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时间:2020-02-06
《第06章 CRM中的数据管理与分析(《客户关系管理实用教程.ppt》由会员上传分享,免费在线阅读,更多相关内容在行业资料-天天文库。
1、2021/10/61《客户关系管理实用教程》教学课件第6章CRM中的数据管理与分析沃尔玛公司发现“啤酒+尿布”的故事(内容详见教材)点评:从本例可以看出,CRM运用的成功必须依靠客户数据,对客户数据进行科学地分析,往往会带来意想不到的商机:对客户数据进行初级处理,可以完成基本业务过程;对数据进行高级处理(如数据挖掘),可以提供企业决策,促进销售,保持消费群体的稳定。所以说,客户数据是整个CRM运用的灵魂,本章内容就是以客户数据管理与分析为主。2021/10/62本章引例通过本章的学习,读者应该能够:熟悉客户数据的内容与类型划分理解客户数据的质量及
2、其重要性了解客户信息、客户知识的含义掌握客户数据收集、处理与应用了解CRM中客户数据库的作用了解数据仓库在CRM中的应用了解数据挖掘在CRM中的应用2021/10/63学习目标6.1客户数据及其重要性6.2客户数据的处理、分析与应用6.3数据仓库及其在CRM中的应用6.4数据挖掘及其在CRM中的应用介绍案例讨论题本章小结思考与实践2021/10/64本章提纲6.1.1客户数据的类型划分6.1.2客户数据的质量保证6.1.3客户数据的重要性6.1.4从客户数据到客户信息与客户知识6.1客户数据及其重要性2021/10/656.1.1客户数据的类型划
3、分2021/10/661.客户数据质量的重要性2.高质量数据的评判标准(1)数据的准确性。(2)数据的有效性。(3)数据的时效性。(4)数据的完备性。另外,客户数据既要符合逻辑,又不能冗余。逻辑性主要从业务逻辑的角度判断数据是否正确;同时客户数据中要避免不必要的冗余(如客户出生日期和年龄同步采集)。6.1.2客户数据的质量保证2021/10/671.客户数据是进行客户分级的依据2.客户数据是开展企业决策的基础3.客户数据是加强客户互动的指南4.客户数据是达到客户满意的要求6.1.3客户数据的重要性2021/10/686.1.4从客户数据到客户信息
4、与客户知识2021/10/696.2.1客户数据的收集渠道6.2.2客户数据的整理6.2.3客户数据库及其建立6.2.4客户数据库在CRM中的重要作用6.2客户数据的处理、分析与应用2021/10/6101.直接渠道(1)在市场调查中获取客户数据(2)在营销活动中获取客户数据(3)在服务过程中获取客户数据(4)在终端收集客户数据(5)通过博览会、展销会、洽谈会等获取客户数据(6)网站和呼叫中心是收集客户数据的新渠道(7)从客户投诉中收集6.2.1客户数据的收集渠道2021/10/6112.间接渠道(1)各种媒介(2)工商行政管理部门及驻外机构(3
5、)国内外金融机构及其分支机构(4)国内外咨询公司及市场研究公司(5)从已建立客户数据库的公司租用或购买(6)其他渠道6.2.1客户数据的收集渠道2021/10/612一般而言,客户信息处理有三个步骤。首先是把从多渠道集成平台获得的数据进行一些基本的校验,去除有明显错误的数据。第二个步骤是结构化。第三个步骤是进行数据的使用和分析。数据使用指的是企业的内部人员以一种可预测6.2.2客户数据的整理2021/10/6131.客户数据库的特点(1)动态整合客户数据管理和查询系统。(2)基于数据库支持的客户关系格式或结构系统。(3)基于数据库支持的忠诚客户识
6、别系统(4)基于数据库支持的客户购买行为参考系统。(5)个性化服务。6.2.3客户数据库及其建立2021/10/6142.客户数据库的内容6.2.3客户数据库及其建立2021/10/6153.建立客户数据库的注意事项(1)按照预测所需的信息量,尽可能多地考虑客户购买产品的情况和购买后的反应。(2)深入策划客户数据库的组成部分,应保留一定的弹性,以满足未来变化的需要。(3)不需要因谋求建立一个详细完备的数据库而推迟建成时间,可先建成一个小而实用的数据库,并对其评价获得经验,然后再不断改进。(4)构建客户数据库时,让尽可能多的部门和人员参与。一方面使
7、信息采集科学完备,另一方面让数据库的使用者充分了解设计者的思想。6.2.3客户数据库及其建立2021/10/6161.运用客户数据库可以对客户开展一对一的营销2.运用客户数据库,可以实现客户服务及管理的自动化3.运用客户数据库,可以实现对客户的动态管理4.客户数据库能为企业深入分析客户提供帮助,并指导客户关系的努力方向6.2.4客户数据库在CRM中的重要作用2021/10/6176.3.1数据仓库基本知识介绍6.3.2CRM中数据仓库的建立方法6.3.3CRM中数据仓库的应用介绍6.3数据仓库及其在CRM中的应用2021/10/6181.数据仓库
8、的含义目前,对于数据仓库的概念,权威的定义是“数据仓库是在企业管理和决策中面向主题的、集成的、与时间相关的、不可修改的数据集合”。2.数
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