福特马食品连锁经销商店导入顾客关系管理之个案探讨

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1、来自www.3722.cn中国最大的资料库下载福特馬食品連鎖經銷商店導入顧客關係管理之個案探討441福特馬食品連鎖經銷商店導入顧客關係管理之個案探討曹文瑜楊惠貞國立勤益技術學院資訊管理系tsaowy@chinyi.ncit.edu.twyanghj@chinyi.ncit.edu.tw摘要企業經營乃起因於有顧客的需求，經營目的則在於在滿足顧客需求。因為有顧客的存在，企業才能獲利與生存，而在現今資訊的時代，企業更應把顧客滿意當作競爭指標，企業策略的本質即在於為顧客創造價值。福特馬食品連鎖店是一家美國食品連鎖店公司業績蒸蒸向上，公司已經將過去銷售資料存成為關聯式

2、資料庫，本研究針對該公司歷史性的資料匯入國內知名公司所發展的顧客關係管理系統-Heart中，透過網際網路Browser-based介面，將資訊轉換成關係管理的基礎，協助企業體利潤的提昇以做為企業導入顧客關係管理時的參考。關鍵字:顧客關係管理、Browser-based介面、關係管理壹、緒論隨著資訊科技的進步推動企業經營方式的變化，以往由於技術及成本的因素，企業與顧客雙方極需獲得彼此的資訊，然而資訊與通訊技術的進步，促使資訊透明化，企業與顧客間克服了時間與空間上的限制，能以低成本高效率的方式進行溝通與接觸，兩者間得以進行一對一的互動，賣方針對買方的規格來生產，

3、真正達到對個別顧客提供差異化服務。企業藉由資訊科技的輔助可以直接接觸到每一個個別的顧客，了解顧客的想法與需求來帶動企業的運作，成為企業經營的競爭優勢。許多企業在即將到來的數位時代中，繼續保有企業原有的競爭優勢，莫不審慎關注網路相關應用與科技不斷推陳出新，對大多數企業而言，在導入顧客關係管理之前，以往企業大部份是以關聯式資料庫儲存成千上萬的交易歷史資料，但企業對於顧客的資料是散落於各部門，例如業務部有自己維護管理的顧客名單，財務部有真正的顧客消費記錄，行銷企畫部有自己認為值得開發的新顧客名單，對企業而言，對於顧客的印象與輪廓是模糊的、零碎的、不完整的和不清晰的

4、面貌，而顧客關係管理就是要解決這些問題。依據資策會資訊市場情報中心的調查(2000/11/28)及McGarr(2000年)的文章都顯示了國外許多軟體廠商紛紛投入CRM系統的開發與建置，但在初期的混亂局勢下並未對許多未導入CRM系統之前的企業大多以關聯式的資料庫儲存，並沒有完整的運作程序，本研究針對公司歷史性的資料匯入顧客關係管理系統-Heart中，透過網際網路Browser-based介面，將資訊轉換成關係管理的基礎，協助企業體利潤的提昇，以做為企業導入顧客關係管理時的參考。貳、文獻探討面對日益嚴苛的生存環境，企業在未來數位時代中繼續保有企業的競爭優勢，能

5、否明確掌握顧客需求，並以有效率的方式服務顧客，藉以提昇顧客的忠誠度，進而去提昇顧客對公司的貢獻度，已經成為442勤益學報第二十卷第二期来自www.3722.cn中国最大的资料库下载民國九十一年企業不得不正視的迫切議題。顧客關係管理(customerrelationshipmanagement;CRM)為近年新興熱門話題，國內外軟體大廠紛紛投入CRM市場，然而此環境尚未成熟，各家提出之系統功能相當不一致。以下將與顧客關係管理相關的主要文獻作一探討：首先了解與CRM的觀念有密切淵源的關係行銷、關係管理，接著了解CRM的定義以及國內、外各專家學者對CRM的定義。一

6、、關係行銷顧客關係管理的發展，主要是由於企業對顧客服務與維持的日益重視。隨著市場競爭的日漸白熱化，企業對顧客的服務理念，由傳統的生產觀念，一直演變到現在，轉變成以顧客與社會大眾為導向的社會行銷觀念。對於企業而言，如何將自己的行銷觀念與行銷策略方案的實行相配合，便成為企業爭取新顧客或保有舊顧客的重要任務。Peppard(2001)指出企業組織的挑戰是要顧客主動向你購買產品或服務，而不是你將產品或服務推銷給顧客。而企業組織要做好關係行銷必須能夠去分析顧客行為，了解顧客需求，預測顧客波動的可能性、完成顧客忠誠度的分析，進而取得績效成果，來做行銷或銷售的分析。藉由顧

7、客的購買行為，來了解顧客真的需求為何、偏好為何與是否有改變，進而預測顧客之後可能的購買行為與偏好，能更有效的掌握顧客，並藉由與顧客群做一對一的行銷，提供更完善的個人化服務，讓企業在這激烈的市場取得先機。在此對關係行銷做說明。關係行銷的定義：(1)ShaniandChalasani(1992)定義關係行銷為一套整合的方法(結合資料庫行銷、一般廣告、銷售促銷、公共關係、及直接行銷等方式)，目的在與個別顧客間由發現、維持來建立網路關係，並透過長期的互動、個別化的了解與服務、增加附加價值的方式使雙方獲利，以持續增強彼此間的關係。(2)MorganandHunt(19

8、94)整理了Berry、Parasuraman、Ja