CRM客户关系管理报告分析.ppt

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1、顧客關係管理報告東森購物東森購物之簡介東森購物之CRM東森購物之競爭優勢東森購物之成就參考資料東森購物之簡介因應新經濟e世代消費群購買行為之自主、個人化趨勢，「顧客關係管理(CRM-CustomerRelationshipManagement)」已成為現今企業經營者蔚為風潮之重要課題。東森購物於1999年12月21日開台，致力於建立一個為消費者創造最大價值的無店鋪銷售百貨公司。東森購物之目標，實行「四好、一快、一輕鬆」的行銷理念，要求做到「商品好，節目好，價格好及服務好，送貨快，付款輕鬆」的標準，希望建立消費品質的新標竿。東森購物是藉由有線

2、電視、型錄及網際網路三合一的超媒體通路，簡化購物程序，延伸購物觸角，讓消費者享受到價格合理，物美價廉與物超所值的商品，並且體驗購物的美好經驗。東森購物之目標與定位五大購物保證三十天內全國最低價、分期免息、七天送貨到府、十天鑑賞期、365天全年無休完善客服及售後機制600線客服專線、十天免費退換貨服務便利訂購方式電話訂購、傳真訂購、語音訂購、網路下單資料庫行銷運用﹙Database﹚每日客服人員均針對客戶進行追蹤服務，運用東森集團150萬個以上的客戶資料，進行分析，並反映在商品開發上東森購物之行銷方式所謂「整合行銷傳播」（IMC），是整合各種

3、不同傳播工具，透過不同的媒體、傳播技術和行銷活動，傳遞出相同的訊息給目標族群。「整合行銷傳播」主要目的：1.影響消費者行為2.行銷費用發揮最大功效，以較低成本做好品牌管理。東森購物之CRM東森購物頻道引進全球第一專業品牌GenesysCTISolution客戶互動管理機制，搭配訓練優秀高水平的服務人員，能讓人體驗高品質、高效率國際級電視購物的感受。億訊國際為東森得易購所量身訂做的CTISolution，主要包含為企業智慧型轉接解決方案(EnterpriseRoutingSolution,ERS)、網際互動中心解決方案(InternetCon

4、tactCenterSolution,ICCS)、外撥互動中心解決方案(OutboundContactCenterSolution,OCCS)、及整合型網路傳真回應(FaxwithUniversalMessengerSystem,FaxwithUMS)等系統整合應用機制。企業智慧型轉接解決方案(EnterpriseRoutingSolution,ERS)達成的目標第一：「一對一客戶服務」第二：「客戶區隔」第三：「加速服務流程」億訊國際的專業，讓東森得易購年營業額成長400%億訊國際為企業互動管理解決方案(EnterpriseInteract

5、ionManagement;EIM)全球領導廠商Genesys之大中國區專業總代理商，負責其全系列CTI智慧型解決方案的市場行銷、業務推廣、系統建置及技術支援等工作。Genesys系列方案之特色與優勢Genesys-世界級的互動客服中心(ContactCenter)解決方案最完整的解決方案提供全球唯一整合性企業多媒體互動通訊平台平台架構的開放性與延展性強大的系統運作能力全面向的適型方案特有的Multi-Tenant功能最即時性的決策支援客戶服務客戶優先、品質第一1.致力提升客戶服務品質2.承諾最好的服務保證商品掌握流行趨勢及市場脈動1.廣泛

6、多元的商品線2.緊密的廠商合作節目即時反映、真實不做假的LIVE節目製作1.強大的產品行銷能力2.真實且高品質的節目呈現物流配送現代化及電腦化的專業經營1.全年無休、全島配送的貼心服務2.追求第一的服務標竿東森購物之會員權益1.最多享有5%購物金2.會員驚喜回饋好禮3.生日優惠專案4.免費精美商品型錄5.無息分期付款6.貴賓專屬活動東森購物之競爭優勢1.媒體宣傳優勢:東森有新聞台、幼幼台、電影台等7個優質頻道，足以有效宣傳2.節目製作經驗優勢:東森本身有電視台製作現場節目經營3.關企資源優勢:台北海洋館、衣蝶百貨、力霸飯店、東森固網電話、東

7、森寬頻上網……等業務資源。4.先入市場優勢:全國唯一100%普及的TV-ShoppingChannel5.龐大的顧客資料庫交叉運用:1.CATV：460萬收視戶2.BISP：18萬戶3.衣蝶百貨：30萬卡4.東森購物台：80萬客戶5.ETToday：40萬會員6.中華信用卡：80萬卡7.固網電信：50萬戶以上（未來）6.品牌信賴優勢:東森品牌形象具市場領導形象，有口皆碑。東森購物讓35萬人購購購誇大不實、品質差、價格混亂，是一般人對電視購物頻道的印象。但東森得易購以企業化的經營，為電視購物頻道改頭換面，創造驚人業績。集團支持，創

8、造規模經濟區隔收視群，分段設定商品追求每一分鐘的即時銷售開發新品，經營VIP「20％的VIP會員就可以創造出八成的營業額。」顧客關係管理系統讓東森得易購更加容易做會員分級，以加強