客户关系管理中的数据管理技术

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1、1掌握客户数据的来源，收集的方法与手段;1.统计资料法这是跟单员收集客户信息的主耍方法，它通过企业的各种统计资料、原始记录、营业H记、订货合同、客户来函等，了解企业在营销过程中各种需求变化情况和意见反映。这些资料多数是靠人工收集和整理的，而且分散在企业各职能部门内部，需要及吋整理汇总。2.观察和提问法人们有时候可能很难解释清楚自己在做什么，也很难准确的描述如何执行某个任务。所以收集信息人员可能需要花点时问来观察客户是如何确定自己想要的。3.购买法这是一种冇偿转让信息情报的方法。随着信息革命的发展，国A外新兴起各种信息行业，如咨询公句、顾问公司等，他们负责收集、整理各种信息资料；各类专业研

2、究机构、大学研究部门也旮各种信息资料。购买法就是向这些信息服务单位有偿索取，虽然这些资料多数属于第二手资料，但揖吋且来源广，只要口的明确，善于挑选，也不失为重要来源。4.多向沟通法这是指与企业外部有关单位建立信息联络网，互通情报，交流信息。多向沟通口J分为纵h'd沟通与横h'd沟通两人类：纵A沟通是加强企业上下级之间的信息交流，建立自上而下的信息联络网，既反映企业的情况，乂能取得上级有关部门的情报资料；横向沟通是指行业内企业之间、地区之间、协作单位之间建立各种信息交换渠道，定期或不定期交换信息情报资料。5.网络收集法现代信息快速通道——网络，是现代信息收集的主要方法，它具宥快捷、直观、丰

3、富等特点。互联网是主要媒体之一，企业可以0设网站征集信息，也可从别的网站下载自己需要的信息。充分利用这一资源，对企业进行信息收集人有帮助。6.数据库收集法。许多公司开始使用从一个称作数据库的大型数据组中寻找所需客户资料的方法。银行和信用卡公句、电信公司、目录营销公句，以及其他需储存客户大暈信息数据的公司，存储的数据不仅包括客户的地址，还包括他们的经营状况、员工人数、营业额以及其他信息。2比较传统市场企业与互联网企业客户数据收集方法方法的异同;传统的数据收集和市场调研一方面要投入大量的人力物力，因为如果调研面较小，则不足以全面掌握市场信息，而调研面较大，则吋间周期长，调研费用人；另一方面，

4、在传统的数据收集和市场调研屮，被调查者始终处于被动地位，企业不可能针对不同的消费者提供不同的调查问卷，而针对企业的调查，消费者--般也不予以反应和回复。与传统调研方法相比，互联网上市场调研的优势：1.互动性。这种互动不仅表现在消费者对现有产品的发表意见和建议，更表现在消费者对尚处于概念阶段产品的参与，这种参与将能够使企、Ik更好地了解市场的需求，而且可以洞察市场的潜在需求。2.及吋性。网络的传输速度快，一方面调研的信息传递到用户的速度加快，另一方而用户向调研者的信息传递速度也加快了，这就保证了市场调研的及时性。3.便捷性和经济性。在整个调查过程中，调研者只耍在某站点上发布其调查问卷，且可

5、以轻松对问卷进行及吋修改和补充，而被调查者只要有一台联网终端就可以快速方便地反馈其意见。同吋，对于反馈的数据，调查者也可以快速便捷地进行整理和分析，因为反馈的数据可以直接形成数据库。与传统调研方法和比，互联网调研的缺点：1.网络的安全性问题。容易造成个人信息泄露或招致黑客及病毒攻击。2.企业和消费者对网络调研缺乏认识和了解，对巾*场调研和网络技术的不理解、不信任将直接影响网络调研的实际运用效果。3.网络调研技术有待完善、专业人员匮乏。4.网络普及率影响数据结果。受我国经济发展不均衡等诸多条件限制，各地区及各年龄段网民数量参差不齐，因此造成调研数据的偏差。5.无限制样木的网扰。由于M络的无

6、限制性，使调研项目极有可能因个别人的多次重复参与导致调研数据的偏差。互联网环境下数据收集和市场调研的五大基本特点：经济性、便捷性、时效性、科技性、吋间空间限制小。3了解数据仓库、数据挖掘、联机分析处理技术的原理;数据仓库通常是一个面向主题的、集成的、随时间变化的、但信息本身相对稳定的数据集合。实际上，数据仓库更像一个过程，这个过程涉及数据的收集、整理和加工，生成决策所需要的信息，并且最终把这些信息提供给需要这些信息的使用者，供他们做出改善业务经营的正确决策。数据仓库的重点与要求就是能够准确、安全、可靠地从业务系统中取出数据，经过加工转换成有规律信息之后，供管理人员进行分析使用。数据挖掘是

7、从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的数据屮提取隐含在其中的、人们事先不知道的、但又是潜在宥用的信息和知识的过程，简单的说就是从大量数据中提取或挖掘知识。数据挖掘可以看成是一种数据搜寻过程，它不必预先假设或提出问题，但是仍能找到那些非预期的却令人关注的信息，这些信息表示了数据元素的关系和模式。联机分析处理是使分析人员、管理人员或执行人员能够从多种角度对从原始数据屮转化出来的、能够真正为用户所理解的、并真实反映企业特性的信息进行