顾客关系管理导入企业界应用之探讨（pdf 112).pdf

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1、⊕國立中山大學管理學院高階經營碩士學程在職專班碩士論文顧客關係管理導入企業界應用之探討－以高雄地區水電業為例Theresearchofintroducingcustomerrelationshipmanagementintotheindustry－AnexampleofwaterandelectricityinstallationindustryinKaohsiung研究生：黃雄鵬撰指導教授：黃英忠博士徐守德博士中華民國九十二年七月誌謝辭身為中小企業負責人，我們絕對很有把握說:擁有經年累月的社會實務經驗，五十歲出頭能考進EMBA，再度回到學校進修，真是人生一大樂事。我非

2、常感謝中山大學管理學院，虔心安排精闢實用的課程，雖然教授們年紀多數比我們年輕，但他們以豐富的學術，不吝為我們傳道、授業、解惑，引導著我們在橢圓形的課桌中間穿梭，互相研究，共同討論；如此互動的教學方式，亦師亦友，使我們獲得的知識匪淺。就讀EMBA的過程是有點煎熬，因為一週下來繁重的事務，已經被壓的喘不過氣，如果上課前一晚沒睡好，課堂上又不敢打瞌睡；回家後，教授還要我們寫心得報告，繳交作業報告，尤其是最近論文的寫作，壓力更大；白天辦公室電話響個不停，想拒接電話，但重要的卻又不能不接；這些身體上的疲勞轟炸真是言語難以形容。就讀期間這兩年來公司許多業務皆由副總經理黃振榮負責，真

3、難為他了。非常感謝內人對我的包容，從她身上可以感受到我對進修的執著，她也非常佩服。論文撰寫期間，承蒙最尊敬的指導教授也是我的同鄉黃英忠博士，其指導當中雖然嚴苛，但又不失師長風範，不辭辛勞，令人由衷感佩。管理學院副院長也是指導教授徐守德博士、主任導師高明瑞教授、黃俊英教授他們和藹可親的指導及鼓勵。博士班黃培文學長、杜佩蘭學姊，義務從旁協助指導，其次感謝黃毓瑩、蔡佩吟、工會秘書林家妃、陳姿伶撰寫期間幫忙整理文稿及協助許多工作，也感謝陳俊偉、黃雅琳、黃振峰、鄔秀敏在我就讀EMBA這兩年耐心教我學會電腦，讓我熟悉技術及運用，從此電腦不再假手別人。市政府勞工局李金寶副局長、李煥I

4、熏主祕、電氣工會賴瑞佳理事長、美容工會洪慕藍理事長、管理學院陳羿伻、EMBA3蔣順田學長、中山所施秋娟學姊、洪士程學長、人管所黃正忠學長及很敬愛的ANNY、ANDY他們不斷地鼓勵加油打氣，一併感謝。最後要特別感謝在高雄地區最具有代表性的標竿水電業者，孫新惠董事長及張志鑫董事長於個案訪談中親自接受深度訪談，提供許多寶貴資料及經驗，使撰寫這篇論文有很大的貢獻。我們這一班總共有38位研究生，各個臥虎藏龍，都是業界菁英龍頭或高階主管。我從他們身上獲得了許多寶貴的知識經驗與溫馨的友誼；尤其感謝兩年來上課坐在我隔壁的李勝謙和第六組成員(蕭振農、郭春暉、鄭光泉、李秋隆、盧振華、王天鴻

5、)，我們經常在一起研討功課作業，討論完後一起聚餐，有時也一起打高爾夫球，這種同學間相處的樂趣，朋友們逗陣的快樂，從學習中進而享受人生，只有就讀EMBA才能擁有。國立中山大學管理學院EMBA黃雄鵬謹識於中山大學西子灣中華民國九十二年七月II中文摘要台灣這二十多年來由於經濟快速成長，各種高樓大廈與公寓住宅的數量激增，而建物本身的結構是否能有良好的運作狀況，內部水電設施的功能是一大主導因素。就產業特性來看，水電業屬傳統產業，進入門檻低，競爭十分激烈，很難有良好的經營典範。此外，水電業在工程管理上的可變性高，品質好壞完全取決於水電工本人的能力，也因此使得核心技術不易掌控，競爭優

6、勢不易建構。這許許多多的問題都顯示了目前水電業的確需要調整其經營型態。如何藉由企業與顧客充分的對話互動，建立良好的關係，取得顧客信賴，並設法滿足顧客的需求，增加顧客的價值，提升顧客滿意度，顧客的留住率及建立忠誠度高的顧客，是當今水電工程業可能成功的重要關鍵。是故，顧客關係管理(CRM)成為未來水電業必須加以思考的方向。本研究是以高雄地區三家較標竿的水電公司做為個案研究的對象，研究架構先從個案公司的產業背景分析、個案公司的經營策略分析；接著，再觀察個案公司目前在顧客關係管理方面的四項核心工作，即顧客獲取、顧客購買、顧客服務、顧客分析等進行觀察，由此來探討顧客關係管理的導入

7、及應用。針對個案訪談的結果，本研究依研究目的及架構導出研究結果並做成結論。歸納的結果如下：1.水電業若要導入顧客關係管(CRM)，主要的決定因素是整個產業環境的經營特性III2.若要導入顧客關係管理(CRM)，經營策略、組織結構的影響不大，重要的是目標客戶群。3.在顧客獲取方面，水電業者的口碑效果為主要的標案來源，一對一行銷為可行的作法。4.顧客關係管理能協助水電業者提昇對顧客活動的掌握能力5.推動業務的方式不同，則相關的行動活動方式亦不同。6.在顧客服務上，水電業者可以考慮透過顧客關係管理發展整合式客服中心7.顧客關係管理的導入必須讓相