客户关系管理汤兵勇客户关系管理

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1、客户关系管理（第二版）高等学校电子商务系列教材汤兵勇主编目录86客户关系管理系统分类7呼叫中心CRM项目的管理控制9CRM系统的实施10CRM中的数据仓库11CRM中的数据挖掘12数据挖掘的功能与方法13数据仓库在CRM中的应用14综合案例的分析15CRM行业应用案例1绪论2客户关系简介3客户终生价值4客户生命周期5客户关系管理系统简介客户关系管理第1章绪论客户关系管理（第二版）第1章绪论客户关系管理的产生背景1.1客户关系管理的历史演变1.2客户关系管理的定义1.3客户关系管理的作用1.4客户关系管理的研究视角1.5客户关系管理1.31.4

2、1.51.1客户个年管理的产生背景1.21.1客户关系管理的产生背景客户关系管理1.1客户关系管理的产生背景客户关系管理（CRM）从1999年开始得到诸多媒体的关注，软件商推出CRM软件系统，企业实施CRM信息系统。CRM是营销管理的自然演变，并非技术进步的结果。CRM的产生主要归因于以下三个主要因素：1.1.1需求的拉动1.1.2技术的推动1.1.3产品概念的变化客户关系管理1.41.51.11.2客户关系管理的历史演变1.31.2客户关系管理的历史衍变客户关系管理1.2客户关系管理的历史衍变最终消费者价值选择的变迁经历三个阶段：“理性消费

3、时代”“感觉消费时代”“感情消费时代”客户关系管理1.2客户关系管理的历史衍变(续)CRM理念的产生和技术实现随之深化理念：从1980年初的“接触管理”(ContactManagement)到1990年的“客户关怀”（CustomerCare）技术：从业务流程再造BPR（BusinessProcessReengineering）到企业资源管理系统ERP（EnterpriseResourcePlanning）,CRM系统应运而生客户关系管理1.51.11.21.3客户关系管理的定义1.41.3客户关系管理的定义客户关系管理1.3.1客户、关系和

4、管理客户或顾客(Customer)：指同你进行交易的个人或企业组织，客户包括现有客户。关系(Releationship)：指两个人或两组人之间相互的行为以及相互的感觉。管理(Management)，在CRM中M指对‘客户关系’的“经营“或“维护”，也就是对客户关系的生命周期积极的介入和控制。客户关系管理1.3.2客户关系管理的定义关于CRM的定义，不同的机构有着不同的理解和表述。战略说、策略说、行动说、技术说、目的说、工具说、制度说分别从不同角度对CRM给出了相应的定义。IBM把CRM分为三类：关系管理、流程管理和接入管理，涉及企业识别、挑选

5、、获取、保持和发展客户的整个商业过程。包括两个层面:目的和信息分析和挖掘。客户关系管理1.3.3客户关系管理的内涵尚未形成被认可的统一定义，从以下几个方面来理解CRM的内涵：一种经营理念：客户为核心；三个方面：销售、市场营销和客户服务；方式和内容上：对信息、资源、流程、渠道、管理、技术等进行整合利用；目的上：企业获得较高的利润回报；技术上：包括数据挖掘、数据仓库、商业智能、呼叫中心、电子商务、基于浏览器的个性化服务系统等。客户关系管理1.3.3客户关系管理的内涵（续）CRM的内涵是企业利用IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核

6、心的企业营销的技术实现和管理实现。CRM的核心管理思想包括以下三方面：（1）客户是企业发展最重要的资源之一；（2）对企业与客户发生的各种关系进行全面管理；（3）进一步延伸企业供应链管理。客户关系管理1.11.21.31.4客户关系管理的作用1.51.4客户关系管理的作用客户关系管理1.4客户关系管理的作用CRM的根本的作用是提高“客户满意度”，其具体作用如下：提高市场营销效果为生产研发提供决策支持技术支持的重要手段为财务金融策略提供决策支持为适时调整内部管理提供依据使企业的资源得到合理利用优化企业业务流程提高企业的快速响应和应变能力改善企业服

7、务、提高客户满意度提高企业销售收入推动了企业文化的变革客户关系管理1.4客户关系管理的作用（续）综上CRM作用可归纳为三个主要方面：提高效率：提高业务处理流程的自动化程度，实现企业范围内的信息共享，提高企业员工的工作能力，并有效减少培训需求，使企业内部能够更高效的运转。拓展市场：通过新的业务模式（电话、网络）扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。保留客户：客户可以自己选择喜欢的方式，同企业进行交流，方便的获取信息得到更好的服务。客户的满意度得到提高，可帮助企业保留更多的老客户，并更好的吸引新客户。客户关系管理1.21

8、.31.41.5客户关系管理的研究视角1.11.5客户关系管理的研究视角客户关系管理1.5.1客户关系管理的几个相关视角信息技术环境下CRM顾客满意客户角度顾客忠诚