第06章 CRM中的数据管理与分析(《客户关系管理实用教程.ppt

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1、2021/10/61《客户关系管理实用教程》教学课件第6章CRM中的数据管理与分析沃尔玛公司发现“啤酒+尿布”的故事(内容详见教材)点评：从本例可以看出，CRM运用的成功必须依靠客户数据，对客户数据进行科学地分析，往往会带来意想不到的商机：对客户数据进行初级处理，可以完成基本业务过程；对数据进行高级处理(如数据挖掘)，可以提供企业决策，促进销售，保持消费群体的稳定。所以说，客户数据是整个CRM运用的灵魂，本章内容就是以客户数据管理与分析为主。2021/10/62本章引例通过本章的学习，读者应该能够：熟悉客户数据的内容与类型划分理解客户数据的质量及

2、其重要性了解客户信息、客户知识的含义掌握客户数据收集、处理与应用了解CRM中客户数据库的作用了解数据仓库在CRM中的应用了解数据挖掘在CRM中的应用2021/10/63学习目标6.1客户数据及其重要性6.2客户数据的处理、分析与应用6.3数据仓库及其在CRM中的应用6.4数据挖掘及其在CRM中的应用介绍案例讨论题本章小结思考与实践2021/10/64本章提纲6.1.1客户数据的类型划分6.1.2客户数据的质量保证6.1.3客户数据的重要性6.1.4从客户数据到客户信息与客户知识6.1客户数据及其重要性2021/10/656.1.1客户数据的类型划

3、分2021/10/661．客户数据质量的重要性2．高质量数据的评判标准（1）数据的准确性。（2）数据的有效性。（3）数据的时效性。（4）数据的完备性。另外，客户数据既要符合逻辑，又不能冗余。逻辑性主要从业务逻辑的角度判断数据是否正确；同时客户数据中要避免不必要的冗余（如客户出生日期和年龄同步采集）。6.1.2客户数据的质量保证2021/10/671．客户数据是进行客户分级的依据2．客户数据是开展企业决策的基础3．客户数据是加强客户互动的指南4．客户数据是达到客户满意的要求6.1.3客户数据的重要性2021/10/686.1.4从客户数据到客户信息

4、与客户知识2021/10/696.2.1客户数据的收集渠道6.2.2客户数据的整理6.2.3客户数据库及其建立6.2.4客户数据库在CRM中的重要作用6.2客户数据的处理、分析与应用2021/10/6101．直接渠道（1）在市场调查中获取客户数据（2）在营销活动中获取客户数据（3）在服务过程中获取客户数据（4）在终端收集客户数据（5）通过博览会、展销会、洽谈会等获取客户数据（6）网站和呼叫中心是收集客户数据的新渠道（7）从客户投诉中收集6.2.1客户数据的收集渠道2021/10/6112．间接渠道（1）各种媒介（2）工商行政管理部门及驻外机构（3

5、）国内外金融机构及其分支机构（4）国内外咨询公司及市场研究公司（5）从已建立客户数据库的公司租用或购买（6）其他渠道6.2.1客户数据的收集渠道2021/10/612一般而言，客户信息处理有三个步骤。首先是把从多渠道集成平台获得的数据进行一些基本的校验，去除有明显错误的数据。第二个步骤是结构化。第三个步骤是进行数据的使用和分析。数据使用指的是企业的内部人员以一种可预测6.2.2客户数据的整理2021/10/6131．客户数据库的特点（1）动态整合客户数据管理和查询系统。（2）基于数据库支持的客户关系格式或结构系统。(3)基于数据库支持的忠诚客户识

6、别系统（4）基于数据库支持的客户购买行为参考系统。（5）个性化服务。6.2.3客户数据库及其建立2021/10/6142．客户数据库的内容6.2.3客户数据库及其建立2021/10/6153．建立客户数据库的注意事项（1）按照预测所需的信息量，尽可能多地考虑客户购买产品的情况和购买后的反应。（2）深入策划客户数据库的组成部分，应保留一定的弹性，以满足未来变化的需要。（3）不需要因谋求建立一个详细完备的数据库而推迟建成时间，可先建成一个小而实用的数据库，并对其评价获得经验，然后再不断改进。（4）构建客户数据库时，让尽可能多的部门和人员参与。一方面使

7、信息采集科学完备，另一方面让数据库的使用者充分了解设计者的思想。6.2.3客户数据库及其建立2021/10/6161．运用客户数据库可以对客户开展一对一的营销2．运用客户数据库，可以实现客户服务及管理的自动化3．运用客户数据库，可以实现对客户的动态管理4．客户数据库能为企业深入分析客户提供帮助，并指导客户关系的努力方向6.2.4客户数据库在CRM中的重要作用2021/10/6176.3.1数据仓库基本知识介绍6.3.2CRM中数据仓库的建立方法6.3.3CRM中数据仓库的应用介绍6.3数据仓库及其在CRM中的应用2021/10/6181．数据仓库

8、的含义目前，对于数据仓库的概念，权威的定义是“数据仓库是在企业管理和决策中面向主题的、集成的、与时间相关的、不可修改的数据集合”。2.数