客户关系管理[技术部+]

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1、1.对顾客忠诚度的获利机制，以下说法正确的是（）。(3分)1. A 一旦顾客参与进来，他们对价格就更加敏感2. B 为忠实顾客提供服务的经营成本，会逐年上升3. C 对忠实的顾客可以索要较高的价格4. D 员工与忠实顾客打交道会越来越复杂2.选择一种分销渠道的标准是（）。(3分)1. A 企业真正赢利2. B 顾客数量多3. C 便捷4. D 供应商多3.企业在选择分销渠道时，应当做以下调整（）。(3分)1. A 选择一种渠道的标准是企业真正赢利2. B 关注销售毛利3. C 建立以生产部门为中心的会计系统4. D 多做市场调查4.报告顾客说什么和做什么的应当（）。(3分)1. A 只是市场

2、人员2. B 是其他顾客3. C 是媒体4. D 还要反映在会计师的评估上5.企业在选择渠道时应当将（）放在整个分析决策的中心(3分)1. A 企业2. B 顾客3. C 分销商4. D 供应商6.以顾客为导向的成本分析，使得：（）(3分)1. A 大量的资金和其他资源被浪费在对企业赢利没有贡献的事情上2. B 成本以部门为中心核算3. C 产品成本随着顾客重要性、距离、赢得订单所使用的资源等等因素而变动4. D 难以解释直接与顾客相关的问题的起因7.目前企业在对待客户满意度问题上却存在着很多误区，比如：（）(3分)1. A 独立的看待客户满意度，而忽视了其与赢利的关系2. B 应当建立一种

3、合适的价值取向3. C 企业的一切活动都应当围绕顾客的需求和满意度进行调整4. D 建立以顾客为导向的成本分析机制8.西南航空、沃尔玛等都在竞争激烈的领域进行经营。为什么可以取得如此戏剧性的成功呢？（）(3分)1. A 有保护性专利2. B 与顾客建立了亲密关系，并且是以一些适当手段来加以实施3. C 令人羡慕的产品差异4. D 巨额投资于研发9.地方性电话公司的顾客没有其他选择的余地，所以（）(3分)1. A 完全满意才会保持忠实2. B 满意才会保持忠实3. C 不管多不满意，都会保持忠实4. D 从来都不忠实10.估算顾客忠诚与企业赢利，我们要关注以下哪些方面，除了（）(3分)1. A

4、 必须选择好顾客在企业重复购买的时期2. B 计算提供给顾客的产品或服务所得的基础（或总的）利润3. C 需要确定争取一个顾客花费的成本1. D 考虑某时点上的公司赢利11.施乐的新目标是：到1996年，100%的顾客打5分。可以合理地推断出（）(3分)1. A 施乐认为满意导致忠实，而忠实推动长期赢利2. B 他们在孤立地追求满意的分数3. C 完全满意与顾客忠实、公司赢利关系密切4. D 该公司客户服务水平高12.（）是225/20法则起作用的关键(3分)1. A 优秀的经营2. B 及时地了解到哪些是赢利顾客，哪些是不赢利顾客3. C 顾客定义价值取向4. D 成本领先13.可口可乐公

5、司通过优化供应流程，降低成本，以至他们的对手无力与之竞争，这是（）价值取向。(3分)1. A 产品领先2. B 顾客定义价值取向3. C 优秀的经营4. D 成本领先14.如何将客户关系变成赢利关系，以下说法不正确的是（）(3分)1. A 拥有明确的价值取向，并且通过有力的执行，把与顾客的关系变成一种赢利的关系2. B 不关注企业员工的忠诚度3. C 用适当的方式来与顾客建立密切关系4. D 建立以顾客为导向的成本分析机制15.顾客推动成本考量下，案例中赢利性最好的分销渠道是：（）(3分)1. A 批发市场，其中包括现金购货自行运输和传统2. B 连锁渠道，其中包含超级市场和大卖场3. C 

6、专卖店4. D CTN（糖果/烟草/报摊）或叫小商店渠道批发贸易员工1.顾客满意与顾客忠诚之间的转化，是建立在（）的基础上的。  回答：正确1.A 顾客比较满意2.B 顾客完全满意3.C 顾客满意4.D 不知道顾客满意度2.对顾客忠诚度的获利机制，以下说法正确的是（）。  回答：正确1.A 一旦顾客参与进来，他们对价格就更加敏感2.B 为忠实顾客提供服务的经营成本，会逐年上升3.C 对忠实的顾客可以索要较高的价格4.D 员工与忠实顾客打交道会越来越复杂3.在225/20法则运用中，（）是企业获取赢利的根本所在。  回答：错误1.A 采取什么样的措施2.B 及时地了解到哪些是赢利顾客，哪些是不

7、赢利顾客3.C 精确计算企业的赢利情况4.D 选择最佳的分销渠道4.1995年，惠普公司约70%的利润来自近两年推出的产品。可以合理地推断出（）。  回答：正确1.A 新产品独一无二2.B 该公司研发能力强3.C 创新与赢利关系密切4.D 该公司新产品的推广很成功5.企业在选择分销渠道时，应当做以下调整（）。  回答：正确1.A 选择一种渠道的标准是企业真正赢利2.B 关注销售毛利3.C 建立以生产部门为中心