采用不同的方式来与客户进行交流，包括Internet，电子邮件等。如何系统化售后服务支持产品编号合同编号客户支持系统售后技术工程师客户在使用中遇到问题根据SLA标准技术人员必须在制指定时间范围内处理问题通过电子邮件售后服务热线系统表单填写企业级产

7、品知识库如何系统化售后服务支持经验缺乏的技术人员遇到问题的客户根据SLA标准技术人员必须在制指定时间范围内处理问题已产品型号，部件编号为索引，快速查询相关问题的受理流程企业级产品知识库什么是数据库营销？什么是数据库营销？——2025年的某一天XXX比萨店的电话铃响了，客服人员拿起电话。客服：XXX比萨店。您好，请问有什么需要我为您服务？顾客：你好，我想要……客服：先生，请把您的会员卡号告诉我。顾客：16846146***客服：陈先生，您好，您是